中国电信股份有限公司广东互联网业务事业部/号百分公司荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

panjl | 2019年10月28日 | 文库 | 评论已关闭 | 1460

10月15日，北京。客户世界消息：2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

中国电信股份有限公司广东互联网业务事业部/号百分公司在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越解决方案奖。

获奖企业简介：

天翼云呼是广东电信基于通信技术、云计算、大数据及智能应用，以语音和互联网接入为手段，结合企业需求形成全渠道、全触点、全媒体的云智能呼叫中心平台。其不仅作为企业营销服务工具，同时也是企业通信领域的重要组成部分。
从传统呼叫中心到全媒体呼叫中心，从全媒体呼叫中心到智能云通信平台，广东外包呼叫中心团队始终坚持一步一个脚印，不忘初心，砥砺前行，努力打造全国最大的SaaS智能云通平台，已形成平台容量行业最大、接入渠道最全、AI核心功能最强、运营专业化行业领先等四大核心能力。客户需求随着新技术的发展，对呼叫中心的智能化、云化、移动化、SaaS化等趋势越来越强烈，呼叫中心紧贴客户需求抓住市场机遇，自主迭代开发天翼云呼平台，支持语音、微信、webchat、视频、APP、微博等八种接入渠道，提供云客服、云电销、云通信、云录音、云总机、机器人、云质检和云应用等八大SaaS服务，为客户提供全新跨渠道交互、零成本部署、快速上线等服务。同时，在智能化方面加快AI呼叫中心的开发迭代，建立深度学习系统及AI运营门户软件系统、智能语音导航、智能外呼机器人、实时坐席辅助等应用模块，打造金融和政务两大行业解决方案，提高市场竞争力，支持业务高速发展。

1、云客服：
具备多渠道客服、智能客服、自定义客户信息管理、工单管理、监控报表等核心功能。拥有全渠道一站式服务、灵活部署个性化可定制、智能客服无缝对接、客户信息挖掘等产品优势，为某政企行业管理公司提供了全省20个地市以95***号码落地，开通了30个坐席，提供机器人智能客服，自动IVR导航，有效提升客户沟通效率达86%，节省人工成本50%，节省人工资源50%。

2、云电销：
具备大数据应用，目标号码清洗、去重、黑名单过滤，录音报表，外呼管理，电销分析等多种核心功能，拥有灵活部署个性化可定制，客户资源优化分配，大数据智能过滤等产品优势，为某互联网招聘龙头企业提供了系统客户数据的无缝连接，提供自动外呼功能有效提高外呼效率高达50%，同时针对用户号码部分隐藏，保证客户资料不流失，提高客户资料利用率达72%。

3、云通信：
具备隐私通话、通话工作调对接、语音验证码、语音通知/预约等核心功能，拥有API及SDK接口方式、丰富的网络资源和海量并发能力等稳定可靠的产品优势，为某互联网行业通过中间号码的方式，实现对企业方及客户方的号码信息保护，开通超8000个号码满足客户高并发的业务需求，沟通过程全录音、可追溯，保障通信双方权利，有效提升客户沟通效率82%，客户满意度高达97%，每年节省50%的成本开支，订单转化率提升了18%。

4、云录音：
具备实时录音、录音调听/下载，数据报表统计、移动接听等核心功能，客户零投入/零维护/领改造，提供电信级保障安全可靠，为某金融行业客户提供配置10000多个号码的分布式布局，对指定号码进行7*24小时录音，主被叫录音分离，对录音进行智能质检，无需增加硬件设备即可使用，大大降低了客户的投诉率达65%，储存及维护成本下降了73%，工作效率提升了75%。

5、云质检：
具备自动质检、数据分析、风险预警、商机挖掘等多种核心功能，有效节约成本，具备效率高时效性强的特点，并可进行大数据分析为客户、运营、营销等提供有效的数据支撑。

6、机器人：具备真人式语音群呼、拨号时间与拨号策略管理、筛选分类与过程录音、多模块管理等多种核心功能，帮助客户有效提升工作效率、提高销售业绩、提高服务质量。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。