浅谈信用卡呼入服务中的分期付款营销

客户世界 | 2019年11月6日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1939

营销是什么？美国市场营销协会把营销定义为：沟通、创造、传送价值给客户，并经营客户关系，以便让组织和利益关系人收益的一种组织功能和程序；格隆罗斯把营销定义为：在一种利益的基础上，通过相互交换、承诺、设立、维护、巩固与客户或者其他参与者的关系，实现各方目的的行为。菲利普科特勒则认为营销师个人和集体通过创造产品和价值，并和其他人进行交换，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程，那么基于信用卡呼入类型的客户服务中，有针对性的进行分期付款营销是属于什么定义呢？

一、呼入服务营销与外呼营销的区别

外呼营销的目的性很明确，就是卖出我们既定的产品或服务，比如分期付款业务，客户对于同一产品线的其他业务如果存在服务需求，分期付款外呼营销并不能提供全面的服务，因为外呼营销的主体作用就是销售出产品和服务，整个营销行为就已经完成了。

呼入服务营销分期付款则不同，营个销客户办理分期付款既不是整个主体的开始，也不是整个服务的结束，营销只是整个服务过程中一个环节，为了保证客户在安全的环境中获取优质的服务，客服在进行分期付款营销之前，必然要对客户进行评估，了解客户的真实需求，在正式提出营销方案之前，必须确认客户信息安全和确认客户对营销的接受程度，营销开始之后，要根据客户对营销服务的反馈收集客户意见和建议，持续改善产品或服务。营销完成之后，要对客户疑问进行详细的解答，并就客户信用卡其他的问题与需求进行详尽的处理和完善，这样与客户建立起来的呼入营销，不仅过程严谨、自然，还能增加客户满意度，为基础呼入服务锦上添花。

二、什么样的呼入服务场景下介入营销

首先，营销行为存在于每一通服务电话，每一次服务，如果在服务过程中要等到客户明确表达自己有分期付款意愿的时候，才想到营销该业务，那就不是营销了，在每一次服务过程中，都要根据客户来电的需求和意图规划和设计是否符合营销客群，在营销之前也要有意识的引导沟通的方向，了解更多客户内心的想法和实际需求，所以在受理一通呼入来电服务时，客户的初步意愿和客户的需求完成都是属于营销的一部分，只是如何能够将之贯穿在一起。

其次，营销是一个长期、自然的过程，如果仅仅是因为自己的业绩不够好，排名不够靠前而奋起营销，也不能叫做营销，真正畅销的产品或是服务，即使已经脱销，营销行为和痕迹仍然随处可见，对于分期付款呼入营销的观念一定要明确，这项业务和服务是大部分客户有长期需求的，对资金利用起到有利作用的一项服务，而不是简单给自己定义为这是一项工作，是一项任务，所以，在任何场景下都应该有营销意识地与客户发起沟通。

三、如何做好呼入服务的分期付款业务营销

要做好呼入服务的分期付款营销，关键是要转变观念，彻底转变营销就是销售，就是推销的错误观念，要意识到推销、销售等等只是营销的一种方法和环节，不是核心部分，对于信用卡呼入客服来说，要正确认识到分期付款是一种常态的客户服务，用业务体现服务，用业务衬托服务，在服务过程中要以满足客户要求为出发点，完善客户需求为落脚点，而要做到这两点，在服务过程中的营销设计就显得非常重要。

首先在服务过程初期，建立良好的沟通环境非常重要，要通过系统分析、客户以往行为、服务历史记录等等渠道对客户有一个准确的了解，通过对客户的分析得出是否可以介入营销的初步结论，然后开始为客户提供基本服务。

然后根据基本服务中客户对于业务的需求分类，考虑在沟通和服务过程中增加一些关怀式推荐，比如年费减免条件、有利于使用的公众号、APP服务等等，与客户搭建起营销模式的基础桥梁，针对不同层级的客户，也可以推荐一些比较有吸引力的活动，比如针对用卡相对商务的客户可以互动一些航空联名服务，贵宾室、酒店等等服务，通过满足客户基本服务需求，继而推荐一些增值服务，取得客户对于信用卡业务的信任，也获取客户对于客服接下来营销行为的信任。

在基础服务完成后，如果客户对于增值服务的推荐也表示认可，便可以根据客户的用卡环境和用卡情况进行有营销意识的引导，而客户对于信用卡额度循环使用方面的问题是频繁的，并且该类问题在信用卡的服务过程中个覆盖面很广，针对这方面提出一些专业建议的场景在信用卡呼入服务中非常常见，而此时介入分期付款的营销也显得非常自然，也能够获得客户的认同。

作者陈悦铭；单位为众源仁和（北京）企业管理咨询有限公司四川分公司；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。