客户世界 • 洞察者：2020广州论坛嘉宾介绍

编辑：夕照寺 | 2020年1月17日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2018

主办单位：
客户世界机构

协办单位：

CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
广州市服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会

地点：广州阳光酒店（天河区黄埔大道中199号）
时间：2020年2月25-26日

标杆参观：2月25日下午，待定
主题论坛：2月26日全天

会议主题：2020：客户新世界的变化与趋势

会议背景：

岁月不居，时节如流，转眼间，我们又迎来了崭新的一年。20年的超高速成长，不知不觉，中国已经成为全球客服领域的翘楚，无论是产业规模、服务内容、从业人员，还是对新科技的推崇，我们毫无疑问走进了全球第一阵营，这是客服人的骄傲，也是中国人的自豪。
今天的客户新世界，和过去有很大的不同，我们面对一大批年轻的“失语者”，他们宁愿在APP、朋友圈，社会化平台上在线交互，也不愿意与人进行直接的语音交流；我们面对一大批有知识、懂法律、讲条理的文化人，他们对品质的态度，对服务的追求，推动客服人不断创新，追求极致；面对监管部门对外拨电话的严格管制，让我们对名单管理，隐私保护，活动管理提升到新的高度。
当我们将ABC（人工智能(Artificial Intelligence、即AI),大数据(Big Data)和云计算(Cloud Computing)）三种技术应用在行业里的时候，客服人在技术创新和融合上，勇于探索，在实践中创造了一个又一个新的应用场景。
如何把客服和客户间的交互变为后台支撑人员、客服和客户间的多方交互？如何把人工智能（AI）在特定应用场景中发挥极致？如何把客服自身数据分析，转为对企业业务驱动有意的数据分析？在数据分析和营销活动中如何关注客户隐私数据的保护？如何建立服务中台，通信中台，人工智能中台？如何把流程式的教科书式的服务变为发自内心的服务？2020年度之初的这一场论坛，希望能够带给您深度的研讨和发人深省的启示！

关注重点：

￭人工智能技术发展及在客服场景的优秀案例
￭“人工智能训练师”新职业的培训体系
￭智能客服如何推动企业组织变革
￭与客户的全媒体交互背后，如何建立和服务后台部门的交互
￭金融科技/政府数字科技的发展趋势
￭客服的数据分析如何驱动业务成长
￭智能时代的客户体验与服务体系优化
￭外包/众包/云外包/平台分包，博弈与共赢
￭数字向善与数据运营

嘉宾介绍

周伟强：中国移动旗下中移在线服务公司广东分公司总经理。具有29年的服务运营管理经验，在技术管理、服务运营、电子商务管理、客户关系管理等方面积累了丰富的理论方法和实践经验。具有丰富的大团队管理经验，掌管中国移动旗下最大的客服中心，座席规模超过1.2万，所属团队荣获多项业内奖项，包括：成为大陆第一个获得全球最佳呼叫中心大奖的企业，获得由CONTACT CENTER WORLD举办的2012年“全球最佳社会化媒体服务金奖”，所在团队曾连续多次获得“中国最佳客服服务奖”等荣誉。周先生专注于服务运营创新，智能服务运营倡导者，开创性提出CPC精益服务运营适配模型，大力推动大数据在服务运营的应用，多次在公开刊物发表论文，提出“CPC精益服务运营”、“ITS适时服务模式”、“服务化3.0”等模型，积极探索和推广智能服务、大数据、云计算在服务领域的应用。中国通信学会经济管理与创新委员会（EMIC）委员；中国通信学会云计算与大数据应用委员会委员；CC-CMM标准指导委员会委员。

潘美慧（Joyce Poon）：香港客户中心协会副主席，香港易宝国际集团首席顾问。同时兼任亚太呼叫中心协会联盟（CC APAC）中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。拥有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国 Hull University MBA硕士学位。具有超过25年的客户中心实战管理经验。长期致力于客户服务体系发展的研究，积极推动亚太与国内客户中心行业的服务创新、技术融合以及管理水平的提升。亲自参与建立了国内最具规模的残疾人BPO呼叫中心，并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

李农：AVAYA大中华区副总裁，首席技术官。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，CC-CMM国际标准指导委员会委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。

方俊雄（Luey）：CC-CMM国际标准EPM首席顾问。有超过二十五年的客户中心、客户契动管理领域的工作经验，服务的行业涵盖金融、保险、通讯运营、手机、IT软件和数据营销，累积了丰富的自建型和外包型客户中心人力资源、服务体系、技术架构等建设和运营实战经验。2013年加入宜信公司任副总裁，主持集团客户服务部和资产管理运营部的筹建和运营管理工作，分管包括客户联络中心、客户关系管理、国内和海外基金运营管理。方先生具有较强的管理创新意识，通过组织变革并成立客户心声管理部，在组织内部推动“以客户为中心”的文化建设，创建多媒体服务渠道，同时结合先进的全媒体平台、智能管理等技术手段的应用，整合前中后台业务流程，打造企业强中台，实现业务、流程、数据和系统的多维打通，显著改善内部作业效能并持续提升客户交互管理。此外，方先生充分结合海内外金融监管要求和企业业务发展需求，设计并持续优化投资产品和服务的业务管理流程，研发电子服务交易平台和资产管理系统，有效地提升宜信公司在财富管理和资产管理业务的综合管理水平。

萧昆龙（Harry）：TDCX提达客思销售及市场副总裁，曾任职电讯盈科、Aspect、宏盛、PeopleSoft、ITApps、北电网络、BroadVision、亿迅、以及IBM等知名企业。萧先生有近30年的从业经验，其中有22年的经验在呼叫中心以及CRM相关领域，涉及的岗位包含软件开发、系统架构师、系统集成、方案设计、CRM顾问、市场营销、业务拓展等不同领域。作为台湾最早期的呼叫中心行业专家，曾连续担任两届台湾客服中心发展协会的理事。在IBM服务期间，是两岸三地最早的技术专家，负责IBM大中国区的CallPath/DirectTalk的技术团队，以及多个大型呼叫中心的建设。作为亿迅的创始人之一，在亿迅服务期间，负责搭建亿迅的技术团队，协助亿迅早期业务快速发展，并且是大中国区最早到Genesys美国总部接受Genesys认证的工程师。萧先生曾经担任PeopleSoft以及Salesforce.com的CRM咨询顾问，曾协助两岸三地的大型客户，实施企业CRM项目。在电讯盈科服务期间，带领业务拓展团队，开拓电商公司、运营商、保险公司、汽车行业等领域的联络中心外包业务。萧先生是COPC认证实施协调员，对呼叫中心外包行业有深入的研究，常受到邀请在行业协会的大会中发表演讲。毕业于台湾交通大学计算机工程系，以及台湾大学商学研究所EMBA，目前同时担任台湾大学EMBA华东区校友会秘书长。

董亮亮（Lewis）：NICE大中华区方案及咨询总监，负责NICE全系列解决方案在大中华区的售前咨询及技术实现。2000年进入联络中心行业，致力于利用先进技术帮助各大中型机构驱动卓越运营管理及构建卓越客户体验，成功将NICE先进的语音分析、语音生物识别、机器人流程自动化等技术引入银行、保险、航空、电商、消费电子等行业，并获得包括工商银行、招商银行、兴业银行、东方航空、联想等公司的高度评价。

曹恬（曹帮）：阿里巴巴-智能服务事业部-人工智能训练专家，负责整体零售电商域下的服务解决方案及阿里AIT生态培养建设，同时也是推进“人工智能训练师”成为国家人社部新职业岗位申报项目的牵头人之一。2008年加入阿里巴巴，一直致力于电商服务领域的品质管理及体验探索。多年的团队管理经验及落地业务场景的深钻，也因此在针对智能产品解决方案搭建等方面，沉淀了丰富的理论知识与实战经验，并为阿里店小蜜等智能产品的推广及使用效果，提供了坚实有力的保障。

会议联络

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
热线：400-779-7070