CC-CMM标准组织发布EPM生态合作伙伴管理标准

编辑：夕照寺 | 2020年1月17日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2316

2020年1月16日，北京。客户世界消息：CC-CMM国际标准组织今日对全行业正式发布生态合作伙伴管理标准（EPM, Ecological Partner Management）试用版。作为CC-CMM标准体系的重要子标准，该子标准体系的框架和条目由赵溪（负责人）、方俊雄（执笔人）、张欣楠、葛梅、李百慧等行业知名专家组成专门的研发小组，并经过由袁道唯、石云、葛舜卿、庞杰等专家组成的审定小组内部审定，决定面向行业发布并试行。

自2008年客户世界机构（CCMWorld Group）发起客户中心能力成熟度模型（Contact Center – Capability Maturity Model，以下简称CC-CMM）以来，作为CC-CMM国际标准组织的愿景（Vision），我们一直致力于提供卓越的指标与服务，成为客户互动与客户关系管理领域里的国际权威标准组织；作为组织的使命（Mission），我们努力不懈地推动企业、行业、产业在数字化、智能化、精细化的整体和可持续发展，至今已经有超过260家企业参加并通过了CC-CMM专业认证，显著提升企业服务运营交付综合水平。

生态合作伙伴管理标准（EPM, Ecological Partner Management）凝聚了CC-CMM标准体系在过去超过12年行业实践的检验成果，在此基础上，客观和科学地结合中国本土外包服务产业特点，通过大量的行业个案调研和数据分析后，清晰地定义了外包业务运营实施过程中的关键管理要素，该标准框架涵盖设计和规划、商务管理、运营管理、人力资源管理、数据和绩效管理五大管理环节，是一套围绕“以客户为中心”的运营管理工具。

EPM将广泛适用于任何从事提供服务外包的企业（无论是第三方或内部服务支持的运营中心）。按照业务类型划分包括：客户服务、市场调研、帐务催缴、电话营销、业务预订、客诉受理、现场派遣服务受理、电话营销和技术支持。按照外包业务受理行业进行划分包括：通信行业、金融业、IT与互联网行业、消费产品业、政府与公用事业、医疗卫生行业、制造业、能源行业、交通运输业，旅游服务业等。通过EMP认证项目的实施，帮助提供服务外包的企业在规范企业运营、降低运营成本、改善员工满意度、提升综合运营交付水平、提高自身经营财务收入等方面带来显著的管理效能。同时它也为上游业务客户方科学开展业务外包管理，评估外包业务供应商管理水平提供科学依据。促进合作双方合作协同性，并最终为终端用户带来更优质和愉悦的服务交互体验。

据悉，CC-CMM标准组织将在近期启动数个EPM咨询认证项目以检验该体系对企业实践和具体项目的实际指导能力，并对相关的指标系统进行完整的测试和调整。CC-CMM标准组织计划于2020年上半年举办专门的EPM标准研讨推广会议，对前期的成果进行总结并颁布正式的标准体系。