有温度的致歉：培养服务文化

客户世界 | 2019年11月1日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1743

笔者从事客服行业十七年，其中十六年都在快递行业的客服领域，从民营企业顺丰速运到国营企业中国邮政EMS，再到目前的互联网企业。见证了顺丰浮出水面，走入大众视线的过程，经历了中国邮政EMS改革的痛苦。在当下的岗位上，接受着行业日新月异变化的洗礼，有快乐也有痛苦。相信每一位驻守企业服务窗口的客服人，都在感受和经历着快速发展带来的体验与考验。

管理者总是把对服务的要求一直放在最高位置，但对于一个加盟企业来讲，在服务的末端不由你控制的前提下，将服务作为最高要求，对于执行端的团队来讲是一件非常挑战的事情，融合的过程是痛苦的。

服务不仅是一种能力，更是一种文化，这是多年客服生涯带给自己最大的体会。对于驻守服务窗口的客服人，努力推动服务文化，是我们的职责与使命。

为了培养企业服务文化，从最简单的小事情着手，哪怕只能影响一个人，通过一个人再影响一群人，也算是为这个最高要求做了点事情。

小步前进，每次进步一点点。

真诚：将心比心

在物流行业的客服中心，客服人员说的最多的一句话：“很抱歉，给您带来不便”，这句话就像是客服人员的护身符，只要说了，质检就不会扣分，只要说了，作为客服，解决客户问题的流程就算走过了，可真实的客户体验谁来买单？我听过很多的录音，里面有无数个致歉，但每一句致歉都是冷冰冰的、固定的、流程化的、没有温度的，这样的致歉只能让客户更生气，只能让客户情绪更激动，还给了客户质问的理由“除了致歉你们还能做什么？”

1987年克莱斯勒卖出了若干辆有问题的汽车，有些车辆甚至还出了车祸，在国内引起一片哗然，负面报道连篇累牍，人们纷纷要求取消订购。面对此次重大危机，当时的总裁李艾柯卡写了一份道歉声明，表达了对用户的关切，感谢所有用户对企业的信心，并做出了承诺。致歉声明中有这样一句话：“我们做了一件事情，动摇了客户对我们的信心，其实是做了两件事，第一件是装聋作哑，第二件是不但装聋作哑，而且愚不可及”。最后在结尾处做了承诺，这种事情今后再也不会发生。

首先，这个令人耳目一新的真诚、坦率、直白的态度承担了此次事件的全部责任；其次，他认可了客户的抱怨是合理的；最后，直接道歉，没有犹豫，没有推诿。

直接结果是克莱斯勒最终顺利渡过了那次危机。

这样的致歉方式作出了表率，让我们从中感到了真诚，也感到了真实，并且看到了信心与希望。

同时，我们发现当你真诚时，多数客户的宽宏大量令你难以置信。他们反而会成为你品牌的最强有力的捍卫者。

理解：感同身受

客户来电投诉，我们习惯性地分离责任，客户的问题是相关部门的事情，和作为客服代表的我们无关。“您的快件问题我们会向有关部门反映，请您耐心等待”，这么熟悉而熟练的话语让客户感到无奈，同时又多了一份对企业客户服务能力的担心。

有一位著名的培训师，在经历了购买的紧急衣物未按时送达，并且又遭遇了送达时还少了几件的境况后，她写了一封长达14页的投诉信，表达了自己的不满与牢骚，并且让助理发送卖家好几遍。面对如此恼人的事情，卖家给这位培训师回了电话，让助理很奇怪为什么这位平时脾气不好的培训师为何没有大喊大叫，疾言厉色。

好奇使然，他听了卖家的回电录音：我认真看完了您14页的来信，**女士，我无法相信，在我们给你造成那么大麻烦之后，您仍然愿意给我们一个机会，让我们把事情改正，我了解了事情的经过，如果这件事情发生在我的身上，我无法做到您这样（复述了客户投诉的所有理由）。我打电话给您，是看看该做些什么来弥补我们给您造成的损失。”

这个通话让客户感受到了企业和客户一样对这件事情很不满，并且认同这位客户的情绪，与客户感同身受。同时让客户感受到你与他是一体，在并肩为这件事情想办法，为后面解决问题奠定了基础。让客户不再孤单。

尊重：感受重视

尊重，是阿德勒个体心理学的核心理念之一。在日常与客户的对话中，经常听到客户已经报了姓氏，而我们还会再次问客户贵姓，有时在登记工单时也会将客户信息半路丢失，导致登记不全，此类种种，让客户的感受是不负责任，没有真正把客户的事情当回事，客户也未感受到重视与尊重。

在上一个案例的通话中，这位卖家在一开始说：“我认真看完了您14页的来信”，说明对客户投诉，他们是尊重的，并且复述了客户投诉的所有理由，说明对于客户投诉的内容，他们是认真对待的，14页的内容冗长且有很多是不满的发泄和牢骚，但他们都认真看完了。并且也提到客户的姓名，让客户感受到了被关注、被重视、被尊重。

态度：不卑不亢

致歉是一种态度，但需要自我尊重，我们代表的是企业，同时也代表了自己的综合素养。几个月前，山东圆通的一名快递员，因客户投诉快递少了一个芒果而给客户下跪的事情闹的沸沸扬扬，且不说这个客户有多无理，关键是快递员的这种致歉方式也让自己没有了自尊。人生从来都不完美，出了错及时改正，一个企业更是如此，面对错误需要正其心、正其念，不卑不亢地面对和处理，用你的专业和企业的诚意来弥补给客户造成的损失，挽回企业在客户心中的形象，但一定要有原则和底线。首先自己尊重自己，客户才能尊重你，客户才能通过你的表现而尊重企业。

致歉的话语可以很简单，但每个字、每个词都有份量。致歉很容易，却需要真诚、理解、尊重来加温。致歉很有力量，却需要你的不卑不亢来坚守这份企业的尊严。服务文化从最简单、最容易、有温度的致歉开始。我们的真诚客户听得到，也感受得到。

作者张鑫；单位为壹米滴答供应链集团；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。