打造企业服务大脑，建设新时代智能客服

客户世界 | 2020年1月19日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2026

相隔7年，再次回到Avaya的舞台。过去几年，大至全球市场，小至企业通信和呼叫中心市场，都发生了翻天覆地的变化。作为一位在呼叫中心行业耕耘了21年的老兵，我也在苦苦思索：人工智能、大数据和云技术到底会给我们这个行业带来什么样的改变？

站在北京CBD国贸商场7层平台，放眼望去，无论是北京最高建筑中国尊，眼前的CCTV大楼、国贸三期，亦或是南边最新建成的大兴机场东航基地，全部都采用了Avaya企业通信平台。Avaya作为一家遍布175个国家、拥有12万客户、1.41条统一通信线路和550万呼叫中心座席的百年企业通信行业的老店，我们必须为这个行业的技术发展和改变做点什么。

前段时间一个朋友在朋友圈发了一个好玩的视频，一个人用手持熨斗在熨烫T恤，他本来想提醒大家看T恤上的文字，结果大家都关注的是那个手持熨斗。我从来不知道有这样的熨斗，紧急在天猫上采购了一个。上了天猫，可以看到在同一家店里，有最传统的熨衣板和熨斗，也有挂烫式的，还有最新流行的手持熨斗，产品非常丰富。而手持熨斗的价格并不便宜，今天越来越多的人没有想一次熨10件衬衫，他们只需要把今天要穿的熨好就好，手持熨斗显然比传统熨斗要简单很多。我们的客户过去在为复杂而买单，而今天很多客户开始为简单而买单了。

对今天的客服中心和呼叫中心来讲，到底什么有可能让我们变得简单？就是解决客户问题。

客户不需要微笑，不需要热情，客户需要的是解决问题。回望中国呼叫中心行业发展的20年，我们一直在解决客服中心座席和用户之间的关系。我们上了全媒体交互平台，我们做了智能质检系统，我们部署在线和语音机器人，通过这些技术我们不断满足用户的期望，提升用户的期望，然后引导用户对我们有了更高的要求。慢慢地，游客在景区不小心自己摔了一跤要投诉，下雨天快递小哥晚来几分钟要投诉，因天气原因航班晚点还是要投诉。为了减少这些投诉，我们不断投入，周而复始。

我们持续投资客服中心和用户之间的系统真的可以解决用户问题吗？我觉得这是远远不够的，从事过客服中心管理工作的朋友知道，用户遇到的大多数问题，并不是客服中心产生或者可以解决的，需要和后台部门进行联动。我请教过国内几家客服做得非常优秀的企业，询问他们怎么和后台部门沟通，他们很不好意思地告诉我，他们用的工具比较简单，往往是微信、QQ或传真。

运营过5年12301后，我发现和后台的有效沟通与连接，才更能解决用户的问题，也就是说我们的客服中心要和兄弟部门、后台支撑人员、合作伙伴，还有你的老板有很好地连接。过去企业通过统一通信，可以把语音世界连接在一起，比如三方通话、会议功能。但在Social世界里，没有更好的方式。今天Avaya开始提供一个全触点连接、全媒体交互、全资源打通、全数据感知的平台，座席可以采用Chat方式和用户之间进行沟通，同时座席还可以在屏幕上的另一个窗口和后台支撑人员利用Chat进行沟通，和后台支撑人员沟通的内容只需要点击就可以移到和用户沟通的那个窗口，甚至把三方人员拉到一个群里。Avaya提供了IX workspace 和IX teamspace两个产品，产品并不重要，但这样的设计思想，可以给客服系统带来一次新的改变（图1）。

图1：从产品和服务思维向流量和数据思维转化

回顾客服中心的发展，就大多数企业来讲，我们在客服中心的数据分析和使用上还差得太远。我们过去总关心客服中心自身的数据，比如通话时长、放弃率、一次性解决客户问题率等，而这些数据，对企业业务发展有多大作用，值得商榷。

客服中心是我们的客户中心、流量中心、数据中心，只有把客服中心的数据和业务数据结合在一起，驱动业务发展，才会获得老板的认可和支持，才会体现对企业的价值。比如在网上用户对公司产品的满意度和看法，比如客户的投诉或反馈是不是体现我们哪款产品需要提升和改进，比如客户的建议是不是可以作为产品新的需求，客服部门只有把这些信息传递给其它相关业务部门，才能更被企业重视。只有我们通过不同视角把客服中心各个环节的数据整合起来，实现数据挖掘、数据应用、数据展现、数据沉淀，才可以让客服中心发挥更大价值。

这里特别强调的是，一定要做个手机版，可以让你的老板，各个部门的负责人看到，感觉到，就是我们所说的智能化可视化，这样效果才好。

关于人工智能，过去几年，人工智能在客服行业非常狂热，应该有上百家在努力探索，厂商铺天盖地的宣传，让客户对人工智能充满了期待。我遇到过一类客户，他们今天用A公司的机器人，明天再用B公司的机器人，后天再用C公司的机器人。我问客户：你们怎么这么有钱？客户说他们对人工智能充满了期望，但使用后发现每一家厂商的人工智能产品都无法满足他们的需求，所以要不停地尝试。在这个过程中，每上一家公司的人工智能产品，就要和他们业务后台做一次连接，也无法做到数据的沉淀和留存，感到非常无奈。在这方面，Avaya正和国内主流人工智能厂商合作，合力打造一个可以支撑异构人工智能系统，可以实现数据留存和沉淀的AI支撑平台，这个平台可以与后台业务系统统一对接，可以同时支撑不同的人工智能产品，而客户不需要关心用了哪家的TTS、ASR、NLP,而是专注在实现业务目标。但智能客服并不意味着只是人工智能，只要能够减少人员、提升效率、提高服务的系统或流程，都是人工智能的一部分.比如我们一个金融客户，他们做了一个动态语音应答系统（智能IVR）,他们把互联网思想用在语音世界上，你今天在网页上如果搜索一个产品，你会发现很快你的屏幕页面上的广告都和这个产品有关.于是我们的客户在想：能不能让客户一进入IVR系统，系统就可以根据他以往交互数据、交易数据，自动生成不一样的IVR流程，让最有可能使用的功能变成1，然后是按2，按3……目前这家客户一天可以提供五千多种IVR组合，无效来电转换降低了44%，人工服务降低了9%，重复拨打率降低了14%，提供得了千人千面的语音自动应答服务，这也是智能客服的一部分。

智能客服，不是指你用了一个人工智能技术，或者你买了一个机器人，它是从智能交互、智能辅助、智能运营到智能决策，对客服系统的一次脱胎换骨的改造与升级。未来几年，中国客服行业都要进行一场轰轰烈烈的系统革命。

图2：新时代智能客服

面对这场行业革命，Avaya与时俱进，提供一整套打造企业服务大脑，建设新时代智能客服的解决方案（图2）。最下面是Avaya被行业普遍认可的底层通信能力，Avaya提供了一整套可以满足企业统一通信和客服中心发展的基础架构。中间是微服务开放开发平台，过去几年，Avaya把底层企业通信能力，通过这个微服务开发平台，向合作伙伴和客户开放，让我们的客户在这个平台上，可以开发各种可以满足自身业务需要的个性化微应用，让Avaya底层企业通信能力为行业赋能。

和2019年相比，我认为从客服系统建设角度，2020年会出现几方面的变化。

第一、客服管理者过去关注的是客服中心和用户之间的交互问题。新的一年，越来越过的客服管理者开始关心客服中心和用户、协作单位和支撑人员的全渠道交互问题，如果你可以把客服中心和后端更多部门，更多系统做好连接，你就更可能解决用户问题，从而体现你的价值。

第二、客服中心过去只关注自身数据，今天客服中心将转向关注那些能否驱动业务发展的数据。客服中心有很大的流量，我们每一天都在和数据打交道，只是过去我们没有把这些数据很好应用起来，如果把这一部分数据充分发挥作用，你会发现你和今天完全不同。

第三、今天我们面对纷繁的人工智能技术，你是关心TTS、ASR、NLP，还是哪家机器人？越来越多的客服管理者，会关注能够实现智能客服综合设计、规划和建设能力的服务商，而不是关心哪家的机器人或者NLP，客户管理者需要的实现自身的业务目标。

随着企业服务大脑的打造，一个充满活力的智能客服时代，必将给行业带来新的机遇和挑战。

作者李农；为Avaya大中华CTO；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月刊。