呼叫中心疫期应急方案
鼠年春节，因为一场举世瞩目的疫情，注定是不寻常的。
年初二，一位普通的呼叫中心从业者，深知各行各业的客服中心正面临着人员密集工作的巨大挑战。当晚，他通过个人朋友圈以及《客户世界》作者群，向同业者发起了“从我做起，使用自助服务”的倡议。
年初四，《客户世界》组织十多个龙头供应商的技术专家，希望集合大家的力量和资源，尽快提供一本疫期呼叫中心应急方案指导说明书。
应对疫情危机，大家讨论后觉得有三类措施：
1，技术类措施：通过技术手段，将座席分散、业务分散；
2，运营类措施：管理分散的座席，保障服务品质；
3，人员替代措施：引导使用自主渠道，智能化AI工具，进一步机替代人工。
由于形势紧迫，现阶段我们提供的方案可能并不完美，但力求第一要快，第二方案要靠谱。但是对现行的管理一定会有所挑战。
也欢迎大家提供任何的意见、关切、资料和帮助。
主要观点
突如其来的疫情打乱了所有的计划，现在所有的呼叫中心都面临着节后复工的挑战。如何在这个时期提供一个靠谱的解决方案，我们需要行动起来。
呼叫中心人力密集的性质，疫情下的挑战，无疑是巨大的。应对疫情危机，大家讨论的重点是什么？都有哪些关注？扩展原有座席为“居家座席”又有哪些挑战？如何才能实现？
大量的爱心企业已经行动起来，提供了各自的解决方案。但是不同的呼叫中心有不同的状况和考虑，我们希望能够结合大家的资源，把所有的解决方案进行系统的梳理，提供一个中立的第三方的全面的系统的整体架构，并且配合成熟资源进行对接。
在“呼叫中心疫期应急方案“研讨群里，数十位业内热心人士，牺牲春节假期的欢聚时刻，热烈探讨，我们从中整理出以下一些观点，希望在应对疫情的选择上，提供多一些思考。
“从技术角度居家办公有很多可执行的方案，以Avaya为例，我们这几天正在给我们客户开通应急软件许可，把Avaya统一通信能力和呼叫中心能力整合在一起，已经有10多个客户在部署中，另外，我们很多客户，系统本身就支持远程座席，这部分如果需要，我这边可以贡献一些成熟的素材。我感觉远程座席确实需要系统化，除了技术，还涉及数据安全，运营管理，方方面面”（李农）
“应该支持并呼吁客服在家办公。看看我们能做些什么？不应该让客服冒着生命危险工作”。（乔素林）
“客服人员居家办公，是疫情期间很可行的方案，云呼叫中心的天然属性也在于此。Any time Any where。云呼叫中心从2003年非典后诞生，经过这么多年的发展，如今大家又聚在一起探讨居家办公，仿佛一个轮回。今天居家办公对呼叫中心的呼唤，只是进一步催化呼叫中心的进步。未来的呼叫中心应该能够灵活做到any time any where的服务能力，当然需要不同层面行业链条的共同努力。 “（华铁广通唐秀艳）
“居家办公，有自有人员远程，也有兼职或离职人员召回，既有系统安全和访问要求，也有远程培训和在线辅导相关内容，细节不少，客户下决心采用居家客服，顾虑和需要解决的问题也不少。”
“短期马上启动全业务居家不太现实，和客户一起分离场景，分析业务流程，分层分级居家响应比较容易做，现有系统若不可以支持，就将分离业务云化。运营管理和客服管理方面，总结案例来说，主要还是要按照需要细分场景，让专业人员嵌入业务流程去分析热点话务，改善调整话术，缩短培训时长，脱敏业务资料和做知识库提醒以及IVR指向性分流，过程中，互动很关键，只让客户自己思考，经验有些时候不够。”（远传新业 张辉）
“这个特殊时期给运营者带来巨大挑战，居家座席成为热点。作为传统运营管理者，对这种模式还停留在技术解决方案上，亟需运营管理上的具体措施。技术方案，让座席在家接电话/在线服务成为可能，还需要运营方案，让座席在家同样保证服务质量。”（郭勇强）
“尽量收窄电话客服入口，尽量放大在线客服入口。原因是：在线客服软件的的使用环境要求比较简单，从技术上来说，客服以在线客服的形式在家工作，没有什么的大的技术障碍。既可以用企业现有的在线客服系统，也可以临时用一套公有云的在线客服系统作为过渡。行动是：1.发布公告，请用户尽量使用在线入口；2.IVR在排队时提醒用户电话客服少，请用户尽量使用在线入口；3.在线客服做好相应的准备和排班安排。”（环信刘俊彦）
“我们中国东信的众包平台和云客服平台也支持座席在家办公作业外呼回访和接听电话，我们的两个建议是通过离线全量智能质检保证客服的通话质量监控问题，通过给座席配备智能专用耳唛或转换盒保证座席人员在家办公防止受环境噪声干扰。”（陈威）
相关方案
共克时艰
庚子，是对旧有模式的打破和变革。历史的规律在反复说明这一点。（赵溪）
疫情来得突然，来得猛烈，客户中心的从业者们还没来得及利用春节假期喘口气，就面临着节后员工返回复工的挑战。
在新的挑战面前，居家座席模式，正接受历史的使命，走向前台，推动着更多的客户中心思考、决策、应用。
疫情就是命令，我们在最短的时间内发起这份应急方案的编写工作，鸣谢以下行业专家的参与和支持（排名不分先后，未能全数罗列）：乔素林，郭勇强，李农，陈威，张艳，张辉，唐秀彦，许弋亚，刘俊彦，赵溪。
这份资料是疫期的应急方案汇编，欢迎任何媒体或个人转发。预祝各位行业同仁安康！我们有信心取得全面的胜利！！
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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