投诉处理的四诀和四禁忌——沟通效果增益的话术设计技巧

客户世界 | 2019年11月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 3692

投诉处理是服务沟通中比较难的一种沟通工作，只有掌握了基本沟通技巧，并且具备一定沟通工作经验，形成较为成熟的服务原则及技能规范后，才会被安排到疑难问题处理岗位，或者是投诉处理协助岗位，配合一线服务人员做好投诉客户的受理及问题的解答。平时大家都会把沟通技巧和投诉技巧分开进行认知，包括管理范畴、学习范畴，都把它们分开。其实投诉处理技巧和沟通技巧对于服务人员而言，在基本能力方面的要求都是一致的。其区别主要在于问题思考的深度与广度，咨询类问题的程度比较浅，一般而言是浮于表面的问题本身，而投诉类问题的程度较深一些，要分析问题隐性与显性关系。

所谓问题的显性与隐性关系，是指客户从问题表面分析问题本质表露在问题描述中，是不是可以清晰地判定客户的问题是什么？或者说判断客户的要求是什么？对于那些只反馈情绪，以及假设问题可能存在的诉求，都是隐性问题，对于隐性问题的处理就是要及时分析出问题的本质。

“我的登机牌找不到了，还有半个小时飞机就要起飞了，怎么办啊？”像这样的问题，就是显性问题，事实清晰、需求明确，对于这样的问题就可以直接受理，而受理的方法就是告知客户重新打印登机牌即可。

“我想要坐安全出口的位置，请给我安排安全出口靠窗的问题。”这个问题就属于隐性需求，可能有人会说，这个需求点也很明确，客户希望得到更宽敞的位置，但是飞机上宽敞的位置很多，对于客户的这个需求，服务人员不能凭借主观判断就一定是要更宽敞的位置，所以这个是隐性需求，要通过沟通找到客户索要安全出口位置的原因。如我们将这个索要安全出口的位置的需求判断成显性需求，那除非这个客户是恐怖分子，因为安全出口的位置功能是安全逃生，当然也可以通过控制安全出口的位置来制造危险。

其实显性需求（显性问题）和隐性需求（隐性问题）能够帮助客服人员更好的把握问题处理的方向，准备的判断客户问题的严重性，避免因为客户情绪误导而对于不重要的问题花费更多的精力与时间。它的作用有点像前面曾经说过的“枝干理论”一样，都是来对于客户问题进行分类的，服务人员可以综合多个考量指标来判断问题方向，更好的开展服务工作。

要在投诉中更好的体现出话术的作用，要清楚的了解在投诉沟通中，应该做什么的沟通设计，应该说什么，不应该说什么！

所谓“四诀”和“四禁忌”，就是分别告诉我们应该做什么和不能做什么的问题？

“四诀”即快、准、牢、信。客户不论是选择电话、即时通讯，还是面对面服务，在服务的过程中，都是看作由于产品及服务错误原因导致了客户的时间成本或其他成本的增加，对于客户而言，能够在最短的时间内解决问题一直以来都是客户的迫切需求。特别是针对投诉客户而言，考虑到投诉前期与其他服务渠道人员的多次接触可能性，时间成本在客户服务过程中的认知越来越敏感，所以投诉处理的服务人员应较一般服务人员而言，要能够从技巧方面更快速的受理客户的问题。

在话术设计时，缩短受理时间，提高客户快速认知的关键就是在尊重与服务的原则上尽可能缩短话术的结构，之前我们提到的“三部曲”话术结构，就是通过对于客户问题沟通的认知阶段不同，用三种不同程度的话术形式去解决客户的问题，最简单的形式就是最简洁的解答，它能够处理掉较多的客户，但毕竟也会有一些客户对于简洁的回答表现出不认同。但我们的话术设计方向是相同的，就是尽可能的用简洁明了的信息给客户解释，而又不失客服工作的“优雅”。

信息的准确性是客服工作的基本要求，这来源于服务人员对于所属产品和服务的了解程度，想让信息准确度能够提升，还需要了解行业信息、友商信息和竞品信息，只有了解的信息越多，对于自身产品、服务的认知才会越全面；只有了解的信息面越广，才能对自身产品、服务的认知越充分；客观有效的信息认知，是提升服务工作综合能力的关键，信息的准确性是客户服务的本质，只有客户得到了准确的信息，才能够有效的解决自己遇到的问题。

“四诀”中的“牢”是指原则的坚守，服务人员在与客户沟通中，总会涉及到协商的问题，协商结果肯定就是双方意见的不断变化，最终实现意见的一致、认同。坚守原则在其他部分已经详细的谈过了，应用到投诉处理话术设计中，尤为需要注意的就是避免在投诉处理话术里面出现一些给予客户希望的语句。

例如：“您的问题我会反馈给我们领导处理。”“您放心，我们一定会给您解决问题的”等等类似这样的话术。这些语句的使用会让客户误以为他的问题在服务结束后一定会有结果，客服人员只是做到上报就可以满足他们的要求，其实我们的服务人员只是用了缓兵之计而已，但是缓兵之计用上面这些语句，真的是一种顾头不顾尾的错误做法。在与客户用到上面的沟通话术时，一定要坚守自己已经告知客户的原则，应该怎么说呢？

“您的问题我会及时反馈给有关人员核实。”

“您放心，我们一定会给您准确的处理意见。”

一定要让客户明白，服务人员在从始至终的服务中，所说的每一句话和给予的每一个决定、意见建议，都是有效的，都是代表公司的，是认真和负责任的。

“信”就是信用，良好的信用是建立信任关系的基础，而信任关系的建立，又是服务沟通与问题解决的基础。在现今社会中，随时随地都可以感受到诚信文化的感染，各行各业都在宣传赞扬诚信文化，诚信已经成为了自然人的基本属性，所以在服务沟通话术中的诚信，就是言而有信、就是言出必行，对投诉类客户，答应他的事一定要做到，如果做不到，千万不要告诉他。

什么是“四禁忌”？四禁忌就是在投诉问题处理中，在进行话术的组织与设计时，不能违背的四个禁忌原则。

第一条禁忌是不要引导客户投诉。所谓不要引导客户投诉，就是要求服务人员在客户问题处理中，不要总强化客户问题的严重性，一定要秉着“大事化小、小事化了”的积极心态，客户就算把自己的问题说成非常严重的投诉事件，服务人员也不能在沟通中把客户问题定义成投诉，即不要从服务人员的嘴里面说出投诉二字，不管客户情况怎么样，服务人员在话指反馈事件时，统一使用“您反馈的问题”类的词语。同时，不要主动告知客户自己监管方或投诉受理方联系方式，更不要想着试图把问题推给监督部门去处理。特别是客户在说“我要去告你们，你告诉我你们的投诉电话或者监督电话。”客户越是这么说，越是希望你能够对他表示尊重，积极处理他的问题，要是他想投诉，根本是没有必要告诉你的，直接去投诉就好了。如果，客户非要问出监督电话或者监管机构名称，服务人员也一定不要隐瞒，可以如实告知，但是一定要表示自己原因花时间和想办法积极解决他的问题。

第二条禁忌是不要重复客户的投诉问题。每一位客户在遇到投诉问题的时候，都经历了一场不开心的遭遇，客服人员在了解客户问题的时候，一定要注意客户反馈的“4W”要素，判断客户问题的有效信息，不要在结束服务的时候，所谓要避免问题反馈的遗漏，去向客户描述一遍事件的经过，让客户核实，对于一个成熟的服务人员来说，这是完全没有避免的。重复的事件描述，只会带给客户重复的回忆与伤害。

第三条禁忌是不要对于客户的任何问题表示沉默。有的时候，服务人员面对的一些客户问题，确实回答起来比较尴尬，例如客户排队等待了很久，才接入电话服务中心，他们就会这样抱怨,“您们为什么不接电话，难道都死了吗？”，很多服务人员觉得这就是客户的一句气话，直接跳过问客户有什么问题咨询就好。其实，这种想法是错误的，因为客户说的每一句话都是武林高手过招中，对手打出的拳脚，如果你不学会躲避，只是默默的等待，就会受到伤害，这样的伤害一旦增多，就是导致死亡，沟通中的死亡就是客户反馈诉求的胜利。所以要针对客户的问题去回答，“很抱歉，今天电话咨询的客户真的非常多，我们已经繁忙到要死的地步了，不过我还是非常高兴为您服务的，请问您遇到了什么问题？”一定要记住，这种话术的表达是，你可以心中窃喜你的机智，但一定不要表露出来，语音语调的配合一定要到位，要让客户听出无耐和热情。

在某家保险公司，他们有一个可爱的客户，因为重疾住院治疗，报案后赔偿金一直没有到位，就给客服致电询问，“我的案件都已经有结论了，我看你们的APP上处理进度是已经审核通过，款项受理中，我现在急需治疗费用，如果我明天再收不到钱，我就要死了，你们怎么办？”

客服看到这里，一般都会直接查询客户款项流程，告知可能到账的时间，忽略客户问自己死了怎么办这个问题。这个问题其实就是客服“冰山理论”里面的表象问题，对于表象问题，是需要正面回应的。我们可以这样说，“我们非常关注您的身体健康，相信您只要积极配合医生的治疗，身体一定在逐渐好转，请您不要担心。我们的款项流程显示……”沉默就等于默认，默认就等于认输，客户沟通中的每一段对话都是一个回合，在任何一个回合都不要表现出无能和妥协。

第四条禁忌是不要盲目的致歉。曾经不知道是哪一个专家说，客户服务中，一定要及时说抱歉，要把抱歉挂在嘴边，只要道歉一出口，客户的怒火少一半。

其实这样的理解有待验证，客户的情绪高低，决定因素是问题的严重性和解决的及时性，对于一个解决不了的问题，服务人员再道歉也没有用，反而可能会得到下面这样的话，“抱歉有用吗？抱歉有用要你们干什么？难道只是在这里说抱歉的吗？”

在投诉处理的话术中，抱歉语的使用最好不要超过3次，就算沟通时长超长，也要保证这个数量，最多不要超过5次，因为一直的抱歉会让客户觉得你根本没有办法解决或不想解决他的问题，也会感觉你的抱歉不够真诚和用心。

投诉话术的设计与应用，会更多的涉及到技巧，因为在投诉问题的处理时，仅有的解释能力已经不能起到决定性作用了，要充分抓住投诉客户的心理特征，找到影响心理变化的方法，结合话术运用表现出来，从而影响客户就达到了沟通的目的。

作者：赵孟季；为客服管理与技能提升顾问；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。