排班管理软件能带来什么？

客户世界|杨国水|2007-06-07

《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》中介绍，经过短短7年的发展，截至2006年底，中国呼叫中心行业市场规模已经达到300多亿，总座席数量达到前所未有的24.8万席。同时国内呼叫中心当前采用的语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术、CRM技术等硬件、网络、软件、数据库技术都已经实现和世界先进水平接轨。由于中国经济的快速发展，可以预见在未来的几年中，呼叫中心行业的规模将会获得更大的递增空间。座席数量、员工数量、呼叫中心的功能、呼叫中心的数量都会呈现几何级的发展速度。

为了适应这种几何级的发展速度，中国的部分经济发达地区呼叫中心已经进行了大量尝试。比如：服务热线的接入方式已经由单一的语音通道，正转变为多媒体信息通道，增加了传真、Email、Web、手机短信等方式。除了在硬件设备的先进性或者通讯手段丰富以外，这些呼叫中心管理者们开始重点关注提高呼叫中心的整体运营管理水平，而排班管理正是其中比较重要的内容之一。

硬件性能的提高和通讯手段的丰富固然能提高呼叫中心的应对能力，但是投入的时间成本和资金成本也递增了多个数量级。而应用排班系统将会大大提高内部管理效率，可以在节约大量投资和时间成本的情况下，迅速提高应对能力。

国内众多呼叫中心，虽然目前管理水平已经有了很大的进步，但是仍然有相当大的提升空间存在。问题主要集中在以下几方面：

1、人力资源管理问题。由于考核等运营管理工作分布在不同部门中，数据来源不一致、不同步，管理口径不统一，导致管理层无法即时了解员工工作现状，无法即时制订相应策略来应对突发事件。比如：绩效考核是月底汇总报告给管理层，某员工在月中时候已有意向离开公司，虽然每天在工作状态中，但是工时利用率已经从原来的70%下降到50%。管理者没能即时获取该信息，导致月底忙时接通率下降，客户满意度下降。同时由于人力资源部在月底才得到该员工辞职信息，无法及时安排新员工上岗，又导致下月服务水平下降。

2、话务预测不准确。由于无法准确预测话务量导致人力过剩或者不足，进而直接影响服务水平的现象很普遍。其主要原因是由于人力计算预测水平有限，无法对大量的历史数据做科学的话务预测。同时由于话务突发事件的影响对历史数据没有得到及时清洗，而影响了整体预测的效果。话务预测不准确直接影响到排班的科学性。

3、员工个性化需求无法满足。在很多的呼叫中心，员工的排班遵时度相对都不高。这是由于员工的个性化需求得不到满足。例如有员工晚上要上夜大学习的，而排班无法避开这些上课时间，这就导致员工会经常请假。同时员工满意度下降，人员流失率上升。还有部分呼叫中心为了达到排班容易的目的，人为增加排班颗粒。笔者见过的最大是20人一个班，总共一天就是4个班次。这样就会出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的结果。同时，为了达到公司要求的服务水平等指标，就不断地向公司要求增加座席和人力。

当然还会有其他一些问题，在这里就不一一罗列了。如何才能解决以上这些问题呢？。建立一套成熟的、科学的、可操作的管理制度和成功实施一套排班管理系统可以解决以上问题的方式之一。

有了排班管理系统，呼叫中心管理层可以把工作重心放在数据分析和拓展新业务上，员工可以安心地投入到工作中，不必担心受到不公平待遇，呼叫中心的投资者就可以动态地了解到业务进展情况，中心效益变化情况，及时做出决策。

国内的排班管理系统，有些可能不仅仅定位于排班系统，而是定位于呼叫中心的整体运营管理解决方案，会包括人力资源、话务预测、排班管理、绩效考核、培训管理、数据分析、异常预警等涵盖呼叫中心运营管理的全部内容。这样就已经将标准化的呼叫管理流程固化在软件的功能应用之中，帮助企业最大化的利用客服中心资源，提高与客户交互的质量。

排班管理系统的功能一般会包括：
1、建立员工（座席代表）的基本信息和工作技能档案，分析和采集员工的相关信息；
2、支持多技能排班管理，并能将员工技能和具体服务请求进行匹配；
3、历史话务量分析和未来话务量预测，座席代表数量和效率的分析和预测；
4、根据员工的个性化需求编制和调整排班时间；
6、排班师可以根据不同服务指标，调整设置参数，快速排出相应班表；
7、动态的绩效考核功能；
8、可以进行数据库的海量信息采集和分析，自动形成分析图形和报表；

那么排班管理软件究竟能为呼叫中心带来哪些明显的效益呢？下面我们就来分析一下：

一、可以尽量避免人力的浪费，降低不必要的调配成本。

由于运营管理系统与ACD系统进行了整合，准确预估话务量，估算出人力需求，排定最适当的值班表，让适合的人，在适合的时间提供服务。实时线上调整轮值表的功能，节省了在重排轮值表上所浪费的时间。

二、能有效控制座席的建设成本。

目前国内多数呼叫中心，在座席建设的控制上普遍不够精细，主要原因是：（1）话务量增长过快，很难准确预测；（2）座席安排上，普遍靠人工，无法做到最大程度的利用。系统可以在安排班次的同时指定座位，将人力资源和座席资源统一合理调配。

以某移动公司为例，考虑到移动业务的大幅增长和客服中心座席建设立项流程相对较长，管理者通过软件的帮助，能较大程度的提高座席利用率，在座席扩建时，决策将更为精确和从容，毕竟一个座席将近一万人民币的建设费用也不是一个小数目

三、可以提升员工士气，降低人员替换率。

详细考量排班的公平性，并提供足够的弹性，能减少员工抱怨，提升员工忠诚度。员工忠诚度提高了，带来的实际效益就是培训成本和管理成本的降低。仍以某移动公司呼叫中心为例，员工流失率平均在10％－15％左右，而一个新员工的初期培训成本平均在10000－15000左右。由此可以初步估算，一个1000人规模的呼叫中心，如果员工流失率降低一个百分点，每年可节约培训成本10万－15万。

四、可以缩短服务时间，提高客户满意度。

精确的话务量预估，排定最适合的上线人数，有效降低冗员，可进一步依员工专业技能排班，达到适当的上线人数、适当技能的人、服务适当需求的客户，提升客户满意度。

五、可以简化冗长的排班过程，提升管理效率。

预测话务量、计算需求人数、预选休假、排班、班别调整等琐碎工作，皆可由系统智能执行，节省排班管理时间，提升效率。

六、系统可以实时采集客服中心座席服务状态信息和系统工作信息，进行在线考核。

支持绩效考核模型的多样化和实时性，有效避免员工在现有单一考核模式下，“上有政策，下有对策”的情况发生。使绩效考核真正能实现管理者的管理意图。

通过分析，我们就可以看到，一套优秀、成熟的排班管理系统能使呼叫中心实现精确化管理，员工安心工作，投资者降低了投资成本，从而提高客户满意度，最终达到企业、员工、客户三方受益。

本文刊载于《客户世界》2007年5月刊；杨国水为杭州远传通信技术有限公司市场部经理。

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