2020疫情应急方案的思考与实践

编辑：夕照寺 | 2020年1月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1696

2020的春节一场突出其来的疫情，让和平时代的我们，突然感受到了战争年代的恐慌和焦虑。而对于客服行业来讲，是一次前所未有的挑战。

无论是2003年的非典，还是2008年的雪灾，或是任何一次业务大爆发的人荒，都远不及这一次给我们带来的焦虑与恐慌。

非常感谢《客户世界》在春节期间搭建交流平台，发动行业一起面对危机，相信这一次危机即是对过去的检验，也是推动行业打开新机遇的钥匙。

与2003年的非典和2008年雪灾带来的业务影响相比，无论是技术能力上，还是运营水平上，或者行业人才的成熟度上，我们都有了长足的进步和应对高峰的抓手，这让我们面对突发高峰时不仅仅靠肉搏战而是可以依托于技术与整体服务能力来应对这次挑战。

在梳理应急预案前，我们先回顾一下，如何将服务从一种能力，转化成为企业的DNA，融入到客户交互的每个接触点。

在过去的公开课或行业大会的演讲时，曾经和大家分享过服务的五个层级，我们从这五个层级来入手，分解突来带来的服务需求。突发的业务高峰，意味着问题集中度很高，我们可以通过多种方式来分流：

图一：服务的五个层级

1、服务前置：分析问题集中度，通过我们的APP，小程序、公众号、交互平台等系统功能和流程优化或提示文案引导问题批量解决。

2、客户自助：帮助中心优化、强化自助服务引导、系统提示消息、IVR提示引导，均可以培养客户自行完成自助服务。需要提醒的是，引导自助的同时，还要有人工辅助的通道来应对紧急的需求。

3、客户互助：客户互助在电商、商旅行业已经逐步开始运用起来，但是否在非常时期迅速启动，取决于技术、运营管理现状及客户关系管理水平的现状。我们可以通过客户赋能的形式，让KOL将服务能力传递给部分客户。

4、智能客服能力提升：在短时间迅速提升，是对服务运营能力的一次考验。我们过去太多关注在态度、语言技巧上，而在运营思维方面近几年才开始逐步转变。我们可以通过以下三点，让机器人迅速得到学习。

1）问题集中度分析。

2）机器人知识库更新与维护。

3）自下而上的知识与信息传递，全民知识赋能启动。

5、人工服务：在智能化的今天，我们要把人的作用发挥到极致，客服的人才起到的应该是服务+赋能的作用，而不仅仅是简单重复机器化的服务。可以从以下几个方面考虑：

1) 一对多服务形式效率最大化。

 先行考虑一对多的服务方案来赋能客户，授之与渔。比如：

 开设直播间的形式解决集中问题。同程艺龙作为旅游行业，受疫情影响最为严重，航司政策变化快、突发问题多，不易迅速通过技术手段分流，直播的方式达到了以一抵百的作用。

通过分类社群解决信息传递问题。蜜芽作为社交电商，拥有大规模的分销推广团队，通过社群公告、群内问题解答、社群机器人助手等形式，可以批量解决问题，易于传播，实现服务公关一体化，在解决问题同时赋能客户，大大减少日常服务的需求量。

2) 辅助工具使用：APP PUSH、短信、站内消息、预约信息回复、客服智能助手等工具的使用均可以让客服人员效率大大提升。

3) 服务降级：在过去人力充足的情况下，我们从沟通流程、话术、响应时效等方面追求极致体验。但当人力不足时，我们首先要面临的是提升效率，先把大门打开，让更多的客户进来，先帮助客户解决基础问题。如果客户连“门都进不来”，这无疑是最差的体验。因此我们需要为此简化流程、调整话术、做好批量处理预案，来确保生命线不断，我们称之为服务降级。

4）人员组织形式变革：早在非典时期，携程就曾推出过远端座席，近年来也有很多BPO企业推出众包服务。这一次人传人的疫情，让更多的企业开始尝试远程办公。在技术相对成熟的今天，似乎我们更需要一些尝试的勇气和改变的决心以及人员管理方面的措施：

 信息同步与人员的培训：很多人担心远程信息传达不同步带来执行的问题，如果接触过社会化的推广方式，你就可以相信，距离可能会带来执行的难度但决不是障碍，我们通过直播、知识发布、在线培训考核完全可以解决此类问题。

 效率与质量的保证：依靠人盯人，人管人的方式是被动的管理，我们通过有效的绩效管理方案来激发团队自驱力，远比强迫来得有效。在这个阶段上线短期的激励方案，来调动内外部的力量效率更高。

 业务的预测与排班：突如其来的高峰和全民“坐月子”的现状，在我20几年的从业当中也是第一次遇到。业务量难预测，峰值拉平。对我们人员的调度、安排的确有巨大挑战。但在家办公在排班方面可以更加灵活，在线时间可以相对长。

5）运营管理方案与工具的变革：我们目前面临的是远程办公对于网络、移动端功能的依赖。但这一切希望能够借助这次疫情，推进技术能力的再提升。

服务于客户，就要用客户视角、客户的习惯衡量服务体验的合理性；服务不局限在客服而是与客户交互的每个触点；应该是融入企业与客户接触的每个环节、每个岗位，真正意义上去中心化。调动商家、客户、内部的力量。尤其是客户的力量无限，提升客户粘性的最好方法是让客户深度参与，不断赋能。

我所理解的赋能就是把一个人的能力转化为一群人的能力；把单平台能力转化为以平台链接各行各业的能力。