全渠道服务就是渠道全吗？

客户世界 | 2019年11月15日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1741

“双十一”真是一个忙碌的好日子。消费者的购物热情推动电商平台的交易额刷新纪录，来自电话、在线、微信、App等渠道的咨询数量激增，让客户服务中心应接不暇。现在客户更愿意用自己喜欢的方式与企业进行沟通，“全渠道”成为联络中心行业的热词。那种把“全渠道服务”等同于多渠道接入的想法，往往过于乐观，实现客户多渠道接入联络中心，只是服务能力提升的开始。

站在客户的角度，其实他们并不关心企业是否实现了全渠道，他们只能到感受自己的需求有没有被满足、服务体验好不好。因此，全渠道服务真正要实现的是，客户在哪，沟通就应该在哪，沟通在哪，客户体验就应该无缝一致，最大程度减少客户时间成本，体验流畅。为客户创造持续不断、个性化的无缝服务体验，天润融通发现了一个优秀的全渠道服务具备的3个特点：

信息唯一无缝体验

从事财务工作的张磊想利用业余时间学习英语，下班后他用电脑找到一家在线教育网校，在线客服根据他的职业、英语水平为他推荐了三款套餐，还建议他下载App预约试课体验。他还想货比三家，回家的路上还在盘算，到家后打开App，发现之前网页端的沟通记录都不见了。他只好把自己的情况和热情的客服又说了一遍，一番折腾后，刚燃起的学习热情被浇灭了一半。

糟糕的体验将客户拒之门外。该公司在服务上出现了两个不可忽视的问题：一是在客户侧，各渠道沟通历史记录没有打通，造成客户切换渠道后无法再次查看记录；二是在客服侧，历史沟通信息和客户资料没有相互打通，造成反复沟通，而真正的全渠道服务完全可以避免这些。

无缝的渠道沟通，让客户“只说一遍”。天润融通智慧云联络中心，支持客户选择他们喜欢的渠道与企业进行流畅的咨询和服务沟通，将每个渠道的会话记录进行同步。并为每一位客户建立唯一客户档案，根据客户身份ID，记录客户与客服系统的所有通话记录、会话记录、业务记录。这样客户不论从何时、何渠道接入，客服都能掌握该客户的历史沟通信息，服务好客户，客户也不必再遭受“再重复一遍”的恼火。

除此之外，全渠道会话记忆功能也能进一步缩小客户与企业之间的距离，当同一客户来访，不论是电话呼入还是在线访问，优先转接给原服务过的客服，让客户体验无缝一致的服务。

在线和语音两手都要硬

客户对服务最大的期待是什么？帮他解决问题。当客户需要远程指导时，在线客服立即发送截图配合说明。当客户不理解其中一个步骤时，语音客服及时拨打电话进行解释。
例如上文中，如果客户想再进一步了解三类套餐的详情，在线客服则可以征得客户的同意，发起电话沟通，介绍三款套餐的特点、课程设置、师资等情况，积极热情的服务，才能赢得客户。电话永远是最高效的沟通方式。在线和语音，两手都要硬！

发起与客户的电话沟通，并不像在线客服那么简单。语音通话比在线沟通技术要求更高，需要专业的呼叫中心技术作为底层能力基础，才能实现不同方式的灵活转换。

呼叫中心涉及软硬件、计算机电话集成、通信资源调度等多方面专业技术，整体系统难度大、稳定性要求极高，一般需要配备专业的运维人员或者服务商保障日常运营。天润融通拥有十余年呼叫中心经验，打造出行业专业化呼叫中心，提供应用软件、系统平台、网络管理、通信管理全套服务；基于全云化的服务架构，处理通话近1000万次/日，系统可用性达到99.99%。

一家主营金融产品搜索、比价及申请业务的金融服务公司，将多个微信公众号作为客户服务咨询的渠道。天润融通帮助该公司在语音、电话协同方面，实现客服可直接点击客户资料页面的客户号码直呼客户。一满足了当客户在线咨询时，遇到复杂问题，在线客服能够立刻拨打电话解释的需求；二满足了客服能够主动向客户发起在线沟通，如果客户错过消息，客服可切换电话与客户取得联系的需求。

全渠道不仅是渠道全

全渠道服务不仅实现了全渠道的接入，还强调全渠道的融合。天润融通智慧云联络中心，解决了客户唯一身份在不同渠道下的识别问题，实现了“以客户为中心”的多渠道信息整合；其次，实现了不同渠道接入的混合排队和座席统一状态管理，提高了座席的资源利用率和工作效率。

在工单中心，全渠道生成的工单可以按照预置流程流转，也可以客服根据实际需求拖拽可视化图形手动配置，流转节点自由调节，充分覆盖企业所有业务运营需求。当同一客户在不同渠道生成工单，按照“客户唯一”将所有工单记录集中在客户资料上，避免产生重复工单，优化内部效率，同时也给客户提供更为全面而周到的服务。工单管理无缝。

智慧云联络中心为企业提供多维度、深层次数据分析和监控功能。在数据监控上，对座席呼叫量、队列排队、可用座席、空闲座席、IVR、接通率等运营关键指标进行实时监控。报表功能支持已有丰富字段与自定义字段，涵盖联络中心运行数据、客户资料、工单等各项指标，支持数据下钻，进一步展示队列、客服数据情况。基于监控与数据分析，联络中心管理者及时调整运营策略，保障联络中心高效运转。

天润融通智慧云联络中心为企业提供全渠道、工单、数据分析、实时监控的全面服务支撑。基于金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域行业经验，天润融通以企业的客户沟通需求为主导，努力实现企业与客户沟通的简单与高效，发挥全渠道服务真正价值。

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