天津电子商务业界推行“客户服务体系规范”

　　昨日，国家互联网协会在天津市举行电子商务研讨会，会上推出“喜鹊800客户服务体系规范”(以下简称规范)，从昨日起向本市业界推行。据了解，这是本市有关互联网的第一套完整规范的服务体系，规范旨在帮助客户更全面地拥有网络品牌资源、帮助客户发掘更多网络商机及更有效运用网络营销方法。

　　规范包括六大模式：

　　1.“流程化服务”

　　凭借客户资料管理、客户消费过程管理和客户交互信息管理；将员工、客户和市场等进行有效集成。

　　2.“立刻响应、快速行动”

　　客户服务信息接收网络全方位、多角度；“绿色通道”畅通，用于处理紧急特殊事项；所有服务项目“限时服务”；严格的投诉管理制度。

　　3.客服商务“二维”服务公司商务部负责客户商务事宜，客服部负责所有售后服务事项，权责分明。

　　4.“全程跟踪、贴身式”

　　客户服务通过ISO质量管理体系认证；丰富的客户关系维护项目；“一条龙式”的客户满意度跟踪；健全客户关系维护制度。

　　5.大客户享受专属服务公司对VIP客户提供贴身服务。

　　6.多层次、复合型公司商务部、客服部形成服务先锋；网建部、系统部、技术部构筑强大后盾；市场部提供“空中支援”。

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