构建智慧客服体系，深层次实现“科技+金融”

客户世界 | 2019年11月28日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1535

习近平总书记在党的十九大报告提出，要深化金融体制改革，增强金融服务实体经济能力。银行作为在我国金融体系中居主导力量，在服务实体经济方面更是绝对的主力。在新时代下，银行从消费金融、科技金融、普惠金融、绿色金融方面不断创新、拓展，这正是新使命、新征程赋予银行金融业的新任务。

科技金融，就是借助科技力量让金融更好地服务实体。建设银行的客户服务一直是秉持创新的理念，走在科技金融的前沿，通过机器人、人工智能、互联网+等前沿科技技术与业务相结合，给客户带来最温暖、快捷的客户服务体验。

随着科技和时代的不同发展，不仅对金融业、对银行提出了新的要求，对客户服务也是如此。

一、客户对客户服务的需求飞速增大

（一）科技推动社会环境在变化，我行与客户的触点越来越丰富及多样化

“互联网+”、大数据及人工智能的发展，不断推动着社会环境的变化，从PC互联1.0时代，到移动互联网2.0时代，到目前正在高速发展的物联网3.0时代。

建设银行的服务及产品也随着技术的发展不断变化，从PC互联时代的官网等服务，到移动互联网时代的龙支付等产品……

我行与客户的触点越来越丰富及多样化，这也对我行客户服务提出了新的要求。

（二）客户的使用习惯在变化，并且索取客户服务的成本及门槛也越来越低

以前，客户需要客户服务成本还是蛮高的，到网点需要时间成本，拨打95533虽然我行不另收费，但客户需要给移动、联通等运营商通话费，在官网咨询在线客服需要到有电脑的场所。而随着移动互联网时代的来临，客户只要有手机等智能终端，就可以与我行联系，索取客户服务的成本及门槛越来越低，也越来越亲民。

随着互联网及智能手机技术的快速普及与发展，“刷手机”族和“低头”族渐渐成为人们生活中的常态，人们对自助及半自助服务的接受程度和使用需求也日益增长。

客户使用习惯的改变，以及使用我行客户服务的客户数量在急剧增多，这也对我行客户服务提出了新的要求。

（三）我行对客户服务的自身要求在不停提升，将建行的品牌文化融入到服务中

在“互联网+”环境的冲击下，银行的商业模式渐渐转变为以客户为中心，其商业价值的计算不仅再是产品或服务，而是客户价值计算。客户服务不仅是过往简单的为客户解决问题，而是在这过程中将银行的企业文化、品牌形象、产品理念等集成到客户服务中去，以此来获取、保留及扩大客户群体，这也对我行客户服务提出了新的要求。

二、借力科技金融，构建智慧客服体系，不断提升我行客户服务能力

（一）构建智慧客服体系，覆盖所有流量入口

我行客服中心顺应时代潮流，积极借力科技驱动，不断的创新服务方式，加深业务和技术的深层次结合，进一步打造“全渠道、普惠、智慧”的智慧客服体系。多渠道布局，在我行凡是有流量入口的地方，均部署客户服务专区，让客户随时、随地都能第一时间享受我行最优质的客户服务。从网点、网站、电话、短信、邮件等这些传统的媒介，到手机、微信、善融商务等各式APP新型的媒介，均部署了客户服务功能，构建了一个智能、智慧、有温度的客服体系。

（二）助力人工智能，提升服务效率

人工智能技术在近年来以难以想象的速度飞速发展，击败世界围棋冠军的AlphaGo、苹果Siri、亚马逊Alexa等标志人工智能技术逐步开始走向应用。我行远程智能银行中心“自助引导，智能优先”的创新理念，也在客户服务领域部署了机器人服务，利用大数据和人工智能技术相结合，降低人力成本，提升服务效率，扩大获客能力，创造价值，获取竞争优势。

我行远程智能银行中心不断调试机器人服务，提升其智能，目前在在线客服中机器人业务处理占比超99%，为客户解答各类常见问题，智能化分流效果明显。从业务量来看，智能客服机器人日均服务咨询客户80 万人次，极大缓解了人工服务压力，有效分流传统电话渠道客户，逐步成为客户服务领域的主力军。

人工智能、物联网、区块链等各种新技术和服务理念层出不穷，都表明这是一个充满挑战与机遇的科技金融时代。我行远程智能银行中心将继续坚持不断创新的理念，加快人工智能等技术应用，敢于尝试，勇于创新，为我行的消费金融、普惠金融、绿色金融不断助力，为客户提供精益求精的服务体验。

作者庾震峰；单位为建行远程智能银行中心广州分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。