阅读空气：论客服人的沟通技能提升

客户世界 | 2019年12月9日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2010

最近有部由爆款漫画改编的日剧《凪的新生活》，一开播便拿下了豆瓣9.4分的高分。剧中的女主角叫做大岛凪，“凪”是一个“和制汉字”，也就是中文里没有的日创汉字，其实就是“风”和“止”两字合二为一，意为风平浪静。凪有一个技能，她能够“阅读空气”。

阅读空气，源自日语流行语中的“KY”一词，空气代表着“气氛”、“氛围”，阅读空气，也就是所谓会察言观色，会阅读空气就是能正确地理解他人的意思，能够正常与人交际，可以配合别人、可以照顾别人的心情、不会让别人不愉快，大概就是中文语境中的“眼力劲儿”。尽管在剧中，自以为擅于阅读空气的大岛凪被“空气”所牵绊，成了同事眼中的背锅侠，人人可欺负的老好人，发出了“空气是用来呼吸的，不是用来阅读”的感叹。但在实际生活中，无论我们身处怎样的环境，从事什么类型的工作，都无法避免与形形色色的人打交道。观察当下的环境与情境，融入所处的氛围，理解他人的意图，是无论工作抑或生活都无法摒弃的一个技能。

而客服行业一贯被称之为看不见的窗口，凭借电话语音、在线文字应答等方式与客户沟通，要通过看不见的窗口来传递听得见的微笑，更是对于透过客户的声音、语气、语调、表述方式“阅读理解”客户的情绪、意图提出了更高的要求。只有在理解的基础上才能为客户提供更好的解决方案，甚至超出预期的惊喜，因此，阅读空气，乃至制造空气，对客服人而言，是提升沟通能力、为客户提供更优质贴心服务的一门必修课。

一、阅读空气，把握情绪匹配沟通节奏

在提供客户服务时我们常说，客服人员需要亲切友善，保持亲和力与自信，但很多时候我们仅仅考虑了客服人员的单向维度，过于理想化地将客户视为一个静态的对手。正如你在练习乒乓球时，面对真人操练与独自对墙练习是截然不同的，实战中与客户的交互更具有挑战性，他们是活生生的理性经济人，每个人都有自己的性格与偏好，他们可能并不会按照预设的套路进行回应，客户在实际交互中可能会提出许多意想不到的诉求。因此，以下总结了几点阅读空气的技能。

首先要把握客户的情绪。

在沟通过程中可以根据业务类型、语气表述或者客户类型辨别对方当时的情绪，并回应以相应的语气语调与处理方案。例如，针对业务类型而言，当客户因卡片丢失或诈骗等高风险或已造成损失的原因来电，客服人员的服务语气过于轻快愉悦或者过于平淡教条显然都是不恰当的，客户会认为自己的处境没有得到感同身受，也未得到严肃对待，甚至还可能受到了暗讽；又如，针对语气表述而言，当客户语调升高，出现“怎么这样”、“不可能”等关键词或反复使用反问句式时，这些客户潜意识导向的反馈表明他们的情绪状态正在恶化，那么在“投诉”、“曝光”这些升级词蹦出来之前，客服人员就已经可以采取对应的措施了；再如，针对客户类型而言，业界常将客户按照性格特征、行为方式等分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型四型，每种类型的客户都有个性分明的行事节奏与社交能力，面对老鹰型客户时要格外注意专业性的体现，言语谨慎，直入主题，尤其要避免争执与冲突，交互时避免使用辩论式的回应方式引起客户的反感。

其次是要匹配客户的节奏。

客服人员有一个常见的误区，在于总是认为自己使用的专业术语是“常识”，所谓术业有专攻，许多我们视作常识的术语在客户看来可能过于生僻或存在歧义，因此在沟通时“说人话”很重要。任何时候都不要嘲笑客户听不懂我们的概念，那样只会暴露自己的无能。在与客户交互时应多使用一些场景化的表述方式或比喻，在客户无法理解回应时，及时变换另一种表述方式，而非因单调地重复同样的应答口径而陷入兜圈圈的僵局。在遇到难点或复杂的业务时，适当放慢沟通的语速、重音突出关键语句，针对难点展开进一步的讲解，方便客户的理解与消化。

二、制造空气，引导创造更融洽的沟通氛围

倘若仅仅止步于阅读空气，有时难免被客户牵着走。正如剧中男主慎二所说，“气氛是自己创造的，如果只能顺从气氛察言观色，你就输了。”能够游刃有余地在各色人群中穿梭游曳的人往往更容易得到他人的喜爱，而能够促成良好交互的客服人员也同样能够获得更高的客户满意度。因此，在沟通中制造空气，创造更为融洽的氛围对客服人员而言则是相对更为高阶的要求。

第一，洞察先机，挣得主动权。

传统的服务模式沿袭“一问一答”的固定模式，由客户端发起提问，一来一往你问我答，这种模式效率相对较低，且容易陷入被客户牵着走的被动局面。如何在服务交互的初始阶段就预见性地猜测客户需求，高效提供客户期待的方案是实现由“勉强搞定”向“愉悦体验”转变的关键。例如在一通信用卡来电中，客户进线后尚未言明自己的诉求，客服人员已经基于系统信息做出了准确的预测，“X先生您好，这里看到您信用卡内有一笔资金还多了，请问是需要将这笔溢缴款取出来吗？”客户在第一时间感受到了被读懂的惊喜，于是整通交互在愉快的气氛中进行，客服甚至顺势进行了附加营销。这就是成功地从被动适应客户的需要转向了服务与营销、体验相结合，满足了客户”峰-终”时刻及其他关键时刻的核心需求，制造并引导了交互语境中的“空气”。广东移动曾调研发现，在影响客户满意度的诸多因素中，一个非常关键的因素在于主动服务意识。洞察先机，不仅体现了客服的专业技能，也是主动服务意识的表现，将服务的主动权牢牢地把握在了手中。

第二，多方面提供解决方案，全面周到避免后续问题。

智能客服机器人的一个常见功能是，当客户输入模糊查询的关键词后，系统会根据关键词索引及联想弹出数个“你可能想问的问题”，而这些问题之间存在着高度相关性，以此为客户提供尽可能周全的回应。人工客服同样应当如此，仅仅按照F&Q问题汇编式的应答过于被动而狭隘，无法真正体现以客户为中心的初衷，善用话术套路、延展性场景方案才能提供更人性化的服务，从多个维度为客户构建全方位立体式体验，不仅需要想的比客户更早，更要比想的比客户更远。例如，当客户反映刚办了手机银行想转账但是忘记了登录密码，基础入门级客服会止步于告知客户重置密码的方案，而进阶版懂得如何制造空气的客服则会进一步提供手机银行转账的操作路径与限额规则，全面周到地考虑到客户可能在后续操作过程中可能存在的疑虑，不仅提高了客户体验，也有效减少了重复来电。

第三，懂得共情，以同理心拉近客户距离。

在与客户交互的过程中，我们经常使用的一个句式是“我理解你的感受”，但事实上，怎样做才能真正理解客户的感受。哈佛大学心理学教授亚瑟•乔拉米卡利在《共情的力量》一书中提出，共情的核心在于理解，只有在理解之后才能给出解释。在实际交互中，客服人员的视角需要转变，应当从客户的角度而非自己的角度看待其存在的问题。很多时候，客户之所以会产生敌意的一个原因，在于很多在他看来十年一遇令人惊慌失措的场景（如自助设备吞卡、错账），在客服人员看来却是稀疏平常绝非个例，部分客服人员在遇到疑难客户时会被不自觉地带着走，从内心生长出一种不耐烦的隔离感，想要赶紧结束和逃离，缺乏了共情与同理心的沟通必然生硬而冰冷，无法与客户共处一个频道。在客户倾诉或找茬时，仔细聆听细节，与对方的情绪共频，理解其真实的感受，并尽可能给予其想要的回应。帮助客户将节奏放慢下来，对情绪进行远观，如果客户的情绪实在过于强烈难以招架，也可以诚实地告诉对方：“我明白您现在比较难受，我也希望问题可以得到解决。”在沟通中要使用共情式倾听，而非倾向性聆听，当你在听客户倾诉时已经有了自己的想法，听几句后就开始用自己的经验直接填空，便无法与客户继续深入的沟通。只有当相信与承认了客户此刻的感受，才使之感受到真正的尊重与理解。客户会感到自己被理解、悦纳，从而会感到愉快与满足，这对后续交互会有积极的影响。即便是最后无法给出具体的帮助，对方也能感受到，你在懂他的基础上努力做了你能做的一切。

阅读是一种天生的能力，我们阅读文字、阅读表情、阅读世间万物，它是我们与周遭建立连接的第一步，那不如下一次，你也试着阅读一下空气吧！

作者刘逸琪；单位为中国建设银行客户服务中心广州分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。