CRM中蕴涵的哲学思想

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1264

||2004-09-28

一、 CRM首先就是哲学

客户关系管理作为一种企业管理学理念随着企业市场竞争的加剧，越来越被企业所接受。现在关于CRM的书籍也是多种多样，有从客户角度论述企业与客户关系管理的；有从企业角度解析客户该如何管理和挖掘的；有从IT角度阐明客户关系管理系统的层次结构和功能的；五花八门让人应接不暇。我在通读了几个版本的CRM专著后，认为它们都写的很好，尽管作者的视角不同，但都是试图通过详尽的阐述，使人们了解和懂得客户对于企业的重要性；懂得和了解企业与客户之间的关系，可以有一套科学的管理方法加以系统性的精练。在研究CRM这些年来，通过在大量的企业进行的客户管理咨询工作，我到是越来越深刻地体会到，CRM首先是一种哲学，CRM研究的对象、涉及的内容、所表现出的性质都是自然辩证法的反映。

二、 用哲学的观点分析CRM是正确的

自然辩证法作为辩证唯物主义关于自然界以及人类认识与改造自然界的根本观点和根本方法，是在科学地解决人和自然界的矛盾的过程中产生和发展起来的，也是为合理地处理人和自然界的矛盾服务的。因此、它始终以人和自然界的关系作为贯穿其研究全过程的中心线索。在人和自然界的关系中，自然界处于客体的地位，是人类所要认识和改造的客观对象，也是决定人类认识和改造这个对象的全部活动之合理性的客观依据。人则是人和自然界的关系中的主体，是积极地变革这“关系的主动的方面，是认识与改造自然的能动的实践者。主体要反映和改变客体，人类要认识和改造自然界，还必须借助于科学技术的中介。”

客户关系作为客观的存在，是需要人们去认识和研究的，认识的越彻底，研究的越深入，在这个过程中所体现出的哲学思想就越具体和清晰。对于CRM的研究和认识，我主张要运用哲学的观点和方法来加以认识，要用哲学的观点指导这样的研究。因为自然辩证法所要研究和揭示的就是：自然界存在和演化的一般规律，即自然界的辩证法；人类通过科学技术实践活动认识自然和改造自然的一—规律，即科学技术研究的辩证法；以及作为一种认识现象和社会现象的科学技术发生和发展的一般规律，即科学技术发展的辩证法。

科学技术方法论是人们对自己从事科学技术研究所运用的认识和实践方法的哲学概括。辩证唯物主义的科学技术方法论是马克思主义关于人类认识自然和改造自然的一般方法的理论。它以辩证唯物主义认识论为指导，在现代科学技术发展的水平上对各门科学技术的研究方法作出概括和总结，来阐明科学问题与科学事实、科学抽象与科学思维、科学假说与科学理论、技术研究与技术开发以及现代系统科学的方法论、并揭示各种科学方法之间的联系和过渡。

三、 CRM中蕴涵的哲学思想

科学技术进步到今天，信息科技和信息技术已经渗透到人类社会活动的各个领域和方面。因为我是一名从事信息技术的工作者，愿意将在工作中的一点心得和所思考的问题，运用自然辩证法的哲学体系加以总结和提高，运用自然辩证法所倡导的科学技术方法论来看待自己从事的工作，运用马克思主义的唯物论观点来分析工作事物的对象。

近年来，随着CRM应用的发展，随着CRM给企业在生产、管理、营销、市场、销售、服务等领域所带来的巨大作用，CRM所显现的巨大价值，使得国内越来越多的企业选择了CRM系统的建设，作为提升企业核心竞争力，提升企业管理，企业经营、企业服务的有利方法和工具。对于企业来说，认识到CRM的优势所在，认识到企业市场的竞争、企业产品的竞争，首先是企业整体技术实力的竞争，这都是很好的现象，说明我们国内的企业发展的越来越成熟了。在激烈的市场竞争中，企业越来越感到竞争所反应的本质，实际上是企业管理及资源的体现，是企业人才的体现，是企业快速对市场反应的体现，是企业整体信息化水平及应用普及率的体现。CRM产品或系统在国内各企业的迅速和广泛的建设是一件好事，它利国利民，特别是我们加入WTO后，很多的企业和领域不光感到来自国内的竞争压力，更大地感受到了来自国外的竞争压力。

在信息社会和知识经济环境下，企业的CRM到底如何发展，这个问题一直困惑和阻扰着企业发展步伐。毫无疑问，现代化的企业需要现代化的管理，现代化的管理离不开现代化的信息管理系统。那么，在我们这个泱泱正在向现代化迈进和发展的大国里，当我们绝大多数企业还谈不上是现代化企业时，我们国家的企业CRM建设如何发展呢？今天我们探讨的应该是作为企业自身，CRM建设到底如何规划问题，特别是如何看待企业在CRM建设中面临的诸多问题，甚至包括许多哲学问题。

不管是什么样的企业在CRM建设方面，我认为要想使CRM系统能够真正发挥其应有的作用，还是需要一些最基本的必要条件。

l 第一，企业是否实行了先进的现代化管理制度

目前就企业管理来说，有太多的管理制度和管理方法，国外的，国内的，MBA的， EMBA的，非MBA的，等等。到不是说一定要使得企业的管理制度与CRM系统所采用的企业管理理念和思想一致，企业才能够实施CRM系统的建设工作。而是说因为任何企业管理类CRM系统都是在一定的理念指导和管理思想体系下开发的，因为系统中融入了这样的概念，在使用和操作中就会显现出来，如果在企业管理和方法及制度上差距很大的话，就无法正确理解系统中的理念精髓，就无法完成系统通过功能而体现的管理方法。

l 第二，企业是否具有成熟的业务运做模式

我们知道在进行企业CRM建设过程中，另外一个较大问题就是现行企业业务流程与CRM系统中存在的业务流程的碰撞问题。通常我们可以这样认为，CRM系统中所体现出的功能实现流程是同等业务中较好的流程设计，剩下的实施工作，往往是如何修正现行企业业务流程，以适应CRM系统。当企业具有成熟的业务运做模式时，流程的改造及重组，将不是特别复杂和困难的事情；而如果没有成熟的业务运做模式，则对于流程适应问题就会极为棘手，甚至最终导致CRM系统的建设失败。

l 第三，企业自身的管理水平和人员素质是否达到了一个较高水平

企业CRM建设一方面是系统实施的问题，另一个方面对企业的管理及人员素质也提出了一个要求。企业CRM建设一定要注重所选择的CRM系统与企业管理和人员素质要匹配和贴近。企业在CRM建设过程中，一定要注重企业管理的水平和人员素质的提高。只有管理水平和人员素质提高了，对CRM的认识加强和加深了，企业实施CRM系统才有可能成功。

l 第四，企业选择的CRM合作伙伴，包括咨询伙伴、系统集成商、CRM系统供应商等，是否进行了真诚的合作

CRM建设本身是个复杂的系统工程。在进行企业CRM建设过程中，选择什么样的CRM产品或系统，选择什么样的系统集成伙伴，选择什么样的咨询合作伙伴，是企业进行CRM建设的关键步骤。只有找对人，只有找对产品和系统，只有在此基础上双方或多方进行真诚的合作，企业的CRM建设才有可能顺利开展。

我曾经遇到过不少的企业，他们为了盲目追求CRM的建设，在企业自身条件还不完全具备的情况下，仓促上马CRM系统，结果是企业花费了大量的资金，投入了大量的人力，效果并不显著，或者说就是一种失败。为什么会造成这样的局面，我认为就是没有按照自然辩证法的规律去办事。

企业的客户关系管理进程中存在着辩证法，企业客户关系管理建设离不开辩证法。从企业CRM建设的实践中我们已经知道CRM需要有基础和条件，当然也并不是说只有等企业具备了CRM的所有条件后，才能够进行CRM的建设。在企业CRM建设中我反对那种盲目的、追风式的、不实事求是、不顾及企业现状和制约条件的冒进；也不赞成那种因循守旧、谨小慎微的做法；我们推崇的是那种根据企业实际问题、根据企业具体需求、在充分论证的基础上有选择的进行企业CRM建设的做法，因为它本身就体现着辩证法和唯物论的思想。

在我们分析具体某一企业CRM建设的成功与失败时，经常强调的是客观环境的制约、客观条件的制约、强调的是发展的时机制约，就是没有从根本上分析失败的原因和教训，没有从根本上探讨成功的经验。在我看来，一切成功的CRM建设都是顺应了自然辩证法的发展规律，而一切失败的或有值得总结经验教训的CRM建设都是违背了自然辩证法的规律。既然自然辩证法都强调科学技术方法论和科学技术观，那么在我看来，在实际工作中更应该总结CRM建设的方法论，更应该注重CRM发展建设过程的规划及战略。现在出现了一个比较好的趋势，众多的国内企业在进行企业CRM建设过程中，越来越重视前期的咨询工作。这是一个可喜的现象，实践也证明了CRM建设前期咨询工作做的较好的项目，后期的项目实施及进展也会相应比较顺利，因为前期的咨询工作已经解决了项目发展、项目规模、项目应用等诸多问题。

以前做项目也好，做咨询也好；做具体工作也好，做计划工作也好，总感到没有一个明确的指导思想，来驱动整个客观对象的发展，没有一个连带来阐明主观与客观的关系联接，没有一个宏观的框架来将具体CRM应用贯穿起来。自系统地学习了自然辩证法以后，懂得了哲学问题与实际工作要紧密结合的道理，懂得了要学会运用辩证法的方法和理论分析问题的道理。通过实践，通过将理论与实践结合，真的是感到受益非浅。我越来越深深地认识到其实任何事物中都包含着深奥的哲学思想。企业CRM建设这项工作更是如此。

学会运用自然辩证法的哲学观点和方法进行CRM建设的内因与外因的分析，进行企业CRM建设的规划和设计，是一条正确的道路，也应该是我们今后工作必须坚持的方向。

四、让哲学思想和体系历来指导着实践工作

我们的时代，正处于一个伟大的转变时期。“非常值得注意的是科学自身也在转变之中”，并且正是科学的转变深刻地影响着时代的转变进程，所以人们都把科学看作一种希望。科学家们也更加自觉地“追随我们时代的主要潮流，并把时代的发展、变比和向前的趋势反映到科学之中。”“科学是一种在历史上起推动作用的、革命的力量”现代科学的发展、特别是信息技术的发展，尤其是对客户关系管理的研究与实践，已经完全证实了这一论断。

当代中国正在进行前所未有的社会主义现代化建设。科学技术现代化无疑是整个现代化的关键，CRM作为信息化建设的一个重要组成，已经开始在越来越多的企业中得到应用和推广。恩格斯早就指出：“一个民族想要站在科学的最高峰，就一刻也不能没有理论思维。”

在大量的工作实践中，我体会到哲学思想和体系只有被科学技术认识与实践的主体所掌握，才能更好地实现其存在价值，也才能更好地指导实践工作，具体的讲就是指导企业对于客户的研究工作的发展。对于我们这些从事CRM的人来说、学习和研究自然辩证法、不光是为了提高自己的哲学素养、进一步树立辩证唯物主义世界观，用正确观点去分析客户关系管理发展过程中遇到的的各种各样的问题，自觉的运用科学分析的方法去分析客户关系领域中的各种哲学、社会关系学以增强自身的鉴别能力；同时也有助于我们增进辩证思维能力，掌握和运用科学的思维工具去更深层次地探索CRM中蕴藏的客户与企业之间关系发展的规律性；增强自身从事客户实践和活动的自觉性；有助于加深对客户需求、客户喜好、客户行为的理解，并密切结合自身的工作实际，更自觉地运用哲学的原理和思想，分析客户关系管理的实际内容，为更多的企业服务。

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