《客户世界》2020年3月刊（总197期）约稿函主题： 体验管理的转型与发展

本期执行主编：史雁军

客户体验的重要意义已经得到国内外专家学者的普遍认可。领先品牌的实践证明卓越的客户体验对于赢得客户市场竞争具有重要的作用。有研究表明，创造卓越的客户体验已经成为组织在数字化时代实现客群规模和利润增长的最重要的驱动因素之一。

在全渠道环境下，客户体验对于商业成功的重要性日趋凸显。消费者对于线上渠道与实体渠道之间的界限越来越模糊，超过半数的消费者通过全渠道进行购买决策，良好的客户体验是达成销售成功并赢得客户信任的关键所在。

随着移动化、数据化、智能化为特征的数字化转型的不断深入，智能化服务对于传统人工服务的替代率也不断提高。尽管这在短期面临着客户体验下降的影响，但是在组织对平均服务成本和运营效率的关注下，对于数字化和智能化服务的投资仍然保持着迅速的增长。

面临着客户基础庞大、业务产品庞杂、市场竞争粗放的现实挑战，中国企业的体验管理水平与国际水平相比仍有显著差距。尽管向客户体验为导向的管理转型面临着诸多挑战，仍有越来越多的组织将提升客户体验作为2020年度战略发展的重要主题。

我们特别策划了这期“体验管理的转型与发展”的专题，对此进行全面和深入的探讨。

“体验管理的转型与发展”议题可以涉及以下方面：

◆组织向体验管理转型实践

◆新技术应用对体验的影响

◆体验管理的行业优秀案例

◆客户体验设计与应用实践

◆全渠道环境下的体验塑造

◆客户服务中心的体验塑造

◆客户声音洞察与体验分析

◆客户行为洞察与体验重塑

◆客户体验运营监视和测量

◆如何对体验绩效进行评价

◆体验管理的领导力与创新

◆如何构建客户为中心的文化

除本期专题征稿外，凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等方面的话题，都是我们关注的服务重点，也欢迎您的来稿。

截稿时间:2020年2月23日

投稿邮箱：edit@ccmw.net, yiran@ccmw.net，panjl@ccmw.net, liuxq@ccmw.net

本期主编简介：

史雁军，中国客户管理产业创新联盟常务副理事长兼秘书长，清华大学中国企业研究中心特聘研究员，迪铭咨询创始人兼首席执行官。多家央企集团和金融机构的常年顾问，著有《数字化客户管理：数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户》、《客户管理：打造忠诚营销价值链的行动指南》。

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