“术”手有策，“诉”战速决——浅谈投诉沟通处理应对技巧

客户世界 | 2019年12月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2313

“我要投诉！”这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。

在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人都不好了，想到的都是坏事，想象着对面是一个凶狠的人，恶狠狠的表情，强硬的语气，紧接着自己开始紧张、不安、焦虑、烦躁，各种各样的情绪随之而来。

一、重识投诉——从投诉中看到“机遇”

投诉真的只是坏事吗？其实不然，深究其原因，客户投诉的背后更多的是“好心”。

日常生活中，我们肯定都投诉过，回想一下我们自己作为消费者投诉的时候是什么样的心态？投诉的目的又是什么？是希望通过投诉让对方企业倒闭？还是希望他们解决问题，我们继续光顾？显然大多数人都是后者。

作为客服出身的我对服务会很关注，遇到问题时也会投诉，我曾经在某网站长期购物，后来因为退货时快递员的一句抱怨产生不满乃至失望，时至今日，我都没有再光顾过这家网站。这一次我没有投诉，但商家却从此失去了一个客户，由此可见，投诉未必都是坏事。

有一句话说：抱怨即“信任”。如果客户反馈抱怨，那么他就有可能再回来，客户的抱怨实际上是为企业提供了一个你使他们满意的机会，由此也会赢得更多忠诚的回头客。

投诉具有其必然性，再优秀的企业和产品都会出现问题，这和“人无完人”是一样的道理，如果客户遇到问题不抱怨了，或许就直接离开了，这才是危险的信号。我们需要从心理上正确认识投诉，体会投诉的客户背后是想解决问题的心，是对企业和产品还抱有一丝希望。此时抱着珍惜投诉客户的心态，真诚的面对他们，从投诉中看到机遇，心态自然就调整了，处理起来会更加轻松。

二、“术”手有策——沟通策略轻松应对

“术”手有策，从诉前的规避，诉中的处理，到诉后的弥补三个部分依次轻松应对，尽量要做到避免歧义、承诺兑现、管理期望来规避投诉，如果已经产生投诉，常见的四个方法：倾听、确认、共鸣和保证，诉后也要做好弥补，提升客户忠诚度。

1.诉前规避，未雨绸缪

“扁鹊见蔡桓公”讲述了蔡桓公讳疾忌医，最后病入骨髓、体痛致死的寓言故事，意在告诫世人：应该勇于正视现实，直面个人灾难、社会危机，及早采取救治措施。防患于未然是企业最低成本的处理方式，在处理时需要关注以下几点：

（1）避免歧义：歧义是客户投诉的关键点，企业的很多活动都会标注“此活动最终解释权归**所有”，但是，作为企业，理应在活动前解读活动内容，做好预热工作，避免产生歧义。

（2）承诺兑现：诚信是企业立足根本，在管理运营过程中尤为重要，一旦产生承诺，企业和企业人就要说到做到，务必信守承诺，兑现诺言，否则将会产生严重后果。

（3）管理期望：客户的心理预期一旦与企业的处理方案存在落差就会引起投诉，管理好客户的四大期望–快速、准确、便捷和愉悦，对于处理好投诉至关重要。

心理预期从不单一存在，它会随着投诉处理进程不断变化。处理客户诉求过程中切忌给予客户过高的心理预期，例如，客户要求10分钟回复，服务人员告诉客户肯定会得到回复，这样就会导致期望过高，后续处理将增强难度，甚至会引发更多投诉。

2.诉中应对，巧妙化解

心理专家认为，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，这也就是我们常说处理投诉的时候需要“先处理情绪，再处理事情”，让投诉的客户充分发泄，不要打断其说话，让对方感觉到被倾听，待对方发泄完毕后再确认客户需求，用具体适当的词语来表达共鸣，最后和客户保持同一战线，与客户一起寻求最佳解决方案。

“倾听、确认、共鸣、保证”，四个方法在处理投诉过程中，每个环节都非常重要，但并没有固定的顺序，可以根据实际沟通情况灵活调整。

2.1倾听

“三年学说话，一生学闭嘴”，沟通中，恰恰是因为我们说的太多，听的太少，而错失很多重要信息，在别人说话的时候认真听本该是一种最基本的尊重和修养，倾听是服务工作的基础。
相较而言，听的繁体字比简体字更能反馈“听”的内涵。“听”从字面上去理解是用口去听，斤斤计较，而繁体的“聴”则是认真的听：用耳朵去听，用眼睛去看，用心去感受。

以客户为中心的3F倾听技巧包括Fact 倾听事实、Feeling 倾听感受、Focus 倾听意图。

中国的语言博大精深，国人的性格普遍腼腆内敛，在沟通中很多人会言不由衷，很多话并非本意，当客户不满时，因为受情绪的影响，经常会出现类似“语无伦次”的情况。

投诉的时候的气话更不能代表真正的想法，所以我们在倾听中，要清楚的听出对方的谈话重点和言外之意：“你再不解决，我要投诉了”并不是真的想要投诉，而是想让我们更加重视客户，快速解决问题；“我不需要你的解释，我要挂电话了”并不是真的要挂断电话，而是对我们当前的解释并不满意，希望给出更加满意的解决方案。

2.2确认

“确认”是表达自己对客户具体情况的理解，而非再次询问。当我们不了解客户需求，喜欢提问甚至反问质问客户时容易激起客户的不满意，此时的确认是表现自己对客户具体情况的理解。确认可以是重复对方的情感，既表达对客户的重视，也可以时及时确认重要信息，明确投诉原因和确认客户的真实需求。客户的真实需求是真正想要的，不一定是说出来的“需要”。关于需求与需要的区别可以通过以下的描述来理解：

需要是现象，需求是本质；

需要是手段，需求是目的；

能够满足需求（达到目的）的手段不是唯一的

在沟通中，我们可以使用有效提问来明确需求，提问时需要注意：

简洁明了：让对方一听就明白，不会产生歧义

语气随和：亲切，不给对方质问的感觉

过程耐心：给对方思考的时间，不给对方步步紧逼的感觉

不谈隐私：尽量不涉隐私及敏感问题

注意提问方式：常见的提问方式是开放式提问和封闭式提问

开放式提问是指提出比较广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地；封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制。在客户沟通和处理投诉的过程中，可以两种提问方式结合使用，一般情况下，当没有了解需求的时候，经常使用开放式提问可以确认信息准确性，引导对方进一步解释。完全明了需求时可以尝试使用封闭式提问，总结讲话内容，向对方表示已经完全领会了对方的意图，请客户确认是否正确。

以客户为中心的3R确认技巧包括Receive接收、Reflect反映、Repeat重复

表达接收到了对方的信息，可以经常说：“嗯，好的, 我了解了/ 我明白了”

即时反映对方真实的情绪及时安抚，可以经常说：“我了解您是因为* 所以很生气/着急”

重复对方的话，陈述事实，求证沟通，信息更准确，可以经常说： “我听到您在说……”“您的意思是…”（拿回主动权）

2.3共鸣

共鸣有两个阶段：第一个阶段是“觉知”，就是要做到心理上真正的设身处地，感同身受，即所谓的“同理心”，第二个阶段是“表达”，让对方明白我感同身受，不然，你知我所知，我却不知你已知，只能沟而不通。

那么如何做到共鸣呢？也可以使用复述的四个技巧：

复述事情经过：客户表达的事情真实经过

复述类似经过：假设或描述类似的事情经过

复述客户情感：谈及客户的状况、顾虑、情绪或受问题的影响程度

复述自我情感：换位思考，我可能会有的情绪和行动

每个人都有惯性思维，通过复述的四个技巧也是来培养客户的惯性思维，可以经常说：“我理解您是因为**问题给您带来的**的影响，您是指**问题是吗？您想要**解决是吗？您看这样是否可以？”对方持续回答： “是”，从而可以更好接受我们的方案。

2.4保证

保证并不是保证满足客户的需求，毕竟很多时候客户的投诉是因为多方因素导致，而这里的保证是指：会寻找解决方案，或与客户一起寻求最佳解决方案。在投诉处理过程中，要经常说这句话：“我将全力以赴和您共同面对”。

什么是全力以赴？

分享一则耐人寻味的故事：一小孩搬石头，父亲在旁边鼓励：“孩子，只要你全力以赴，一定能搬起来！”最终孩子多方努力，仍未能搬起石头，孩子:“我已经尽全力了！”父亲答：“你没有拼尽全力，因为我在你旁边，你都没请求我的帮助！” 所谓全力以赴就是：拼尽全力、想尽所有办法、用尽所有可用资源。全力以赴，你不是一个人在战斗！

在服务客户的过程中，我们也不是自己一个人在战斗，我们可以协调各方资源解决当下客户的难题，全力以赴，当然在这过程中，要随时和客户保持步调一致———不仅仅是行动，还要将你的行动方案，甚至每个环节进度一一同步给客户，保证对方知道你的行动进展。

3.诉后弥补、提升忠诚度

在诉后弥补中，关注以下方面可以提高客户忠诚度：

关注细节，避免投诉再次升级

流程优化：屡遭投诉，反思可能是流程及政策本身的原因，优化体现服务变通性

事后跟踪：投诉升级之后的持续跟进，用心提升满意度

三、“诉”战速决——实用技巧转化危机

“诉”战速决是在面对投诉的过程中需要快速解决投诉，因为投诉耽搁的时间越长，客户的投入成本越高，对于解决问题越不利。

当遇到客户情绪失控，语言混乱时，首先对自己说：“他这样说这样做一定是有原因的”，先允许客户的发泄，不打断他，并使用“嗯、是的、哦、我明白”等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇，同时不断检视自身的思想，觉察自己的情绪，不被客户的情绪影响，当客户宣泄有人倾听和回应时，往往会有短暂停顿，此时可以把握时机，表达自己的理解，并适当的转移情绪至事情中。不断为客户提供解决方案，当多次提供方案但沟通未达成一致时，不要留恋，可以适时暂停沟通，同时向客户表达了解了需求并马上反馈上级领导进行进一步处理，这样可以向客户传递对于他和他的问题的重视；当带着全力以赴的方案再次沟通，也许问题就会迎刃而解。

在投诉处理过程中，重要的是“行动力”，在服务中，我们要多和客户说我们能做什么，而不是不能做什么。因为一旦停留在不能做的事情上，只会让客户质疑我们的能力和态度，而如果关注在可以行动的事情上，就让客户感受到我们是在全力以赴的和她在一起解决问题，这样将会大幅度提升满意度。所以，投诉处理中，请“说”出你的行动！

作者鲍春婷；单位为优服帮；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。