“洞察者”话题：AI赋能：电商流程再造与零售体验升级

客户世界 | 2019年12月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2144

张艳：蜜芽网集团副总裁

今天跟大家分享的内容是《社交化的无界服务和有效赋能》。

蜜芽的主要业务板块包括电商和线下零售。从2018年开始，社交电商成为了我们主要业务的增长点。我们从母婴产品入手，目前产品品类已经覆盖了整个家庭成员。我们通过产品线的拓宽来让我们延长客户的生命周期，让每一个客户的贡献值不断提升。

梳理一下我们的整个生态：首先是多平台，我们有多个公众号、多个小程序、多个App，有针对VIP会员的App，有针对普通会员的App；我们还是多客群，包括消费者、消费商、线下门店，以及供应商、经销商和服务商，这些群体对于客户逐步进行了细分；在业态上我们包括电商、社交电商，线下乐园和线下的零售；商业模式包括B2C、B2B，F2C。在这个基础上我们和客户的互动形式发生了非常大的变化。

在第一个服务层级中，客服的基础业务大部分被机器人取代，通过流程上的服务前置，对服务进行预判，在互动页面上就把问题提前解决掉。同时，我们有一个服务管理团队专门监控每一个品类、每一个商品的服务发生几率。当一个商品的服务产生几率高的时候，就会先行处理或下架该商品。

第二个服务层级是客户自助，客户自助体系通过页面的提示、提醒、推送来帮助客户进行决策。

第三个层级是客户互助。社群里面产生的商品问题，一般不需要客服去解答，有经验的客户会主动给予一些非常客观的帮助。互助形式是客服非常好的借力方式。

第四个层级是智能客服，人工客服是第五阶段。

通过以上的服务，大部分的客户需求已经被前四道工序分解了。作为最后层级的客服就需要有更深的专业度，要能做服务管理和客户体验管理，再高端一些，可以做服务营销和私人订制的服务。这个阶段的客服价值可以充分挖掘，远超过原来电销带来的价值，更多体现在流量价值。

黄金红：众友天成科技有限公司创始人

专项调研数据显示，80%的企业管理者认为他们的客户中心提供的服务需求与消费者需要的一致；而只有32%的消费者同意这个观点。

作为企业管理者和企业的流程设计者，往往并不知道自己提供的服务是不是客户真正需要的。作为客服人员，经常会遇到客户抱怨：你们什么用都没有，根本解决不了问题。然而现实是客服没有足够的资源，没有好用的知识库、好的流程去支撑他们解决客户问题。根据多年的积累，我把整个流程再造体系分为五六个阶梯：

一、从0到1，针对一些新企业或新业务的初创期，实现流程从零到一的跨跃是当下最重要的事情。

二、流程标准化。

有了流程，是不是能够解决问题？用什么样的方式来制订流程？用什么样的流程架构体系？基于这些考虑，流程可以分为两大类：关键客户流程和关键知识流程。

关键客户流程：客服代表和客户交互时使用的流程，包括一些标准动作，如在知识库系统查询，在通话结束前将客户问题录入到系统等。还应有一套升级流程或配套流程帮助客服代表应对在线无法解决的问题。

关键知识流程：有些工作岗位不直接服务客户，便它的工作质量会直接影响到客户体验，比如服务质量监控、智能机器人运营，这些工作岗位也需要有相应的流程做支撑。

三、流程监控。

早期，很多企业的质检流程都是用于监控员工服务质量，或是将质量监控结果应用于员工考核。而现在质检更多是检查流程执行的好坏，然后把监控结果数字化，为流程优化提供衣据。

四、流程精益化。

也即让流程更加快速地解决客户问题，让流程效率达到最高。这个过程我们会用到一些工具，比如六6 Sigma等。需要针对某个流程的异常情况提供一些设计，并给予客服人员更多的处理权限。

五、流程重塑。

随着互联网的发展，服务方式、渠道也在快速变化，客户的期望也在变化，企业需要制定一套机制不断去审视每一个流程，不断打破自己，让所有的流程都能应时应景地满足客户需要，这个机制我们把它叫做变革重塑机制。

刘亚辉：小米客服中心培训总监

小米客服是集软件、硬件、电商及互联网服务于一体的综合类客服中心，目前有3000余名客服人员。支持多产品、多渠道、多会员服务，目前支持的产品主要包含手机、电视、pc、大家电以及智能家庭等600余款产品的售前售中售后以及技术类的咨询。面对这样大的复杂度，没有智能机器人的支持是很难运营的。

目前小米的人工智能已经进入到强人工智能阶段，拥有知识图谱，NLP，深度学习，以及强大的自主学习的能力。知识图谱对业务产品问题进行分类梳理，形成项像人脑这样的知识网络，使得工程师在维护知识时只需要进行简单标记，当客户触发到这种标记时，系统可直接将答案推送给客户。小米机器人界面直接嵌入员工操作台，客服可将客户需要的答案一键发送，从而实现快速响应，提升用户体验。目前小米智能机器人整体解决率已经达到了75%，成为话务量削峰错谷不可或缺的重要渠道。

随着抖音快手等短视频的火爆发展，为培养客户新的消费习惯，小米设立“带货三人组”，在淘宝旗舰店以直播形式跟用户进行交流和沟通。这个过程中有大量营销机会，可以直接进行在线转化。两个小时的直播销量可以比上一家专卖店一个月的销量，效果非常好。

在当下的风口，客服做这件事具有天然的优势，首先，更加了解用户的痛点和需求；第二，更加了解产品的卖点和核心的功能；第三，有更多的漂亮妹子和帅哥。

从用户角度来说，客服除了可以维系老用户，还可以把相同兴趣的用户需求转化给新用户。

总结来说，客户中心有能力有机会成为企业流量的整合和经营者，从而进化成为一个低成本的全新平台。

吴可：美团外卖服务业务负责人

今天主要跟大家分享：美团外卖如何使用技术手段来提升服务体验。

截止到上月月底，美团的日订单已经突破了3000万，每天在路上跑的骑手达到70多万。对于这样大体量的配送业务，要保障好的服务体验，需要用科技手段进行支撑。我们历时四年打造了美团超脑，关键性技术包括Lot技术、运营优化、大数据，以及机器学习。通过这四大技术打造八大系统：Lot系统、ETA系统、LBS系统、感知系统、定价系统、规划系统、调度系统、图灵算法平台。

Lot系统主要\是物联网系统。我们通过开放的平台接入更多的物联网设备，包括自主研发的可穿戴设备，还有智能的电动车，可以在路途上监控骑手是否超速,通过可穿戴式设备和App的交互，帮助骑手进行快速的接单响应，同时解放双手。
E
TA系统是一个实时运算系统。可以根据当前运力，通过深度学习去完成预计送达时间的计算。

LBS系统，可以帮助骑手进行线路优化；

感知系统，通过我们内部的通信软件，大象，可以知道骑手的运动状态。

定价系统，帮助进行订单结构的优化。影响骑手薪酬的因素非常复杂，这个系统里包含了方方面面因素的测量，如天气、交通状况、商品重量等,目标是让骑手能够把外卖更好地送到用户的手里。

规划系统，通过配送区域划分、商家范围规划，帮助骑手进行运营规划。

调度系统，实行多人多点全局优化，是一套超大规模实时计算系统。

图灵算法平台，是一套大规模实时特征计算系统，也是机器学习平台。

以上八大系统主要是围绕体验、效率、成本进行优化。提升骑手的效率，就可以提升骑手的收入；提升客户体验才可以产生回购；降低成本，就是帮助商家提供更经济实惠的配送解决方案。

2015年我们开始做这套系统时，平均一单外卖的配送时间大约一小时，随着技术的不断升级，现在平均一单外卖的配送时间只要半个小时，大大提升了客户体验。同时，骑手小哥的配送效率提升了2-3倍。一位2015年入职的快递小哥，最初平均每天送8-10单，到2018年底平均每天80单，收入的增加使得他更有动力投入这项工作。

以上内容根据《客户世界•新讲坛：新零售2019》演讲摘要整理。

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。