电商平台纠纷调解机制—以“B2C”模式为例

客户世界 | 2019年12月17日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2951

摘要

近年来，随着互联网的高速发展，网络购物及消费已经成为了一种便捷性强、性价比高、可选空间广的消费模式，B2C电商平台也获得了前所未有的发展机遇。随着网络消费订单的增加，一些典型的B2C电商平台纠纷逐步演变为需承担纠纷解决领域的典型纠纷类型及内容，B2C电商平台所需承担的纠纷在线解决压力逐步增强。与此同时，大量的B2C电商纠纷也涌入到司法、行政系统，大量消耗司法、行政资源，给各方带来了巨大的纠纷解决压力。不仅如此，由于国内B2C电商缺乏相关配套规则，一些电商平台内部也欠缺规范化的在线调解机制，无论是制度上还是平台措施上均无法满足电商纠纷的充分解决。因此，需重点挖掘电商纠纷解决机制，选取适用B2C电商平台的纠纷调解机制、仲裁机制等，这对规范B2C电商平台纠纷处理机制、破解措施难题提供了良好的方向。

关键词：B2C电商平台；交易纠纷；在线解决机制；

前言

电子商务最早起源于欧美发达国家，强化在信息技术领域对纠纷应用解决机制正是由这一起源所决定。在法学研究领域，近年对在线纠纷解决原则的探究集中在ODR领域，ODR的概念及定义可概述为矛盾多元化解机制，不过，该概念也存在不同的释义，例如：亚马逊就将ODR定义为“订单缺陷率”，作为一种平台性考核指标。电商平台交易纠纷在线解决是指平台的经营者、消费者之间因交易存在交易，电商平台所提供的在线解决机制渠道，这一渠道并非具有明确主体性，更多趋向于调解性质。

一、B2C电商平台交易纠纷现状

现有的电商类型主要分为B2B、B2C、C2C等模式，B2C是指Business to Customer的缩写，也称“商对客”，通常是指面向消费者销售产品和服务的商业零售模式，是现今国内电子商务的重要模式之一。据中国电商研究中心的数据显示，2017年我国电商市场的总体交易规模已经达到了28.66万亿元，同比增长超过了20%，远超传统零售市场的交易增长规模。网络购物的用户规模已达到了5.3亿人，用户规模同比2011年增加了3.3亿人，B2C整体交易已占社会消费品零售总额约20%，同比2011年增长了约4.7倍，且具有很大的持续发展潜力，总体电商的发展规模及态势较好。

目前，B2C电商平台交易纠纷主要有纠纷数量不断增长、数据数额相对较小、纠纷类型较为复杂等特征，这也为分析其完善的解决机制带来了更多的困难。事实上，B2C电商在平台化、市场化不断发展的同时，其在经营者、用户之间交易过程中产生的纠纷数量也在不断增加。据电商消费纠纷调解平台的数据显示，2018年该平台受理的投诉案件数量同比增长了31%，零售电商类平台的投诉占全部投诉的65%，这也是零售电商类平台投诉占比连续多年的增长。分析其背后的原因，一方面，除了电商平台相互之间在价格、营销等方面的激烈竞争，线上购物环节在价格战背后的配送、发票、物流损等问题也给纠纷在线解决带来了巨大的压力。另一方面，纠纷在线多元化的解决及分流机制的欠缺，缺乏对纠纷在线解决配套的政策措施也是化解电商平台交易纠纷的难点之一。

二、B2C电商平台交易纠纷在线解决机制的问题

（一）缺乏运行规则及解决效力

目前，B2C电商平台交易纠纷在线解决机制的运行规则相对零散，暂无统一的法律法规作为参照，国家工商行政管理总局颁布的《网络交易管理办法》第二十八条规定电子商务平台的经营者需建立起纠纷解决机制，也要承担消费者要求的平台纠纷调解义务。事实上，一些知名电商平台如天猫、京东、苏宁等均在内部自发地建立起纠纷解决机制，且取得了一定的运行效果。不过，在最高人民法院对部分法院开展在线调解试点、开展律师调解试点、互联网法院审理案件若干问题、网上调解中心等法律及原则因没有单独指向B2C电商纠纷解决，在运行规则上缺乏解决参照及工具，基本都是属于电商平台外的在线调解机制，在实际的纠纷解决应用较少。不仅如此，各类在线调解平台的规则差异，直接导致消费者选择过程中也需要增加认知成本，平台规则的设置也会受到平台主体性质、资源投入、运营方式、技术工具等多方因素的限制。更为突出的是，现有对B2C电商平台交易纠纷在线解决也缺乏宏观性的指引规则，没有对在线解决平台的资质、管理、监督，对参与纠纷解决人员的专业素质、任职要求无明确规定，纠纷在线解决过程中缺乏关键性程序规则，这也导致消费者信任度较低，影响纠纷的及时解决。

在解决效力方面，前文提到，现有国内绝大部分知名电商平台都建立了平台内部纠纷在线解决机制，但与法院出具的调解不同，其不具备法律效力。对于B2C电商平台的交易纠纷问题，用户的购物属性使其需具备较强的效率性，以平台内部的第三方中立模式进行在线解决，是否具备在线调解的执行权利暂无法明确。但是，一些典型的平台都开始对结果上进行明确，以知名电商平台淘宝为例，其在“争议调处结果”后明确规定交易款项、保证金有权调处至对方当事人，在无争议解决渠道做出决定前，仍然会履行争议调处的结论。不过，这一效力的合理性是建立在平台的经营者在注册时与平台签订的协议，对平台提供了争议调处的权利，从调解的角度而言，其违法了调解的自愿性，其合理性自然也是有待商榷。同样，这也就不难解释B2C电商纠纷涉及诉讼案件无论是在数量方面还是在增速方面逐年增多的问题。

（二）缺少调解立场及资源应用

B2C电商平台交易纠纷在线解决的应用有其一定的合理性，一方面平台内部产生的纠纷问题依靠内部解决机制相对快捷。另一方面，外部的互联网纠纷解决机制缺乏权威性。不过，电商平台对纠纷在线解决以及调解主体资格上也是存在一定的问题，法律上虽然规定了侵权责任及权责服务一致性问题，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。并且，如果网络服务提供者接到通知后并未及时采取必要措施，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。（注：《侵权责任法》第三十六条）。不过，但网络侵权行为并不是交易合同纠纷。并且，电商平台是否具备调解主体，暂时在法定的纠纷解决主体（注：人民法院、仲裁机构、行政机关、人民调解委员会）中未有涉及。在调解立场上，电商平台是否能完全中立也是存在一定的疑问，因平台与用户并无明确的合同法律关系，且电商平台具有明确的营利性，商业化行为决定着在某些调解机制上缺乏中立性。

在资源应用方面，现有法律上并未明确规定电商平台在对平台内经营者、消费者之间对交易的纠纷争议所需投入的资源占比及应用规则。前者主要体现在不同平台对此方面的投入大多是按照内部的调研认知，无明确市场规则。后者主要体现在如何对平台内经营者、消费者的交易纠纷争议点投入相应的调解资源，该资源包括调解人员的专业素质，不同纠纷场景下所需给到的支撑及解决方案。

（三）配套规则及平台建设滞后

我国B2C电商平台现有的纠纷解决机制主要有如下三种形式，第一种是线上投诉调解模式，其主要是应用信息网络工具，通过在线解决纠纷模式。第二种主要是线下调解模式，也是通过线上与电商平台客服沟通，采取线下解决模式。该模式在投诉规则、流程上相对完整，但缺乏实质应用。第三种是采用完善规则支撑、公示机制的调解机制，线上线下的方式相互结合，以一种相对标准化的机制进行在线调解。上述三种模式在一定范围内解决了部分消费者的投诉诉求，但问题点依然突出。以实际的电商平台实践为例，现有天猫平台的纠纷解决机制相对完整且严谨，这与其相对完善的生态体系有着密不可分的联系，多数纠纷场景下多可以应用担保交易模式，符合电商平台快捷性的特征。但在平台规则上，其问题点依然突出，其主要有如下几项问题，一是内部纠纷解决机制过于繁琐，消费者即可申请天猫客服介入，又可以提交大众评审团，但实际应用中，客服介入调解时间过长，且在线调解难以充分认同。大众评审团对某些场景下的评审程序难以复制，不能形成行业效应。二是消费者在《淘宝服务协议》中明确了交易争议处理、购买商品服务的争议调处决定，这项规则基本是默认的。但这一协议并未规定争议调处做出后，消费者是否应履行或对其他纠纷解决途径的选择，这也是存在一定的争议。

目前，在B2C电商平台纠纷调解平台建设方面主要存在如下三个方面的问题，一是平台纠纷解决机制过于依赖自身资源。在平台建设方面，B2C电商平台在调解平台建设方面，一般都是发挥自身资源建设在线化平台，缺乏与政府机关、社会团体的联合及应用，这也不利于解决电商的交易纠纷问题。二是平台纠纷解决机制缺乏多样化解决措施。线上纠纷解决仍然是电商平台的主流措施，针对一些大件品类、特殊品类暂无有效的解决路径，以线上单一场景难以覆盖及处理。三是电商平台纠纷调解的信息技术支持及调解规则有待进一步完善，缺乏对调解员的选任、调解工具的技术支持、调解规则的分布及更新，尤其滞后部分的工具及规则体现在后续纠纷主体在寻求行政仲裁及法律诉讼程序中难以获得支持。

三、B2C电商平台交易纠纷在线解决机制的措施及建议

（一）构建纠纷在线解决配套机制

在构建纠纷在线解决平台机制层面，需重点从如下三个方面进行应用，一是明确电商平台在线调解机制的适用范围。现有调解机制应重点处理交易权益部分纠纷，对因交易产生的人身权益纠纷应加以区分。后一部分在完善相关权益规则及解决流程后再评估是否加以适用。针对人身权益部分，可联合市场监管、消费者协会等部门共同监管，降低人身权益可能带来的负面影响。

二是明确电商平台在线调解员的选任及技能标准。建立起明确的电商平台在线调解员的选用、准入、准出制度，在职业培训、技能培训上加以明确的区分，尤其是要与在线投诉客服人员加以区别，纠纷调解与处理投诉在本质上是由明确的区别。同时，可结合现有政府机关、特殊行业的兼职机制，引入部分律师、基层人民调解员加入到网络在线纠纷调解中，推动整体电商平台调解队伍的专业化、素质化的提升。

三是完善平台内、平台外在线调解融合机制。对平台内部的调解功能需加大对规则的应用，一定程度上可应用部分服务功能，对消费者可给予一定倾斜。在平台外部的调解功能需要明确多样性的特征，大体规则与内部执行保持一致，但针对风险用户、特殊用户可制定不同差异策略，在自愿的原则下，公正、公平地解决双方的争议问题。

（二）健全纠纷在线解决规则体系

在线上一站式解决电商平台纠纷问题，是提升消费者体验的关键。健全纠纷在线解决规则体系可重点从如三个方面进行，一是不断加强人民调解机制在电商平台在线调解的应用及联系。在现有的业务实践中，电商平台可与本地区人民调解委员会达成协议，双方共同业务合作，共同解决电商平台纠纷问题，在业务成果上具备一定的司法确认功能。不仅如此，现有的人民调解平台也获得了社会的广泛关注，以浙江省杭州市为例，该市共计有105家专业的调解组织，在线调解员达到了近9000名，累积调解纠纷超过了30000起，且该调解机制与在线司法确认之间也形成了联系，对复杂的电商纠纷业务也可以基本可以适用的。

二是不断完善电商平台在线解决规则内容，深化特殊品类的平台规则。在现有的一些电商平台中，往往对消费者与平台经营者之间规则难以解决的关键问题在于未能对平台规则内容进行完善，部分规则存在诸多歧义，导致双方难以自行调解。在申请平台介入后，不同平台调解员之间对规则的解决又存在不同的理解，导致前后规则处理存在差异，引发了消费者与经营者之间更多的争议。在特殊品类的平台规则上，由于电商平台经营类目越来越多，部分品类在上线后并无平台规则的应用，导致平台调解员难以有明确的规则依据，对消费者的诉求缺乏规则判断依据，该部分也是亟待完善的。

三是需明确电商平台调解主体的适用范围，在主体上既可以明确电商平台作为中立的调解主体，又可以引入第三方中立调解机构作为调解主体。不仅如此，由于B2C电商平台的纠纷种类较多，出于实际的经济性、效率性角度出发，对纠纷的强制性应用可适用一些必要的调解程序，例如：强调经营者的调解程序，应用调解程序启动，将消费者作为主导，避免因强制启动调解程序造成双方对调解义务的回避。不过，在这一过程中，也需要注意平台经营者的强制性调解程序需在某种程度上与平台介入后的程序形成一定的配合。

（三）探究新型多元在线调解平台

探究新型多元在线调解平台需进一步促使电商平台加强平台建设，推动线上线下调解主体、工具的优化。在具体的措施及建议方面，一是要推动线下调解渗透，但保持在线化的纠纷解决机制。可应用微博调解、三方调解等模式，这也有利于增强消费者的信任。与此同时，在调解线上化的构建中，需加强技术开发工作，使用更多的信息技术工具，例如：视听传输、图片识别、电子证据等，增强纠纷调解的安全性，同时也是完善在线调解平台的重要技术保障。

二是要探索专业化在线调解平台的信息互通搭建，应用更多的保密性、安全性流程，不仅要扩大规则层面对平台经营者的约束，还需要通过保密、安全的保障提升消费者的信赖，需要依靠消费者、平台经营者诚信评价体系标签，规范双方的履约行为，通过提交证据、预约回复、搜索证据、得出结论等一整套流程，引导双方认可共同的结论。不过，在互通机制的建设中，平台方需尽量让双方互通举证，平台作为介入方加以判断及确认，不增加额外的判断及调解资源，规范化进行在线调解流程的应用及机制探索。

结论

任何一种商业模式的发展壮大必然都是需要一整套完善的体系化工具加以支撑，在“互联网+”的发展背景下，B2C电商平台以其在成本、效率、体验方面的天然优势，必然会获得更多的发展机遇。然而，如果通过一种科学的在线化纠纷解决机制破解B2C电商平台面临的纠纷解决困境，不仅仅是从规则体系、配套机制、流程制度、平台建设等方面加以管控，还需要真正从消费者视角出发，引入更多社会资源，连同平台经营者，建立起线上线上的互通纠纷解决机制，进一步提升消费者对平台的信赖，进而推动B2C电商平台的更快发展。

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作者杜秋；单位为京东零售-客户服务与体验部；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。