佛山市政府12345热线荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

客户世界 | 2019年11月1日 | 文库 | 评论已关闭 | 1294

10月15日，北京。客户世界消息：2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

佛山市政府12345热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户服务奖（小型）。

所处行业：政府及公共事业

人员数量：300人

所在城市：佛山市

座席数量：213个

建立时间：2007年9月

获奖介绍：

佛山市政府12345热线服务平台于2007年9月正式开通，是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前，除由国家和省级部门统一设立呼叫中心的热线外，佛山市各职能部门的热线已全部实现与12345并网运行，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作，在广东省乃至全国开创了先河。

2018年，12345平台服务处理量达445万人次，向各区、各部门派发工单79万件次。历年来，12345平台服务的群众满意度超过95%。在做好服务的同时，佛山12345不断推动转型发展，努力为政府和社会提供更有价值的服务。如，引进“首席互联网官”，在互联网领域成功实现“12345，微信更方便”的战略转型，并通过各种渠道传播市民关心的政务知识；创新发展“首席数据官”模式，在大数据领域积极开展消费维权、社情民意、企业服务等众多领域的数据分析研判，并在电台、报纸、网络等各渠道实现“以数据开放声音”；引入“首席信息官”机制，确立“1把钥匙、2个平台、3个应用”的发展思路，建成“AI训练实验室”，大力建设智能热线、智能座席和智能运营三大类应用；在创新共建共治共享社会治理格局领域积极探索“12345学院”建设等。

近年来，佛山12345的发展成就受到全国各地政府和媒体的广泛关注，每年接待各省市考察交流超过100批次，先后获得多个全国性行业大奖，以及省级、市级各种荣誉称号。据第三方机构权威评测，佛山12345服务水平一直排在全国前列。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。