不忘初心，把服务做“精”

客户世界 | 2019年12月23日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2131

什么样的服务能让客户在进行满意度调查时选择非常满意？什么样的客服会让每一个客户都为之点赞？什么样的客户服务中心能推动和助力业务前台更加完善和便利？

做客服工作已有八年之久，笔者对服务有了更深入的认识，本文意在探讨如何在服务上赢得客户心，如何在服务中提升企业形象。

在服务行业，每位员工都深知一个道理：懂服务，才能更细致地挖掘客户需求；爱服务，才能在每一项细枝末节打动客户；精服务，才能使建行得到越来越多“老客户”的支持，也同时迎来越来越多的“新客户”。

笔者认为，只有在服务的实践中不断思考如何把服务做得更好，才能真正领先一步；只有在不断与客户沟通的过程中，擅于优先识别客户类型，再使用不同的应对技巧，才能真正让每一次对话“掷地有声”；只有在服务结束后，重视对通话效果和通话质量的探究，才能更好地在下一次服务中脱颖而出。

一、训练“开头结束语”，使服务“有穿透力”

对于客户而言，无论是在网点窗口，还是致电，我们追求的目标都是一致的，就是能获得客户的好评。如何在服务中获得客户的主动好评，除了基本的礼貌用语说得到位以外，更是要把每一句话说到客户心里，重视客户所说的每一句话。抱怨的话能让我们思考客户的哪一个需求点未得到满足，责问的话能让我们检视自身服务或产品有哪些做得不到位的地方，质疑的话能让我们清楚认识到自身的业务水平处于哪个阶段，建议的话能让我们看清与同行业比较优势、劣势在哪里。所以，只有重视客户所说的每一句话，才能在产品和服务中有更多的推陈出新。

客服代表每日都会接听上百通客户来电，如何在服务中让客户由衷满意，笔者认为，有很多方法是值得采纳的。客服电话中的开头语说得好不好是反映客户最直观的印象，开头语说得不够热诚，客户则无法感知到服务的情感，从而可能会影响整通电话的服务体验；同理可得，无论客户的提问有多少，结束语过快，则会让客户认为有急于挂机之感，从而大大降低了客户体验。为此，如何来进一步增强客户体验呢？

那么，如何去引导客服代表充分发挥出开头语和结束语的价值呢？说出“您好”开头语时，男性客服一定要铿锵有力，自信饱满；女性客服一定要声音甜美，用第一句话打动客户的心，慢且饱含情感，会让客户在一通电话的开始就为服务点赞。越是服务到细节之处，越是打动客户内心深处，才能把优质服务做到客户心里。

另外，将结束语“请问还有其它需要帮助的吗”改为“请问还有其它可以帮到您的吗”，一个简简单单的“您”字指向，让结束语在客户心里更加不一样，也同时让客户倍增受重视感。对于电话无法直接处理的业务，一定要多给建议给客户，然后再使用结束语，可以让整通电话更有情感。

开头语就像客服代表的那张“脸”，以第一句话打动客户，就是成功开始的一半；结束语可以验证客服代表对待客户的那份责任心，当无法通过电话银行解决时，给完建议再询问“请问还有其它可以帮到您的吗”一定好过于电话里的问题未解决又抛来一句“请问还有其它可以帮到您的吗”，让客户感受到客服的“服务之诚”，客户才能在选择评价时给出发自心底的好评。

每一位客服代表把服务的开头语和结束语说到最有情感时，客户的感谢也会越来越多，客户满意度也会越来越高，这就是把服务做“精”的那颗初心在闪光。

二、修炼“服务安抚语”，使服务“有感染力”

在客户服务中心，大多数投诉的产生是因为以下几点：一是客服代表未有效安抚客户情绪，无法真正站在客户立场上想问题；二是当客户指责时不断与客户争辩，不间断出现抢话现象；三是当客户质疑，要求转接上级接听时，无法再次给客户树立专业的自信，让客户重新相信自己……如何在客户有投诉意向时，化解客户的投诉呢？不断学习“服务安抚语”，多阅读服务类案例，能更好地帮自己应对较难应对的客户。再长的对话也是由文字组成，如何把话贴心地说，如何把服务做到让客户感到贴心，这些都不是与生俱来的，而是靠后天去学习、模拟、提升的。

当客户质疑时，客服代表可以使用“请您一定要相信我们，相信我能为您把问题处理好……”等金句。

当客户责问时，除了大多数客服代表习惯使用的“给您带来不便，向您表示歉意”之外，可以把话说到客户心里，换成“先生，相信您此次来电，我和您的共同目标一定是一致的，那就是帮助您又好又快解决问题，所以请您宽宽心，把这个问题放心交给我来为您处理……”等金句。

当客户抱怨相关产品时，丢掉那句“给您带来不便了”，何不将它改为“正是因为有您今天指出这些问题，更好地推动了我行产品的进一步创新”等金句。

在客户服务过程中，同样的意思不同的表达方式，客户体验是截然不同的，所以修炼自身沟通的方式和语气就显得格外重要。好的话术能让电话这一端的人工服务不仅充满“人情味”，更能让电话那一端的客户挂断电话后仍然 “可回味”，这就是真正的在细节之处把服务做“精”。服务工作者都深知，做服务没有统一的话术库，但绝对可以有饱含情感的安抚金句。提高客户体验，不再使用千篇一律的安抚语，多说些宽慰到客户心里的甜言蜜语才能让服务更优质。

比如，前段时间值夜班，一位客户来电反映储蓄卡被吞问题，从电话中识别客户大概的年龄段，当时客户表示：这是你们的错误，凭什么让我们客户来承担？我出差在这里，明天的飞机就要离开。客户的情绪已经到了极致，不同年龄段就可以采用不同安抚用语。针对年轻人，是易于接受新事物的，笔者耐心予以客户安抚，让客户情绪缓和了之后，在线指导其通过手机银行申请特约取款，这就是服务的技巧。客户抱怨再多，用一定的安抚语缓和后，适时转移客户的注意力，再把客户拉回解决问题的实际中来，然后帮助客户解决问题。最终，一个来电抱怨的客户变成了一个挂机前大力感谢的客户，这就是“有作为”的客服代表应当发挥的作用。作为一名客服，一定要学会多挖掘客户的真正的背后需求，才能更好赢得更多的客户。

做客户服务工作需要的不仅是精湛的业务，优质的服务，更要有懂得钻研的心，一心一意挖掘客户最想要的，听懂客户的背后需求，这就是把服务做“精”的那颗初心在闪耀。

三、提炼“客户真声音”，使服务“有吸引力”

作为每天都会和上百位客户打交道的客服人员，每天都会听到很多客户声音，从客户声音中搜集信息，从客户声音中掌握客户最真实的需求，从客户声音中研发出客户最想要的产品，这都是每位客服需要重视的，只有一个重视客户声音的行业才是有发展的行业，也只有一个重视客户需求的行业才是朝阳行业。

当客户在电话中对产品提出某些意见，或是在服务体验中说出自己的相关想法时，每一位客服代表都应该在客户发声时，适时予以肯定。当客户有需求和建议时，作为直面客户的一线客户代表，深知要学会用肯定的语言来感谢客户，纵使当时客户的需求可能不一定能达成，但也要在电话中感谢客户把这样的声音带给了我们。客服在面对客户对产品发声时，都应该谨记一个原则：一是多用肯定的语句，避免使用否定的语句，每一个客户都希望被重视；二是宁可说一百句“我能为您做什么”，也不要说一句“我不能为您做什么”，从而使客户真正感受到客服代表的价值之所在。

当听到客户反映的相关建议和需求后，客服代表会着重将客户的声音记录，并融合客户的需求提出相关的金点子，组织员工积极参与“金点子”评比，将优秀的金点子提交至客户服务主中心，集思广益，用集体的智慧促进运营管理能力不断提升，这就是把服务做“精”的那颗初心在沸腾。

深入探究“把服务做精”的策略，才能不断推动服务向纵深发展，作为服务工作者，我们都深知一个真谛——

越是服务的“最不起眼处”，越是客户的“最为重视处”。

越是服务的“精雕细琢处”，越是客户的“最佳体验处”。

越是服务的“精益求精处”，越是客户的“最为满意处”。

在客户服务中心，除了要“讲服务，重服务”，更要“精服务，细服务”，只有把服务做精，才能实现客户满意度和服务质量的双向提升；也只有把服务做细，才是真正践行“不忘初心，牢记使命”的精神。相信服务做好了，客户满意了，更多的客户才愿意保持初心的选择我们，相信我们。

作者董佩佩；单位为建行远程智能银行中心武汉分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。