中国信用卡市场进入战国时期

客户世界||2007-06-02

中国信用卡市场进入战国时期

——访民生银行信用卡中心客户服务部副总经理钟鸣先生

钟鸣档案
现任中国民生银行信用卡中心客户服务部副总经理。美国管理科技大学硕士研究生，东北财经大学EMBA（在读）。16年银行工作经验，主要致力于零售业务尤其银行卡业务的开发及业务管理，曾任职于深圳发展银行，先后在会计部门、市场部门以及零售业务部门担任经理职务。

《客户世界》：您能介绍一下当前中国信用卡市场的发展现状吗？总体上现在处于什么阶段？

钟鸣：随着中国最后一家未发卡商业银行宣布与德意志银行合作发行信用卡，中国信用卡市场开始进入战国时期，并且伴随WTO对外资银行在国内经营人民币业务过渡期的结束，外资银行被允许在中国发行信用卡，相信外资银行很快会以各种形式入侵中国信用卡市场，形成一股势力强大的多国联军。

自20世纪70年代以来，在金融创新浪潮的冲击下，个人理财业务获得了快速发展。据统计，在过去的几年里，美国的私人银行业务每年的平均利润都高达35％，年平均赢利增长12％~15％；花旗银行80%的利润来自个人业务，而个人业务中的60%又来自贷记卡业务。这就是国内几乎所有银行都在重视信用卡业务的原因。

《客户世界》：中国信用卡业务蛋糕到底有多大？

钟鸣：国际上公认的信用卡发展的最佳阶段是人均GDP达到4000~4500美元，目前中国的北京、上海、深圳、广州等地均早已达到了这个规模。而VISA国际信用卡组织也曾发布过一个调查报告，预计2010年中国中等收入的人群数量可能超过2亿人，报告称，中国已经成为全球信用卡发展潜力最大的市场。

《客户世界》：信用卡中心的客户服务与其他服务相比有哪些特点？

作为金融行业的信用卡客户服务，它的特殊性在于为经营货币提供服务，这是与其他如电信、交通、医疗等行业所不同的，因此，它比其他行业都更注重风险管理；和传统银行业务的客户服务来说，由于信用卡是一项管理高度集中的业务，因此，其客户服务也是高度集中的，同时也更注重服务的标准性、便利性和正确性。

《客户世界》：有人说中国信用卡市场的发展会“卡”在服务上，您怎么看待当前信用卡市场总体的服务现状？

钟鸣：“服务”应该是一个广泛的概念，目前信用卡市场上部分银行还是比较注重市场推广及营销方面的服务，而忽略了整体服务。整体服务除了前端销售和还包括后端维护。事实上，从客户经理第一次接触客户开始，对这个客户的服务就形成了，后面一系列包括征信审核、卡片寄送、用卡环境建设、持卡人交易监控、额度提升审核、用卡活动促销等等都是在围绕客户展开的各种服务，只是有些服务是有形的、客户是可以感觉得到的，如电话审核、用卡促销活动等；有些是无形的、客户感觉不到的，如持卡人的交易监控、帐户风险控制等。所有这些环节构成了信用卡的服务，它由信用卡中心各个部门来共同完成。

《客户世界》：您觉得高质量的信用卡服务应该具备哪些要求？

钟鸣：我认为高质量的信用卡客户服务应该体现在的服务细节以及客户关怀上，当然，这是要对客户进行细分的，也就是说：不同的客户群体会有不同的服务流程，其细节当然也就不一样，因为不同的客户群体所有拥有的产品是不一样的，其需求也不一样，这就决定了服务流程和细节不一样。

《客户世界》：民生银行的信用卡发行量有多大？服务内容有哪些？

钟鸣：民生银行信用卡发卡量目前已经接近200万，在不到两年的时间达到这样的卡量充分说明民生银行信用卡中心杨科总裁倡导民生信用卡要“打造符合国际标准的民族品牌”的思路是十分正确的，在这种理念的带领下，民生信用卡开发了6大类、20多个产品，所提供的服务完全符合消费者的习惯，同时提供了多项增值服务，在同业中创下了多项第一：首家推出全国24小时道路救援服务；首家推出金卡私人律师服务；首家推出私人医生服务；首家发行国内最顶级信用卡——民生钻石信用卡；首家推出个性化ID信用卡等。民生信用卡发卡首年，就荣获了“2005年度财经风云榜最佳信用卡营销案例奖”的殊荣。

《客户世界》：你们的服务和其他银行信用卡服务相比有什么不一样？

钟鸣：与其他银行信用卡服务相比，民生信用卡人性化服务的一面还是很突出的，如我们在卡片安全管理上，持卡人必须使用预留的家庭电话或者手机进行激活，这就很好解决了信用卡在寄送途中被冒领激活使用的资金安全问题，特别是对信用额度比较大的持卡人。另外，我们提供了“容差还款”的服务，当持卡人没有全额还款，但其未还部分的差额少于10元时，我们视同全额还款处理，绝对不会出现象其他银行因为少还几元钱导致全额计收利息的情况。这些都一一体现了民生信用卡贴近大众、真正为客户所想的人性化服务。

《客户世界》：业内人士说信用卡业务有“高风险、高收益” 的特点，在目前中国国内的全国性个人征信体系缺失、监管法规政策尚不完善的现实环境下，可能存在系统性风险？您怎么认为？

钟鸣：中国信用卡产业用20多年的时间实践了欧美国家50多年信用卡的发展历程，正经历着基础体系建设与先进经营管理理念的冲突和矛盾，既有发展的冲动，又面临着客观条件的限制，就如中国信达资产管理公司发布的《中国不良资产市场发展报告(2006年)》中的观点那样：“如果在长时间内信用卡风险管理水平不能和发卡速度同时提升，信用卡类不良债权可能成为国内不良贷款产生的下一个热点”，充分体现出信用卡的规模扩张与质量控制的内在矛盾。

但是中国银联在对多家银行进行了调研后在今年初发表了一份银行卡发卡市场调查报告，报告中指出，银行普遍认为在未来几年，中国市场出现信用卡系统风险的可能性不大，主要因为：国内宏观经济环境和发展态势良好，持卡人一般都接受过“欠钱就还”的教育理念，即使出现拖欠行为，在经过银行的催收后大多数客户会将欠款还清，而那些真正使用循环信贷的人则把信用卡作为正常的理财及支付工具；另外，银行可以对自身的呆坏帐损失、循环信贷客户占比进行预测，从而采取有效措施控制风险；同时，国内监管机构也在借鉴国外经验不断提高监管水平，逐步完善征信体系，而人们对个人信用的观念正在逐步加深理解和重视。

《客户世界》：我们知道民生银行信用卡中心的呼叫中心服务具备较高的服务水平和客户满意度，能为我们简单介绍一下你们的经验吗？

钟鸣：在民生银行，客户服务品质一直被放在一个十分高度的位置上，尤其是信用卡客户服务，我们通过“三心”“两意”的服务提高客户满意度，即通过我们“细心”、“耐心”、“真心”的服务，用“诚意”获取客户的“满意”。

在细节上我们十分重视对客户的关怀，而且这种对客户的关怀贯穿在各个环节之中，如从信用卡中心收到客户提交的申请表并录入资料之后到核发卡片，我们都会主动给客户发短信通知；还有，若持卡人申请关联账户自动还款不成功，我们会主动打电话通知客户，以避免影响客户的正常还款；另外，我们所有增值服务如道路救援、商旅预定、定餐服务、律师服务等都实现了自动转接功能，客户无须拨打任何服务供应商电话，通过我们信用卡呼叫中心即可获得所有增值服务。

特别是在对白金钻石卡这些高端客户的服务，我们强调服务要“用心”。我们设置了专人服务团队为高端客户提供个性化的优质客户服务，通过开展丰富多彩的活动如名人高尔夫球赛、高级俱乐部会所活动等，让我们的贵宾客户在高雅轻松的环境中相互交流沟通和加深感情，同时，我们通过提供贵宾机场通道、健康医疗服务、私人秘书、个性化提醒通知、钻石客户生日鲜花祝福等服务，让客户能感受到作为民生白金钻石卡持卡人的尊贵。

《客户世界》：在日常的工作管理中，您最关注的重点包括哪些？为什么？

钟鸣：在日常的工作管理中，我在对下属方面最关注的重点是个人执行力以及团队精神。

执行力是个人能力的体现，没有能力的人执行力一定不会高，但有能力的人不一定有很强的执行力，而一个执行力强的人必然是具备一定能力的。执行力的强弱决定了一个人是否能够高效地处理好事情，所以在日常管理当中，我要求我团队中的每一个人都要有很强的执行力。在呼叫中心，执行力在每个层级中的体现是不一样的：在服务专员层，执行力体现在服务的标准化和问题处理能力；在管理层，执行力体现在服务品质量的把控和提升。

团队精神则是团队作战能力的体现，个人的强大不是真正的强大，尤其是在服务行业，我们深知“100-1=0”的法则，我十分欣赏“木桶定律”给我的两个启发：一个桶能装多少水是以最短的一根来决定的，而如果所有的木板不能被牢牢地捆在一起则装不了水。它启发我们作为一个集体只有当所有的人都团结一致凝聚在一起，并且相互帮助，相互提高，才能具有强大的作战能力，而只有当集体成功了，个人才有发展的空间和可能。

在对自己方面，我比较注重用对员工的要求来要求自己，以身作则，同时，我们倡导“心灵管理”，通过“心理管理”来对员工进行“行动管理”。

《客户世界》：您在目前的岗位工作了多久？此前的工作经历如何？

钟鸣：信用卡呼叫中心建设初期，我和另外一名助手带领4名刚毕业的大学生3个月内在民生银行原有客服平台上建设起信用卡中心呼叫系统，从完成呼叫系统及工作流系统需求的撰写开发、客服业务代表招聘及上岗培训、日常绩效考核到客服整体业务规划、业务流程设计、服务品质监控及现场管理等体系的建立，到今天发展为接近300名人员规模的信用卡呼叫中心，我在目前的岗位上工作了两年多了。

作为一位从基层业务锻炼起来的职业经理人，我在银行工作了16年了，主要致力于零售业务尤其是银行卡业务的开发及服务，先后在会计部门、市场部门以及零售业务部门担任经理职务，此前各个部门的工作经历为我积累了十分宝贵的经验。

民生信用卡呼叫中心从无到有到逐渐壮大，我见证了它成长的每一个时刻。在我的档案里，记录着200多名业务代表每一个人的性格特点以及其优点和缺点，记录着我和员工交谈的内容，它见证了我对每一位员工的感情。作为客户服务部的总经理，我也和我的员工一起处理最基层的业务：分发客户投诉单、亲自做客户关怀及回访，它见证了我对客户服务这份工作的热爱，那就是，无论未来的路如何，我永远热爱民生信用卡中心，永远热爱民生信用卡中心客户服务部。

本文刊载于《客户世界》2007年5月刊“中国CCO访谈录”栏目。

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