创新培训管理—知识森林，“培”你成长计划

客户世界 | 2020年1月6日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2322

员工培训工作是现代各公司管理中非常重要的环节，它不仅可以提高员工竞争力，还可以提升员工的工作能力，许多实用、刚需的业务和服务技巧均是通过培训工作得以落实的。

员工培训工作如此重要，但是培训资料有了，员工就会愿意学?就可以学得进去吗？并不是，一份课件做的再细致、全面、精美，阅读者不愿意学，都无法发挥课件的作用，因此员工是否能主动学习，并学以致用才是企业培训的核心关键点。

我们针对员工群体、工作特点、公司发展趋势等特征，建立了一项以“持续改善”为中心思想的员工主动学习培训计划。

一、原因分析

图1：人、机、料、法、环五方面分析培训效果欠佳原因

我们利用因果分析法分别从“人、机、料、法、环”几个方面出发，对客服专员培训效果不明显的根本影响因素进行定位（图1）。定位后由管理人员分散组合成三个小组，通过一对一访谈、体验服务温度和数据分析几方面出发，对影响因素进行论证。

二、制定整改计划

图2：六何分析法对比培训效果

我们利用六何分析法，对目前公司培训工作的情况展开分析，根据分析结果显示，就传统的培训模式相比，90后员工更需要的是“有创新”、“有吸引力”、“多元化”、“拒绝枯燥”的培训体系。

因此我们在“以学为先”的培训理念中融入了“以教为学”的概念，同时结合90后员工热衷的“积分制”激励措施创建了“知识森林，“培”你成长”培训整改计划。

培训计划总共分为四个环节。

第一个环节为种树环节：“种树园丁”利用培训需求法确定培训课题，并制作培训课件，我们将课件称为“知识树苗”，由“森林管理员”对“树苗”可栽种性进行质量审核后，栽入“知识森林”，同时安排“差错人员”义务充当“差错种树师”，以“当事人”视角进行案例剖析，加深自我学习意识，帮助他人吸取教训，从而实现双赢结果；

第二个环节为施肥环节：主要为客服专员自主学习和测试学习效果，全体人员每周选取至少1门的课程进行学习，客服专员可自主选择“知识树苗”的参观（培训）时间，参观后需通过每日测试小程序进行学习效果测试，测试通过后可获得“养分水滴”，测试不通过的人员进入“人工回炉培训环节”，由“种树园丁”进行人工授课，并开展“一对一辅导和跟踪”，最终确保学习对象有效吸收课件精华；

第三个环节为灌溉环节：获得“养分水滴”的客服专员可以对实用、有用的课程进行投票和提出修改建议，被水滴浇灌最多的树苗，可以快速成长、“种树园丁”也可根据修改建议及时对“知识树苗”进行维护，当一名客服专员提出的修改建议达到10滴且均被采纳后，该名客服专员将取得栽种属于自己的“知识树苗”的机会，同时客服专员可以针对“知识森林”中的课程进行优化升级并发布更新后的课程，或者将自己的知识经验开发成新的课程；

第四个环节为除虫环节：“森林管理员”对课件内容和质量进行审核，同时定期关注和统计“种树园丁”的课件数量和质量，启动末位淘汰和首位入园制度，保证“知识森林”和“种树园丁”稳定高质。

“整个“知识森林，“培”你成长”计划遵循PDCA的循环理念，让每一个人、每一环节都连续不断的改进。

三、成长情况

自成长体系建立以来，我们以选修课和必修课为横坐标，以业务类、营销类、问答类、生活类、技能类为纵坐标，向服务省公司、地市公司进行约稿，不断丰富我们的“知识森林”，截止目前，公司共有拥有24棵知识树苗（分别为省公司主题、业务主题、养身选修主题），招募到10名种树园丁、4名“差错种树师”，约稿成功15篇，主动学习人员占比由最初的12%上升至92%左右，考试合格率由最初的74%稳定至90%左右，员工参与度和学习热情有了明显的提升，通过质检结果显示，差错率呈明显下降趋势，已培训的问题仅有少量人员重复发生差错，整改效果显著。

四、下一步计划

我们通过“过程回头看”，对“知识森林-培你成长”计划的不足之处进行分析，从两方面出发进一步完善培训计划：一是以入职时段、迎峰度夏时段和话务空闲月份为时间轴，制定针对不同人员、不同时段的培训计划；二是进一步扩充培训方式，以视听技术、互相讨论、互动小组、网络培训、角色扮演等多种类培训方式吸引员工注意力，全面提升培训效果。

作者陈佳璐；单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。