突围疫情蚂蚁HR做客户与员工的守护者

客户世界 | 2020年2月17日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 2002

“喂你好，我想了解一下疫情期间深圳社保公积金开户受影响吗？工资发放会受到影响吗？”

“您好女士，由于受各地延期复工影响，暂时无法提供2月份包含开户在内的线下服务。若您需要代理线下办理托管业务，建议本月先在我司账户代理缴纳。我们会保障1月及2月的社保公积金缴纳、发薪服务如期进行，不受疫情影响。”蚂蚁HR客服娜娜这样回复。早在春节前，蚂蚁HR武汉分公司就开启了在家办公模式，销售与客服通过天润融通呼叫中心远程座席为全国的客户提供服务。

突如其来的疫情，打乱了国内所有企业年后的开工计划，自1月27日起上海、江苏、浙江等多地发布企业延迟复工的通知，企业纷纷开启远程办公模式。

蚂蚁HR总部位于上海，同时在北京、武汉、广州、深圳等全国多城市均有办公地点，公司面向中小企业提供简洁高效的HR SaaS服务及人事代理服务，企业可以通过蚂蚁HR网上平台快捷办理代缴社保公积金、申报个税等业务，目前已有超过100,000家企业在使用蚂蚁HR进行人事管理。同时蚂蚁HR旗下产品“蚂蚁工资条”已为超过1000万员工提供在线工资条群发签收服务。

那么为什么蚂蚁HR面对这次疫情，能迅速反应，在春节前即开启在家办公模式呢？

疫情爆发当机立断

1月20日，蚂蚁HR上海总部关注到武汉的消息，得知武汉当地疫情严重，而武汉分公司有规模近100人的呼叫中心，承担着公司九成业务的客户服务与咨询工作。

“当时疫情爆发，我们最担心的是员工的身体健康可能受到影响。如果继续让大家聚集在办公室，可能会导致交叉感染发生，让局势更为严重。” 蚂蚁HR CEO黎阳说。于是第二天，公司管理层经过讨论，决定立即通知武汉分公司员工全部提前归家，开启远程办公模式，以远离病毒侵害。

黎阳和他的团队很早以前就思考过，如果公司遇到特殊情况怎么办？如遇城市发生灾情、交通管制等情况，员工该怎么办？因此，他们过往曾举行过多次预警演练，模拟突发事件，形成了完备可行的应急流程。而采购客服使用的呼叫中心远程座席系统时，更谨慎评估过系统能力，需要充分满足稳定可靠、语音质量好、远程方便等特征，只要有电脑、固话或手机、网络就能远程登录业务系统，接听400服务热线，提供远程保障。

未雨绸缪决胜千里

“当初公司打算建设自己的呼叫中心时有两套方案，一是本地化部署的呼叫中心，另外就是天润融通这类云呼叫中心。我们本身是做人力资源SaaS的，所以考虑到成本、未来人力资源优化、以及未来业务可能会发展成为全国型的分支架构等等原因，毫无疑问云模式的呼叫中心是我们最佳的选择。”

“对比几家云呼叫中心的方案，我们发现其他厂商提供的方案都是纯网络的座席，就是语音电话完全只走网关，而天润融通这家厂商的方案既有网关也有PSTN，能够支持固定电话和移动电话，提供更好的通信质量。我们深入评估了呼叫中心和传统通信网络的融合能力，纯网络电话在网络情况波动的时候，通讯质量难以保障，而传统的电话线路，则能够保障更好的通讯质量。所以我们选择了天润融通，并一直合作到现在。”

多次演练，加上多年系统的使用经验，让他们对远程工作的操作已经十分熟悉，因此疫情突发时他们才能够立即做出决定，及早实施应对措施。

远程座席服务至上

“如果没有这套完善的方案，那么当客户呼入400电话，发现对方处于无人值守的状态，我们的客户就很可能会暂时停止使用我们的服务和产品，认为我们不够专业、不够安全，不放心把资金转给我们，从而直接影响蚂蚁HR数万家客户、近百万员工社保的缴纳和薪资的发放，公司品牌可信度也会遭受极大打击，全线业务会卡在这一点，陷入停摆状态。”

“但现在，虽然员工分散在上海、武汉及全国各地区，但工作状态、通讯质量与在办公室相比几乎感觉不出差别，不仅能正常解决业务咨询问题，还能帮助客户解读全国各地针对疫情最新公布的人力资源政策。同时，旗下蚂蚁工资条决定在疫情期间向全国企业客户提供免费使用，助力更多企业在线办公，共抗疫情”，黎阳说道。

超前的反应速度、充分的应急准备，让蚂蚁HR在这次疫情中不但保护了公司武汉及全国各地办公室员工的身体健康，还为客户企业少受影响提供了坚实的保障。在艰难时刻，蚂蚁HR的行动告诉我们，居安思危、提早布局，才是对客户以及每一位员工真正地负责。疫情形势依然严峻，各行各业都在等待阴霾消散的时刻，但好消息常有，希望常在，相信更好的明天在等着我们。