“智能+找密”——腾讯客服新玩法

客户世界 | 2019年10月29日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2527

随着近年来互联网行业迅速的发展，各类APP、网站大量涌现，且分别有着单独的帐号登录体系。然而，用户在使用过程中难免遗忘或混淆帐号密码，寻求客服找回帐号密码的咨询量也居高不下。

互联网产品传统的找回帐号密码的服务模式，主要是使用自助电子流与人工客服结合的形式，为控制风险要求用户填报历史信息、获取验证码等。客服人员在处理申诉不通过时只能使用万能话术来解答：“您好，请您回忆您早期使用的历史密码，再试一下哦。”、“我们这边查不到，核实不了，需要您按要求填写，系统判断处理，人工无法处理哦。”用户要么失望的挂了电话，要么则表示不理解。这种密码找回的处理方式操作繁琐、服务体验较差的诸多弊端，已难以满足用户的需求。同时，这项简单高频的求助给人工客服带来较大运营压力。一方面，人工客服处理权限有限，另一方面，用户本人重置密码不成功容易产生不理解情绪。因此，如何建立一个行之有效、风险可控、良好交互体验的密码重置找回体系，成为急需面对的一道关卡。

新技术带来新玩法

腾讯智能客服深度整合语音识别(ASR)、自然语言理解（NLU）、实体抽取、知识图谱等前沿技术，依托于腾讯深耕多年的客户服务领域上亿级别数据，上线使用新一代具备拟人化交互的智能找密解决方案。该方案摒弃以往自助电子流为主的“冰冷”服务模式，结合业界领先AI核心分析引擎的智能算法，通过模拟真人客服主动询问用户问题的交互方式，对用户答复的内容做出准确的分析，用更具有“温情”的智能服务体验为用户解决问题。实现以智能为导向，高效、便捷、安全地帮助用户找回帐号密码，以最低成本解决海量用户问题，减少客服部门的运营成本，提高解决问题的效率，有效把控风险，为用户带来更好的利益保障，成为密码找回领域中智能化最佳方案。

智能找密方案呈现

本方案应用在腾讯客服公众号、小程序以及投放智能在线客服的各服务渠道。智能找密由三个核心功能组成，分别是智能分析引擎、数据库、问题库，依托于智能客服系统，架构图如图1。

图1：智能找密核心功能架构图

解决方案关键点介绍：

1、用户将找回帐号密码的诉求通过文字、语音的形式输入智能客服，由智能客服把用户的信息传输给智能分析引擎。

2、智能分析引擎深度结合实体抽取、语义理解、语音识别的技术，精准获取用户意图，再通过API调起数据库的用户帐号特征数据，进行解析对比用户提供信息的可信度高低。譬如，用户提供的帐号注册时间与实际注册时间是否相符合。

3、结合腾讯内部尖端NLU能力完成智能分析引擎的数据分析，然后通过知识图谱获取到相关反问用户的知识点，形成一套精准且具有针对性的上下文交互方案。

4、通过反问机制，针对用户答复的信息，继续对用户进行有效的询问其帐号特征情况。

5、经过多轮与用户交互，智能分析引擎根据用户提供的相关数据做出最终的判断。对于可信的用户直接智能通过找密，对于不可信的用户直接智能驳回找密，而对于存在诸多疑点的用户则分流至人工客服处理，整套处理流程做到个性化的同时不出纰漏。

智能找密技术在腾讯客服公众号场景的实际应用案例如图2。

图2：智能找密技术实际应用案例

效果及价值

智能找密解决方案上线后，用户在客服侧的处理时效相比传统找回方法减少了78%，有82%的用户通过智能找密方案解决问题,仅有18%的用户流入人工进行处理，可信用户通过、不可信用户驳回准确率达到100%。用户回答智能客服的相关问题后，轻松解决密码问题且整体服务交互感强，也普遍获得用户在服务体验和解决能力方面的高度认可。

拟人化交互的智能找密，为帐号密码体系用户服务侧带来革新的深远意义。通过智能对话，识别用户回答的帐号信息真伪，并给出针对性的问题询问用户，经过多轮且轻松的交互后，即可快速为用户解决问题。智能找密解决方案既减少人工客服工作负担，也大量节省用户时间投入；不仅解决企业的痛点，也为用户带来更好的服务体验。

作者许镇海、罗文军；单位为腾讯科技（深圳）有限公司

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。