行业应用：实名制医疗中呼叫中心的采用

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1228

||2004-09-28

　　北京市已经在医院开始实行患者使用”实名卡”就诊，然而同等的”隐私权”的保护，却没有提上日程。对比之下，银行、电信和邮政在法律上就规定了要保护客户的资料和隐私。

　　上海的《消费者权益保护条例》已经将个人隐私作为单独权利加以保护。但是对医院来说，在人工管理和多头作业的情况下，信息的扩散难于控制与检查。因而，首先要在法律上明确病人资料和隐私的保护，医院要建立制度，通过技术措施，将病人信息的使用权与”获知权”分离。采用技术手段和”净化医德”相互配套，才能彻底保护病人的权益。

　　在市场机制的条件下，医院的工作人员利用职权出售病人信息资料，侵犯了病人的权益。特别是病人的通信工具，难免成为商贩推销骚扰的主要手段。由于部分人员采用多渠道、多业务对象的方式出售病人联系方式，自然使病人和家属不胜其烦。

　　与邮电和银行的客户资料相对封闭不同，病人联络资料通常以文字方式散布在医院各个部门，病人信息处于半开放状态，一旦泄漏也无法追查。因而，病人资料，特别是通信资料，应当采用”使用”与”保存”分离的方式，将管理者和使用者的权利和职责分开。

　　在医院信息化建设体系中，要采用数据库方式保存病人资料，通过”呼叫中心”隔离的方式，使医院员工与资料本身隔离。呼叫中心是一种带有智能管理的”交换机”技术，可以自动、半自动地通过电话实现与外界指定对象的联系。

　　1、病人资料要列入”保护范围”，建立保护制度，指定部门的专人管理；
　　2、病人只在医院的指定部门登录本人资料，其通信和家庭单位地址资料，只在病人数据库中保存，不得复制；
　　3、医院要对病人建立病人姓名代码规范，并负责对病人建立代码；
　　4、医院的呼叫中心将病人代码自动转换为通信工具号码和进行接续；
　　5、病人就诊住院，医护人员采用通信工具与病人或病人家属联系时，要使用病人代码和专用的通信工具；
　　6、医院各部门需要与病人进行函件联系时，要由专人制作信封，并直接送交邮局投寄。

　　呼叫中心的构成为：
　　病人资料数据库和代码转换表；
　　电话交换机拨号器；
　　医院部门通信权限控制器。

　　病人资料数据库保存的病人资料均与病人住院、就诊代号对应，医护人员因工作需要欲与病人或家属联系时，使用本部门的电话通过呼叫中心获得使用权限。交换机给医院内部指定一个”特服号码”，负责与病人通信。

　　交换机识别了病人代码后，自动转换成病人和其家属的通信工具号码呼出，所用电话上显示的是病人代码，实现了呼叫过程与号码隔离。

　　不同部门的电话机具有不同的职能和权限，只能与与本部门业务有关的病人联系。

　　病人代码的建立

　　在需要与病人联系时，医疗单位内部要使用病人代码。代码可以是实名卡就诊（交费）序号，也可以是病人住院（就诊）日期、床位。医疗单位的不同业务部门通过呼叫中心，拨打与己有关的病人代码，和常规通信一样，马上就可以和病人（及家属）建立联系。其信息类别代码为病人（或其家属）通信工具种类，如：

　　1、病人家庭电话；2、病人单位电话；3、病人手机；4、病人家属单位电话；5、病人家属单位电信；6、病人家属手机。

　　需要指出的是，不论采用何等技术方法，卫生主管部门都应该将”实名”和”隐私”保护问题结合到一起，通过法律和统一的技术规范来指导所属医疗机构一并解决。