新零售的内涵与外延

客户世界 | 2020年2月14日 | 2020年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2121

这几年盛行网红这个词，有网红景点、网红餐厅、网红产品。而新零售也许应该是最最流行的网红词汇、网红模式了吧？

什么是新零售呢？

好像每个人都有感受、都在其中，但大家的印象又都比较模糊，感觉云里雾里，似懂非懂。提到新零售多数人立即反应出几个关键词，比如：O2O，C2M，数据赋能，人工智能，网红电商，无人便利……，但似乎并没有系统化的方法论和理解基础。

而在近几年，有一些企业已经踩着新零售风口高开高走或高开低走，或闷声发大财。这些互联网新秀们，已经在跌跌撞撞的实践中，让新零售的模式和潜力日渐清晰。

“马爸爸”曾经给出过新零售的定义：

“个人、企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。”

笔者斗胆，尝试解构一下新零售，这个词以及其背后的含义，不足之处，请各位读者斧正。

“新”是一切实现形式上的不同，或创新、或进化，总之是打破固有方法的一切方法论。在笔者看来，“新”有6种。

新思维：我们看到的很多新的巨无霸企业，都是以平台思维链接各行各业，新思维的背后是开放的心态，资源共享的协同。

新模式：无论是电商、教育、医疗、公共设施或是传统的线下连锁，在获客模式、推广模式、交易模式上都有诸多创新。

新工具：在与客户接触的每个节点上，都涉及工具的开发与应用，智能化成为全社会每个领域都在探索的课题。无论是客服交互系统、还是搜索、支付、结算、物联网等都是新零售业态需要的工具。

新组织：灵活型组织在各行各业中已经开始广泛尝试。而围绕组织相关的一系列变革也逐步形成新的生意机会或生态圈。比如灵活用工、个人工作室、个人自习室、共享办公室、书吧、咖啡厅等等。灵活型组织背景后的心态与管理方式以及应用工具也产生了很多的机会。

新关系：股东、创始人、管理者、员工、客户、合作伙伴的关系随着社交化、开放、共建等经营模式和推广模式的日趋成熟，人与人之间的关系也越来越多元，你中有我，我中有你，多元化的关系激活了更多的协同机会。

新营销：越来越多的创新玩法，激发群体以及个体的力量，激活可以链接的一切场景形成营销转化循环。流量变成了留量，个体变成了群体。

“零售”是一种交易活动，在我们传统的认知当中，更多是来自于商品的交易。未来在这种商业活动当中，一切商品或服务都可以纳入其中。

新零售在业务范围、交易渠道、成长路径方面描绘的画卷也越来越清晰。

业务无界：在经营范围上打破或拓宽边界，你的收益也许不再来源于主业，主业变成了安身立命的获取客户和获得信任的基础，而围绕主业的生态也许才是未来重点贡献收益的来源。

渠道多元：互联网让世界变小，而社交化让互联网走向了田间地头和世界上的每个角落。你所见所想只要有场景可链接，就可以形成新的交易渠道。交易形式在强大的技术支持和信任体系下，更可以打破惯常，突破局限，每天都在发生着无限可能。

立体化成长: 新零售是互联网和传统企业和加速器，对于新生代、新型创业公司来讲，脱胎于新的思维模式和业务基础之上，更有机会快速赶超。过去传统企业由小到大要经历数年时间，而在近几年，新的模式下已经有一些企业快速成长成为巨无霸，比如大家熟知的字节跳动、瑞幸、便利蜂等。

快速发展的新零售代表们，几乎都有几个关键词，那就是强化个体、重视协同、开放心态、信誉至上、资源加持。

笔者再尝试用更通俗的语言来概括：新零售是借助新的科技手段、营销手段、创新的商业模式，让企业拓宽经营边界，迅速长出链接各行各业的能力，以满足某一个或某一类消费人群在特定场景下的工作或生活需求。新零售是跨专业的、跨行业的、跨人群的、跨区域的、跨业态的。只要有足够的时间，一切可以通过场景细化的形式链接一切。她是商业模式的变革，更是一种思维方式的变革。

作者张艳；为蜜芽服务营销副总裁，新零售数字化转型资深顾问，著有《全媒体客户中心管理》；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。