智能技术在客服领域的应用

客户世界 | 2020年2月17日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2138

随着时代的发展和社会的进步，客服中心也迎来了翻天覆地的变化。而在每一个充满变化的当下，机遇与挑战并存，荣耀与艰辛同在。

客服中心的机遇与挑战

对于客服中心来说，有四大问题是始终绕不过去。

首先，是生产力的问题。人口红利逐渐消失，客服人力需求反而以逐年20%至30%的速度递增，劳动力短缺成为客服行业的主要矛盾（图1）。

图1：适龄劳动力人口下降趋势

从人口出生率来看，自2000年开始，适龄工作人群数量大幅下降，之后每年的下降数量稳定在1500-1700万。近五年人口出生率的统计分析，未来5-10年，中国适龄劳动力可能进入新低谷。人力稀缺、培养成本高，使得客服产能短缺问题日益严峻。

其次，是客户群体对于服务需求的提升。随着时代的发展，主要消费群体从70、80后转移至现在的90、00后，他们对服务自身的感知发生了很大的变化，消费习惯开始有所不同，更倾向于便捷的全渠道接入；也更加容易接受VR、AI等新技术在服务领域的应用场景。

第三，企业对于客服中心的定位也随着其作用的变化发生了改变。越来越多的企业对其定位已经由一个纯粹的“成本中心”，转化为一种新型的“价值中心”，打通业务、品牌、数据、服务和管理相互间的壁垒，为企业创造更大的价值。

最后，是技术的更新迭代。云计算、大数据、人工智能等新技术的快速演进，这些新技术一方面能够快速赋能客户服务行业，但另一方面，也让企业选择技术的复杂程度大幅度增加。

“智能+”赋能客服行业

近年来，党和国家高度重视大数据、云计算和人工智能等新技术的发展，陆续发布多项政策推动新技术向经济社会的各个领域广泛渗透。

而客服行业作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁，也被提出了创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求。国家政策的不断利好必将促进数字客服的快速发展（图2）。

在新客户和新企业对客服行业新需求的拉动下，以新技术为核心驱动力的数字客服行业发展情况向好，行业临近爆发拐点。

图2：服务业创新发展的重要性

2019年两会上，李克强总理在回答记者问时首次提出了“智能+”概念，在人工智能连续三年出现在总理的报告后，“智能+”的概念首次被写入到政府工作报告中。

近几年，人工智能技术在实体经济中寻找落地应用场景成为核心要义，将人工智能技术与传统行业经营模式及业务流程产生实质性融合，让技术助推产业升级。

智能交互能为客服中心带来什么

人工智能概念爆发伊始，算法、算力、数据就作为最重要的三要素被人们津津乐道；而进入落地阶段后，智能交互、人脸识别等AI落地的应用和服务成为了最大的热门。

今年华为、阿里等科技巨头相继推出“鲲鹏920”、“含光800”等一系列具备强劲性能的芯片，在芯片、数据等基础设备上，现已拥有强大的资源以及基础设施。

而客服中心在于客户交互与联接中涉及几个甚至几十个业务场景，而当我们的技术应用到这些场景中时，就能通过智能中台、智能语音、智能业务助手等多种产品形态针对性提供场景化服务，快速形成符合客户需求的业务模型、数据模型，投入到客服中心的应用（图3）。

图3：人工智能在客服领域的应用

云时代下的服务共享

共享概念现已非常普及，而且从“物品共享”升级成“信息共享”、“知识共享”。这种市场资源的再分配，极大程度上协调了我们的生活资源，丰富了我们的思维方式。

回到客户服务行业，共享概念也可融会贯通，共享服务应运而生。云共享服务平台完美演绎了共享服务这一概念，从技术、产品、服务、人力等方面进行能力共享，赋能于不同的行业、不同的客户服务场景，让服务变得更加便捷、高效（图4）。

图4：云共享服务平台

云共享服务平台可有效实现资源、服务与企业客服需求的快速响应。平台支持培训、人工智能等基础能力，同时开放与客户服务相关的应用，提供机器人服务等。并将服务领域的资源在这个平台中共创、互利互惠，让客户第一时间体验新一代客服中心，更好地把生产力、运营理念、管理理念、服务能力以及知识技能等相互融合，为企业提供一站式解决方案。

随着互联网、云计算、人工智能等技术的发展，未来技术的更新迭代不容小觑，新技术、新能力，能够真正服务于各行各业，赋予产业新生命，开创新市场。一起用创新的客户服务方式，创造美好的客户体验。

作者黄金丰；单位为浙江远传信息技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。