对当前政务服务大厅建设的几点思考

当前，中国政务服务体系处在如火如荼的大规模建设时期。从线下物理场所，如各类政务服务大厅，到线上平台，如政务新媒体及政务服务热线等，这些都标志着政府部门正在从“管理者”的角色向“服务者”的角色转变。人民群众在更方便快捷地获取所需服务的同时，也可以通过各类渠道发声，更多地参与到政府决策中来。

从线下物理服务场所看，除了综合性服务大厅，借助各类自助服务终端，政务服务场所正在向银行网点、街道、社区等延伸。除此之外，政务服务网、手机APP、微信端等各类线上及移动平台，让群众能够随时随地办事、咨询和建言。另外，通过线上线下服务数据的互联互通，各级政府部门能够为群众提供线上线下一体化无缝服务体验。

这其中，政务服务大厅作为向群众提供服务的重要物理场所，已经成为连接政府部门与人民群众的重要纽带之一。崭新的智能服务设备，良好的服务面貌，整洁有序的现场环境，等等，都为政务服务大厅打造良好的服务体验、满足群众办事需求提供了重要支撑。然而，实际政务服务中仍然存在许多问题。如：

一是不少地方的政务服务大厅建设忽视业务流程设计，盲目堆叠服务设备，导致大厅服务资源闲置，无法得到充分利用，各类服务设备并未对提升人民群众的服务体验产生应有的价值。

二是国内政务服务大厅建设需求在政策引领下呈现集中爆发式增长，尚未形成标准化、系统性、统一的服务质量管理方法，尤其是对人员服务质量的管控。政务服务场景下，如何有效管控人员服务，提升服务感知，是一个待解决的课题。

三是多数大厅未能做到充分利用政务服务大数据对现有服务进行优化升级，而是停留在数据的归集、梳理和展示层面，政务服务大数据的价值并未被充分挖掘，大厅管理者的数据赋能意识有待加强。

针对以上问题，可能的解决之法如下：

一是以群众服务体验为中心，对厅内服务体系和流程进行设计，审慎考虑哪些人工服务适合自助化，理性引进智能化服务设备，充分利用已有的人力资源引导并培养群众的自助服务意识和能力，以期充分发挥智能化服务设备的作用。

二是参考银行、电信运营商等行业成熟的营业厅服务管理体系，建立起适合于政务服务大厅的一套管理方法和工具，同时，由政务大厅统一选拔、培养、考核、监管所有厅内服务人员，为群众提供一致优质的服务体验。

三是管理者要有数据赋能的意识，构建完整的服务大数据搜集、清洗、梳理、归集、展示和应用体系，利用线上线下服务大数据，创新政务服务场景，优化政务服务方法论和工具，高效精准提升政务服务感知。

虽然，中国政务服务大厅建设仍有很多不足，但是，总体而言，相关的理论、方法和工具等都在慢慢地形成，群众的服务满意度也在逐渐提高。相信不远的未来，中国政务服务大厅将会有能力提供更智能化、更贴心、更高效的服务。

作者陈琪；单位为浙江远传信息技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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