赋能一线客服的新时代“客服修炼手册”

客户世界 | 2019年11月18日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2066

跟着我左手

右手一个快动作

右手左手快动作重播

这工作给我快乐

客户有没有爱上我

跟着我脑子

眼睛动一动指尖

装乖卖萌换不同风格

服务有太多未知的猜测

成长的烦恼算什么
……

这是客服小伙伴改编的TFBOY的《客服修炼手册》，唱出新时代客服人的活力与朝气。纵观国内客服体系从早期主要针对售后阶段，发展到当今对销售的全生命周期覆盖，客服中心从成本中心逐渐转型为涵盖售前售中售后的价值中心。如何顺应新时代的发展，顺应客户日益增长的需求，赋能一线客服，提升客服人员工作价值，作为新成立的客服中心，下面是我们团队的实践与收获：

1、价值观的宣贯和公司战略的学习理解

一谈价值观和战略，大家会觉得比较空泛，对客服一线人员不适用，不如直接给流程，知识库，绩效指标，实则不然。战略告诉我们要到达哪里，只有价值观相同的一群人，才能更好到达我们的目的地。对于新入职的人员，初期更需要价值观的理解，帮助其融入到团队。比如我们服务战略即“以高效经济之道，让客户轻松便捷获取南孚优质专业的服务，并促进销售，推动产品不断改进”。再简炼些可表述为“好服务，助营销，促改进”，通过服务策略理解，清晰定位客服人员的定位与价值。从客服中心团队管理而言，价值观和战略的牵引，团队更容易凝聚力和战斗力。

从企业文化到服务战略，明确树立岗位价值观和职位发展方向，给客户带来高效优质服务同时树立良好的企业形象。称职的客服人员不仅具备相关的专业知识和一定的沟通技巧，高自觉性和责任感，从了解产品知识和生产工艺到高效沟通技巧、解决疑难学习如何高效、有效的与不同人群沟通，提供优质专业的服务将技巧运用到工作的每一个细节，而不仅仅只是善后“擦屁股”。

近期我们一位客服在处理一起电池低电的投诉中，客户是一位相当认真严谨的老人，老人对电池的使用时间，什么时间购买都细心记录和我们反馈，开始客户态度强硬，抱着客户投诉是为了让我们改进的态度，我们主动先给客户寄了新的电池使用，让他寄样回来我们检测，客户表示认同我们的处理态度，接到客户的投诉到最后和客户反馈，双方变成愉快交流和探讨。客户很愉悦从河北石家庄将自己写的字画寄到福建赠予客服，对于一个工作一年的新客服这是莫大的鼓舞，我们的工作得到了客户的认可，也可以和客户成为朋友。

2、从传统的服务人员向服务流程的一条龙经理角色转变

传统的服务人员，通常以被动服务为主，只专注于客户的接待和问题咨询与解答，在未来智能时代来临，很多重复的简单的问题，被智能机器人来解答，人工更专注于高附加值服务的承接，以及推动问题改进的发动机。不能仅局限于提供热情礼貌的服务，这已经满足不了客户，客户更需要的服务人员能一次性解决客户的问题，降低接受服务费力度，作为一条龙经理，从端到端跟进解决客户所有问题，在满足客户一站式服务的同时，这也要求和赋予客服人员影响到其他部门的能力，通过流程的制定落地实施。一个优秀的客服人员，就应是一个好的方案经理。

客服岗位对于我们来说是一个层级慢慢递升，刚开始初出茅庐再到登堂入室接而达到游刃有余。早期赋予客服能力仅停留到最基本客户咨询与解答，有时仅仅是礼貌热情接待不直接解决问题，但作为客服事实他们也不愿只做问题的“搬运工”，通过赋与其上岗后对产品学习不断深入了解和持续学习。每周二工程师投诉周小结，客服参与旁听，客服将日常客户问题收集，除了后台技术人员的及时解答，还要定期每月例会上加以复盘和培训，问题纳入题库考试。通过短期密集训练和长期的持续跟踪，客服同学真正理解和听懂客户想要了解或者解决产品问题，辅以沟通技能，一次次历练和打磨都给积累处理客诉能力，做到服务向前一步，问题到我为止。

曾经遇到过一对新婚的夫妻，新房里刚安装上的燃气灶刚装上电池就不能使用，她出示了维修工电压检测结果，表示因为坏的电池让她燃气灶都拆卸了，先通过电话安抚对方的情绪，解释电池电量消耗干净，用户坚持是刚买来的电池，沟通无果后，为了体现服务意愿，认真对待每一位用户，从客观角度这次投诉问题，安排客户寄样检测电池。后续的检测反馈并不顺利，用户不认同检测结果，但在再三沟通下最后还是达成共识，纠缠两天。面对难缠客户保持好的心态，就算不愉快也平静阐述事实，不将矛盾升级，并快速找到客户的深处需求并且找到对应解决的方案，永远保持空杯心态，使每一个客户都能在这里解决他们的问题，为他们带来愉快的服务体验。

传统的热情礼貌不能成为客户满意的理由，一次性快速解决客户的问题才能让客户感动。客服专员作为一条龙经理后客户流量超过3倍,在线相对满意度提高到98.25%。后端前置，前端要大，客服能力强大了，也能更好挖掘客户潜在需求，反向推到产品端的改进。

3、内外部培训，深入到产品生产线和销售前线，与前后端人员融合

对外代表公司利益，对内代表客户感知。我们应该做到“产品+服务”双掌握的能力。在产品端我们扮演着承上启下的中台角色，了解产品生产工艺流程对产品的检测分析起到关键作用，与此同时将市场客户感知与产品体验及时告知产品技术端，及时有效的促进产品升级改进。在服务端为了给区域提供更具有针对性与专业的售后服务，我们将办公区域扩大不单单局限于办公室，深入“一线”与城市经理和经销商一同走访市场，这样我们会对销售战略，营销渠道和服务体系的重心能有更加深刻的理解，10月我们就组织二批成熟客服蜕变计划 “走出去”到重庆和广州，进行一周的交流学习。

表1：蜕变计划

打铁要自身硬，提供好的服务，促进营销和推动改进，发挥好“中台”的角色，不仅仅关注自己的流程，了解生产产品，熟悉营销渠道和销售流程。新员工从了解产品知识和生产工艺开始，纳入新晋员工的“破茧计划”，而走进销售前线，则是一年后成熟员工的“走出去”培训必修课。

除了这些日常行业峰会交流和服务类专业课程对自身服务能力和技巧也会起到点石成金的作用。

4、智能服务平台与智能技术的结合应用

自平台机器人工作以来，首先感慨的是科技的进步、行业的发展为我们的工作生活带来的便捷。机器人针对简单咨询、常见问题给与及时的回复，减少客户等待时间。对于客户的不同问题会给相应的回答、前期收集客户问题，减少处理时长，从而降低人工成本。

机器人的功能强大，是需要日久长期的驯化。将智能和人工结合，可以使客户轻松便捷的获得高效的服务，每个客户都是独一无二的，我们面对第100个客户也要像对待第1个客户一样。对于相似的问题有固定的流程，也需要我们不断完善知识库，接收知识库以后机器人驯化员将不同型号，相同种类的问题进行合并，优化了答案，更便于工作查找。知识库就是客服同学的百科全书，遇到客户投诉时，我们可以更快速的寻找答案，更好的更客户带来更好的体验感，提高一次性解决率。

服务平台的运营与管理，知识库、智能机器人的运用，除了直接提供“自助”服务，帮助客服快速查询和应对客户咨询的“互助”功能，对机器人的驯养，对知识库和常见快捷语的维护重要性远大于它的建立。同时也知识库也作为客服成长日常培训学习教材。

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代，赋能创新活力，成长创造价值，在这个新的时代里，我们收获最好的成长，将生活画满了彩色。

作者江荣松；单位为南孚电池服务营销部经理；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。