一体化智能呼叫中心系统建设
摘要：随着人工智能技术的深入应用，建设一体化的智能呼叫中心已成为必然[3,4,5]。结合公司实际业务需求，提出公司一体化智能呼叫中心系统实现方案。分析了系统具体需求、讨论了建设要求和原则，详细分析了一体化智能呼叫中心数据结构、数据流，设计一体化智能呼叫中心功能，通过该系统的实际运行测试表明该系统能够支持公司一体化智能呼叫中心的业务需要。
关键词：一体化 智能客服 智能IVR 智能质检 呼叫中心
1 引言
随着企业级管理信息系统的全面使用及越来越多的一体化系统投运，需建立与公司业务发展和信息化建设适配的IT组织形式，满足IT服务力量支撑业务发展需要、建立切实可行的一体化智能呼叫中心有着重要研究和使用价值。
目前，公司总部和各分子公司系统部署相对独立，在上报公司总部要求的业务指标时，通过手工填报的方式经常出现对指标的定义有偏差的情况，导致公司总部对全网的信息服务精细化管控无法深入，全网的用户服务体验存在参差不齐，总部统一管理手段薄弱，往往收集到的数据与实际服务情况不相符，各分子公司形成孤岛式数据的现状，无法实时掌控各分子公司服务状况，未能协调全网资源对服务事件进行及时响应，对企业管理信息系统实用化工作和一体化系统未能形成更有效的支持；各类信息咨询服务请求、系统功能需求和缺陷报障等问题大幅增加，基层单位用户对信息服务质量及问题处理时效提出了更高的要求，网省级集中的系统部署带来了IT服务模式发生了重大改变，使公司信息运维服务工作面临着巨大挑战；总部服务范围广、人数多、任务重，当前的呼叫中心系统已经不能满足日益增长的业务需求，使得传统的人工服务更无法应对。因此，建设一体化智能呼叫中心成了亟待解决的问题。
针对上述问题，本文根据公司系统运行的实际要求以及呼叫中心系统的特点，分析一体化呼叫中心系统建设的功能要求和性能要求，提出建设方案并进行实例分析。
2 系统建设要求
根据当前实际要求，将智能呼叫中心系统采用集中部署，提供的服务的软硬件设备分级部署，在保证客户体验、服务稳定性的同时，降低了人力资源成本。
2.1 功能要求
集中管理：在公司总部实现“两级管理”，系统管理人员可在全局模式下对公司总部和各分子公司呼叫中心的运行情况进行统一管理，除了可以监控到公司总部呼叫中心的运行情况，也可以查看各分子公司的系统运行情况，从而实现系统的统一监控和管理。
统一监控：在公司总部和各分子公司呼叫中心整合后，公司总部可以灵活地管理全部的坐席，可以监控到全部坐席的工作情况。
联合处理：公司总部与各分子公司采用联合处理的工作模式，将能够对更快、更有效地处理公司总部与各分子公司之间的问题提供强有力的支撑，也可以树立呼叫中心良好的形象，提高用户的感知度。
统一考核：各分子公司不需要再定时向公司总部提交相关的业务指标，公司总部可直接对各分子公司的关键指标进行统计，并可以以报表的方式导出数据。
2.2 性能要求
性能指标设计主要考虑实时性指标、负载率指标、可恢复性指标和安全指标四种：
1）实时性指标：主要指接收告警到产生判断结果的时间不大于10秒和接口文件导出间隔不少于5分钟；
2）负载率指标：系统正常情况下,主进程CPU负荷率≤30%；
3）可恢复性指标：系统出现异常情况时，后台能够准确记录出错日志及数据，在系统恢复正常时，能够在4小时内，修复数据；
4）安全指标：新功能的测试和运行不能影响正在运行的呼叫中心系统；新功能具备主、备运行机制。
3 系统功能分析与实现
本系统的软硬件设备采用两级部署，应用采用总部集中部署，各分子公司的服务人员可通过登录总部应用进行管理本单位的业务进行管理。一体化智能呼叫中心系统的通讯平台架构图如图1所示，应用架构如图2所示。
图1：通讯平台架构图
图2：应用架构图
3.1 功能分析
一体化智能呼叫中心系统主要由中继接入排队设备、交互式语音导航、计算机语音集成、录音管理、话务管理、智能客服、智能质检、智能语音导航和后台业务处理系统构成，如图3为系统功能结构图。
图3：系统功能结构图
3.1.1 通信平台层
通信平台层是将媒体渠道接入系统的处理层，包括：CTI服务、排队服务、ACD服务、语音导航服务、录音服务和话务管理服务[1]。
CTI客户端是座席话机控制的统一入口，通过用户名称和话机分机号登录系统实现系统和话机的绑定，登录并成功绑定后CTI客户端的模块会显示出来，未绑定话机成功时CTI客户端模块会隐藏。用户可以通过CTI客户端模块实现话务的接听、外呼、保持、转接和求助等，极大方便了用户的操作，大大提高用户的业务效率和质量。
3.1.2 应用软件层
应用软件层是服务人员、运营管理人员、系统工程师日常工作的系统，包括客户服务、运营管理及系统支撑。
1）客户服务台：主要是各技能的业务坐席服务人员使用，坐席服务人员使用工作台软件接听电话、解答咨询、受理工单、更新客户信息等工作。工作台主要包括软电话、呼入处理、呼出处理、各类工单处理、知识库查询、客户信息维护等模块。
2）工单管理：坐席服务人员通过工单及时记录、跟踪相关咨询、报障情况，并做好闭环工作。
3）客户关系管理：坐席服务人员及时更新用户信息，方便管理人员监控以及管理，有效提高客户关系。
4） 监控管理：管理人员及时通过大屏展示、服务指标监控、座席监控、服务满意度监控、工单告警监控的运营指标，实时监测，以便提高运维管理效率。
5）运营管理：在坐席处理业务过程中，方便管理人员对坐席工作情况、服务排队情况、自动语音服务（IVR）情况现场等的实时监控和服务质量管理。
6）报表管理：方便管理人员对某一段时间里的业务情况进行管理，通过话务报表、工单报表、投诉报表、IVR满意度报表、质检报表、绩效报表等进行决策分析。
7）智能质检：将每天的通话情况进行自动质检，以提高质检人员的工作效率，同事有效提升坐席服务人员的工作质量。
8）智能客服：将部分固定、简单、有规则的问题交由机器人来作答，以提升服务质量与满意度。
9）系统管理：用户管理、日志管理、问题管理、公告管理，数据字典、日志管理、排队机配置、CTI配置、语音应答配置、人员组织、角色权限的配置和管理。
3.2 功能实现
一体化智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心，方便座席服务人员及管理员一站式管理。
3.2.1 个人工作台管理
个人工作台主要从服务情况、技能组情况、话务接听层面来去展现。
1）服务情况是从当天处理的话务情况来处理，展现当天呼入量、呼出量、工单受理量、工单处理量等指标展现；
2）技能组情况是从座席服务人员所在的技能组去展现，主要是一些汇总指标，比如呼入量、呼出量、座席服务人员利用率等来展现；
3）话务接听主要是从座席服务人员当天处理的话务情况来展现，比如当天未接听的电话、已接听电话、回访情况等来展现。
3.2.2 工单管理
工单管理主要分为新建工单和工单查询。
新建工单主要从用户、用户对象及其工单信息来设计实现。
1）用户、用户对象主要是座席服务人员能了解咨询、请求、报障的人员的基本情况，例如姓名、电话、单位等；
2）工单信息为座席服务人员需要记录、跟踪处理的咨询、请求、报障的相关信息，例如标题、录音、附件、影响的紧急程度、分类等。
工单查询主要为座席服务人员、管理人员了解某一时间段内的咨询工单情况、请求工单情况、报障工单情况等及时掌握工单情况，以便做好相应决策。
3.2.3 智能质检
1）根据业务要求定制质检规则，通过将录音文件转换成文本文件后，系统根据设定的规则进行自动质检；
2）质检员根据自动质检结果选择需要进行人工复核的质检项目，系统生成相应的修改记录；
3）通过质检人员确认的质检结果将下发给座席服务人员，坐席服务人员可以查看自己的质检结果和扣分详情；
4）如果座席服务人员对质检的结果有异议，可以在申诉时限内提请申诉；
5）经过质检人员与座席班长审核后，由质检班长对申诉项目进行最终审核，审核的最终结果将反馈给座席服务人员。
6）最后，系统输出质检报告。
3.2.4 智能客服
1）实现知识库管理，将常用的、固定的知识存入知识库中；
2）当用户在前端咨询一些常用问题时，机器人根据已有的知识自动回复用户；
3）当机器人回复的问题没有解决用户的问题时，可选择人工服务进行应答；
4）系统将机器人未准确回答的问题，将自动收集到问题管理中；
5）在问题管理中，将通过训练，校正进行处理，将处理的问题反馈到知识库中，当下次用户再次输入此类问题时，机器人可准确回复。
6）在后端，可实现用户访问热度频率、用户访问热力度、访问报表、寒暄词、知识库管理等操作。
3.2.5 系统管理
系统管理是系统的后台管理，包括用户管理、座席服务人员管理、公告管理、日志管理等，如图4为系统的角色配置。
图4：角色配置表
1）用户管理可实现对用户的增删改查，座席人员接听到来电用户并未在用户列表中，可及时进行添加或修改；
2）座席服务人员管理是当有座席服务人员进入或者退出，管理员可及时在列表中进行配置新增或删除；
3）公告管理是管理员可以发布新的通知信息，可进行增删改查公告等；
4）日志管理是系统管理员可及时查看系统的运行情况，对系统运行状态实时监控。
4 系统应用与测试
一体化智能呼叫中心系统已完成测试上线，总部及各分子公司座席服务人员及管理人员可正常登录系统进行测试。为了减少座席服务人员在新旧系统切换复杂度，在新系统设计及实现已尽量吸取原有系统的优点，提高切换的效率和提升座席服务人员使用满意度。图5，图6为系统的个人工作台和新建工单截图样例。
图5：个人工作台
图6：新建工单
使用测试账号模拟座席服务人员和管理员登录一体化智能呼叫中心系统测试。系统登录的平均响应时间为0.818秒，工单录入的平均响应时间0.845秒，工单查询的平均响应时间为0557秒，满足一体化智能呼叫中心系统的主要操作性能要求。
5 结语
本文分析了一体化智能呼叫中心系统的需求，结合公司系统运行环境和特点，提出了一体化智能呼叫中心系统的设计方案，并详细讨论了一体化系统设计规则，实现后集成在信息安全运行监测预警系统中。通过运行分析及测试证实了一体化智能呼叫中心系统的实用性和可靠性。一体化智能呼叫中心系统的建设为公司加强IT服务支持与交付能力，加强服务集中管控与服务联动能力，解决IT服务量不断增加、系统支撑力不足等问题，同时通过智能化功能提升运维服务效率，降低运维服务人力投入的需求，实现减人增效，提高资源利用效率，为服务统一标准、统一服务、统一流程、资源共享创造有利条件。
参考文献
[1] 张鑫，黄鑫，王艺桦，李文猛，郑王里 基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试方案研究[J].计算技术与自动化，2019,1(38);49-50
[2] 赵彦杰，基于软交换架构的下一代呼叫中心研究与实现[D].上海；上海交通大学,2010
[3] 金燕，“互联网+”智能化实验教学辅助系统在教学管理中的研究与应用.中国新通信，2018（10);201-202.
[4] 王宏芳，智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用及展望[J].通信企业管理，2017(6);57-59
[5] 杨基明，孙恒超，智能语音技术在客服系统中的应用[J].电信快报，2015（3）;20-22
[6] 王三军，杨厚新，王向英 基于决策树的呼叫中心分时段话务量预测模型,软件导刊，2017,6（16）;138-139
作者张今革 张华兵 周英耀；单位为南方电网数字电网研究院有限公司安全运行事业部；
本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。
转载请注明来源：一体化智能呼叫中心系统建设
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。