为什么说人工智能是客户服务中心的必经之路

客户世界 | 2020年2月15日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1865

人工智能在前几年就已经兴起，不论是创业者还是资本家都不断的尝试进入这个新兴的领域。然而随着整个环境的改变，业界观点的改变也非常快，大家对人工智能的火热追捧逐渐趋于冷静。但人工智能技术的发展跟产品环境还在开创、试验、落地上做快速的迭代。总体来说人工智能的革命其实已经到来，只是没有那么快。

人工智能归根结底来说还是科技创新，科技创新创造价值，在没有办法创造价值之前，这些技术、场景其实都是泡沫。

在评估应用场景里，创造价值有三种模式:优化用户体验、提高生产效率、和降低成本。人工智能的应用有三种:AI全自动处理、AI作为辅助或者人机协作。第一个是全自动，机器人能够做的一些事。第二个是辅助，人在做事，机器辅助，帮你解决一些部分的事情。第三个是人机耦合，就是机器和人同时在服务。依场景而异，这是每个企业不一样的地方。人工智能时代，AI应该替代具有重复性的，需要复杂知识的，机械性的操作。用户体验，生产效率，成本，加上全自动、辅助，还有人机协作，三种价值创造模式结合AI三种应用，可以为人工智能如何落地提供设计思路，很容易就能够找出来可以应用AI的场景。

AI化是客户服务中心的必经之路

客户服务中心作为企业的成本中心，为满足客户需求服务于客户，提高客服的服务质量和效率。我们会发现这与创造价值的模式完全相符，因此AI的应用之于客户服务中心是完全相符的。

中国客户服务中心投资产业规模巨大，但是单靠人工或机器无法实现理想客服结果，人机协作可以为呼叫中心未来发展提供可操作性价值。自然语言理解，文本分析和对话机器人，加上情感理解是未来重要的发展趋势，有了这些技术，才可以做好人和机器的交互，机器与机器的交互，人和人的交互。

AI在客户服务中心的成本降低和效率提高

人力成本高居不下，客户服务中心员工难招，为了招到合适的客服，成本只能一提再提。

再到服务成本来说，为了控制指标、提升员工利用率，员工每天的业务处理量不断提升，导致每通电话处理的匆匆忙忙。如果想要服务质量高，就得花时间，花精力，这样服务成本就会增加。随着业务产品种类的增多，信息量和复杂程度也不断上升，再加上很多员工业务生疏，常让客户稍等一下，再进行资料查询，处理问题的效率降低，服务质量也不高。

而像以自然语言理解技术为基础的客服机器人，通过代替一部分人工客服，解答基本、重复性的问题，通过外呼机器人还能进行满意度回访、问卷调查等等业务，一个机器人可以同时服务多个客户并保持相同的服务质量，从最根源减少了人员成本的问题。这样人工客服只需要专心解决复杂、棘手的问题，服务成本降低了，服务质量也会得到提高。同时，通过AI坐席辅助，基于客服和用户的对话实时场景，可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点，帮助客服快速向用户提供有用信息和问题解决方案，大大提升了服务的效率。

AI在客户服务中心的体验优化

对于像暴力催收、骚扰电话、无差别电销这类业务，一是靠外包，外包公司质量良莠不齐，无法保证客户信息的安全，更别说服务质量了；二是自建的外呼中心，即使是公司的自主控制的外呼中心，也难以保证每个人工外呼服务的质量。

企业通过AI外呼机器人进行外呼服务是可以根据业务流程，自定义外呼话术，进行统一管理操作。这样，只需要专业的人员进行业务梳理和话术整理更新，不仅减少了人工的成本，企业也真正达到自主可控，安全，可管。

优质的用户体验是通过更流畅的人机对话解决用户的需求及问题。需要将多维度的技术结合，机器学习+深度学习+语言学+将复杂的工程简单化，并融合复杂的人机交互及情感计算模型，不论是对于上下文的理解，还是单句多意图的解析理解上，都需要下功夫。未来的客户服务中心需要的是满足更加全场景智能化业务需求，从售前、售中到售后，包括智能IVR、语音质检、坐席辅助、客户画像、外呼机器人、培训机器人、以及洞察分析系统，从而实现全面自动化、辅助、人机协作的完整形态。

现在很多人都陷入一种误区，觉得AI 威胁人类、代替人类。而未来更多的应该是实用性的AI，是在我们生存的环境和场景里面加入AI，再根据场景去迭代。而不是没有基础地“幻想AI”，把人类的职业都颠覆掉的AI。AI是在尊重实际需求的基础上去创造“和谐的人机协作”，实用性AI最终能推动整个的工业、商业、产业向前走。

作者王桉；为竹间智能科技总监；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。