CRM实施必须遵守三大原则

|王根慧|2007-05-31

　　整个实施过程包含多个步骤，实施可以协助企业决策层推进CRM应用，完成企业的转变。实施的成果即是在企业内部完成传播和推进“以客户为中心”的管理思想，并将这一思想落实在企业具体的工作环节中，实现企业客户关系管理能力及全面竞争能力提升。

　　实施目标的确立

　　每个企业实施目标的确立是根据流程分析的结果确定的，具体的实施目标不尽相同，下图反映出CRM可以为企业带来的效益改善，以及这些改变之间的关系。

　　每个企业实施目标的确立是根据流程分析的结果确定的，具体的实施目标不尽相同。

　　三大实施原则

　　实施原则是保障实施目标达成的重要手段。TurboCRM 在总结大量实施案例经验基础上，确立了以下三条实施原则：

　　原则一：实施的推动力是企业内部的革新需求

　　几乎在所有的行业中，企业的管理模式、运行模式、与供应商和客户的关系都正在发生着迅急的变化。即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场，未来的客户以及未来的应变方法。信息技术的迅猛发展，将原来的信息不对称的状况大大改变了。客户对厂商的影响力逐步增强，越来越多的企业领导者发现，要让今天的和未来的客户满意，必须将企业与客户的距离拉近，必须充分地深刻地了解现有和潜在客户，必须从客户的需求出发设计企业的产品、服务甚至运营流程。

　　实施CRM，会带来企业内外的改变。企业应用CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整。我们过去的实施经验证明，企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM实施顺利地开展，才能完成多方面的转变。

　　良好的CRM实施方法是从上到下的。也就是说，在企业内部的高层支持和直接参与下，实施小组制定出CRM目标、客户价值分类的依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业的双赢效果。整个过程如下图所示：

　　原则二：实施CRM目标必须明确

　　将“以客户为中心”的CRM管理理念贯彻到各个客户接触点之后，企业的绩效应当有较大的提高。各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要，在实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。

　　确立实施目标之后，TurboCRM建议企业针对这一目标的现状进行调查，确立出量化指标，例如：如果实施目标定义为"提高销售业绩"，那么可以测量的指标包括，但不仅限于： 　　

1. 现有的销售周期有多少天;
2. 现有的销售成功率(潜在客户转为正式客户的比率)是多少;
3. 在销售人员需要(潜在)客户信息时，是否能够及时地获得最新资料?
4. 销售人员离开时，企业是否能够保留客户信息?
5. 销售人员对成单的估计精确率大约为多少?是否因人而异?等等

　　在实施结束，系统启用了一段时间之后，我们建议企业以同样的量化指标来衡量实施的效果，并把效果通知到每个实施小组成员，逐步增强企业上下对CRM的理解，便于确立下一个改进目标和实施计划。

　　原则三：实施CRM不仅是安装软件

　　在企业的高层参与下确立了CRM实施目标之后，在TurboCRM实施小组的配合下，企业将开始流程优化和技术更新。整个转变如下图所示：

　　其中，流程优化能否成功，将直接关系到实施的成败。在我们开始实施的时候，有两种情况是比较常见的：一种是企业内部的流程没有形成明确化、规范化的步骤及文档，企业运作主要通过惯例和领导直接指示的方式进行;另一种情况是企业内部已经具备规范的流程，但是整个流程是围绕着产品和内部管理来设计的，忽略了如何对客户更亲切、让客户更方便以及给客户更好感受。这两种情况都需要企业内部的CRM项目负责人和TurboCRM实施小组能够紧密配合，根据CRM系统功能和特点，进行符合CRM战略目标的流程再设计。

　　由以上介绍可以看出，实施CRM系统绝不仅仅是安装软件。TurboCRM实施方法也远远超越了一般软件的售后安装服务范畴，在协助企业建立管理规范、进行流程再设计、培训系统应用人员等方面提供个性化的、切实的指导和帮助。在整个实施过程中，TurboCRM咨询顾问将领先的客户关系管理的知识和理解传递给客户，帮助客户从CRM的角度分析前端管理存在的问题，为企业提升管理水平、增强客户满意度提出具体的实现方案。

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