3.15谈客户权益如何保护
客户世界|潘煜虎|2007-06-08
又过了一年一度的“3.15”，维权活动照例蓬勃开展，热闹非凡。回首过去一年中遇到的两件经历，不免颇多感慨。
去年新买了房子，房型、地段位置、小区环境都不错，而且是装修房，免去了许多装修之苦，于是和太太张罗着买家具，布置软装潢等等。我们共同看中了一套欧式白色家具，购买时促销的那位阿姨一再保证产品质量没问题，尤其是经过严格甲醛等化学物质指标检测，对人体无毒无害，于是我们付了款，等待十天后送货上门。谁知东西送到后，拆开外包装，就有股刺鼻的味道。我太太当时已有6个月的身孕，赶紧把她搀扶到门口，呼吸新鲜空气。接着我联系了专业的空气监测机构上门检测，发现放该家具的卧室甲醛超标严重，于是我拿着检测报告找到那家销售店。还未及我开始训斥他们，人家先非常诚恳地告诉我：“家具检测，我们只认一家——上海市XXX家具检测机构，他们是行业内的权威机构。”
没辙，作为已经习惯被当作皮球踢来踢去的中国消费者之一，为了能讨个说法，我又花了许多力气，找到了这家机构。电话里接待我的先生态度非常好，催着我赶紧把家具运过去，送个橱子、柜子什么的都行，他们要把家具劈开，做彻底检测。我试着询问能否就拿个抽屉过去化验，对方一口否决，说这就是他们的规定，断不可通融。想想新买的家具，要给大卸八块，有问题也就算了，如果检测下来还没问题，对方“管杀却不管埋”的方式叫我如何是好？再者，即使是有问题，家具厂也答应换了，那么换来的新家具又如何通过检测保证没有问题呢？这岂不是成了一个循环的死套？思前想后，只能自己破财消灾，花钱买了一大堆清除甲醛的东西，再请专业公司上门治理，这才敢搬入新居。来回这样一折腾，彼时刚买新房时的兴奋已经荡然无存，郁闷之极！
今年一月份，收到一份上海国美的促销宣传手册，见上面赫然写着“来店即送100元”。我翻来覆去看了半天，并不见任何附加条件，也未见平日里最令我们消费者最气愤不过的“有关本次活动的最终解释权归xxx所有”的狗屁字样，想想正巧家里要添置一个手提式的轻便吸尘器，于是乐呵呵地赶在活动到期前来到了国美的一家门店。进门向门口的促销小姐打听，回复说不清楚，已经隐隐感到不妙。到楼上客户服务部门了解，对方搬出了一大堆宣传手册上并未提及的附加条件，什么小家电不参加啦，要购物满多少元才送100元券……至此已完全明白，又被重重忽悠了一次。于是怒不可遏地拨通了国美的投诉电话，皮球又被踢回了那家门店，还是在店里接待我的那个小伙子，打了通电话，对我做了一个回访。我提出国美应该按照促销单上的承诺履行，对方说回去请示领导。自此杳无音讯。盛怒之下，我想起了我们消费者可依赖的组织——消保委（消费者保护委员会），提笔写了一封投诉信，附上国美的促销手册一起给组织寄了过去。
农历小年夜，盼来了组织上的回复。一位阿姨代表组织通知我，说我投诉的这个问题属虚假广告，欺骗消费者，应该是工商部门查处的问题，说要将我的来信退回处理，让我再自己去找工商部门。当我追问工商部门的地址与联系方式时，却发现消保委和工商部门在同一个楼里办公，再追问为何他们不能替我内部转一下，而偏要劳驾中国邮政来回折腾时，那位阿姨已经很不耐烦了：“好了，就这样了！”砰地挂断了电话。
毋庸讳言，作为一名普通消费者，我这两次的消费体验恶劣到了极点。那个品牌的家具和国美电器恐怕我不会再去光顾了，但是，仔细探究，为何那家家具店和国美可以对我这样的消费者的投诉应对有招，全然不理会我的消费体验呢？没有那家检测单位的苛刻检测条件，不是消保委的“太极拳”了得，这两家单位又岂会如此有恃无恐？
相关机构正在中国大力推广炒作CEM，但结合生活中这两个真实案例，CEM在中国的发展，除了企业的接受程度以外，还会遇到什么瓶颈呢？从相关的立法、执法机构来看，至少还有以下两方面值得好好考虑：
首先，制定消费者权益保护的相关法律法规时，是否真正从消费者的感受出发？如同家具检测的案例，我相信那位先生也只是照章办事，因为其单位内部的有关条款要求消费者这么做，所以他没法接受只取一个抽屉一角做检测的方式，而必须是整件家具。如果，在制定这个检测流程时，制定者只要稍稍动动脑筋，我刚才想到的那些问题（如果检测下来没问题，家具毁了，怎么办？如果赔偿的家具又有问题怎么办？）应该属于常识性问题范畴。消费者权益保护的相关法律法规若要真正做到能保护消费者的权益，立法者必须首先从消费者角度出发，关注该项规章对于消费者的可操作性。
其次，作为消费者权益保护的执行者——消费者权益保护单位的工作人员，他们的消费者权益维护理念有待提高。不同于其他政府行政部门，消保委这一组织每天都在同最终消费者打交道，维护消费者的正当权益是他们的职责所在。姑且不说它在消费者维权问题上是否具有法律意义上的强制执行的能力，但作为我们普通百姓眼中重要的维权屏障，消费者可信赖的组织，对于消费者的问题如果只采用拒之以千里的态度，也把消费者当作皮球的话，这才是中国普通消费者最大的悲哀。
本文刊载于《客户世界》2007年5月刊；作者为英特儿营养乳品有限公司CRM经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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