特殊时期呼叫中心防疫座席设计思路
2020年这个春天，新型冠状病毒疫情的发展给生产和生活造成了极大的影响。随着节后正常生产的恢复，呼叫中心的管理者们必然会面临人员密集的生产环境和一线员工安全保障的两难境地。由于部分呼叫中心涉及信息安全，无法使用居家座席的服务，这必然会对呼叫中心生产环境提出了更高的要求。
目前呼叫中心的现场运营存在以下两大问题：
一、 生产环境中人员密集，病毒在空气中的传播尤为活跃，防疫风险非常大，而且由于呼叫中心场地宽广，影响面将会更大；
二、 话务人员上班期间全程戴着面罩，声音不清晰，而且长时间佩戴，极度气闷，会对情绪以及身体造成极大的影响。
为此，笔者结合自己工作现场的实际情况，提出如下解决思路，供业界探讨。
我们的建议是：在每个呼叫中心席位上设置隔离膜，营造相对独立和卫生的空间。
设计点：
1、 每个座席卡位一个，营造独立的空间， 骨架设计，容易拆卸，离话务人员坐下透顶1米以上，不会产生压抑；
2、 可以考虑增加隔音功能，增加小型排气功能，保持空气流通；
3、 薄膜可以设置为透明或者场景式（例如内部设置大海、森林或者话务员所喜欢的场景）；
4、 薄膜采用静电吸附膜，可以吸附空气中漂浮的灰尘、颗粒等。
创新点：
应用在办公座席上、场景化内部设置、排气和隔音、薄膜吸附病毒降低传播。
设计的优势：
1、 薄膜能吸附漂浮在空中的病毒，只要人手不触碰，那么消毒就容易做；
2、 营造独立的空间，每天消毒后，话务员在工作期间，可以不带口罩，避免因为长期带口罩带来的不便利。
3、 解决呼叫中心因人群密集造成的风险。
大疫当前，我们呼吁全国呼叫中心行业的同仁们保持积极和冷静，尽一切可能维护社会正常秩序和企业业务平稳运行。有更多涉及保障员工安全和恢复生产的建议，欢迎更多探讨。让我们一起积极行动起来，和国家一起抗击灾难赢得胜利！
“抗击疫情，客服人在行动”。本文应客户世界邀约专门撰写，作者沈波为中国电信广州分公司号百中心副总经理。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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