呼叫中心内训师成长之路

客户世界 | 2019年10月23日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1949

呼叫中心里有一群特殊的成员。平时，他们和普通坐席一样默默地为客户提供高质量的服务。但是，当有新人入职，或者有一些业务培训开展的时候，这些成员又会摇身一变，成为站在讲台前的那一位。是的，他们就是呼叫中心的内训师。

当内训师站在投影幕前，受到前方数十学员瞩目，特别看到一些新同事带有崇敬的眼神时，内训师心中必然会有一种油然而生的豪情。同时，也会有一种深深的责任感产生。或许，每一个人都会希望自己能有这种“万众瞩目”的体验，但是，并不是每一个人都能够成为一名合格的内训师。那么，要成为内训师，需要哪些“与众不同”的能力呢？

图1：内训师的十项基本能力要求

如上是笔者曾经服务过的呼叫中心内训师任职资格。我们可以看到，内训师的任职资格可以拆分成工作经验/业绩和能力要求这两大部分组成。而在工作经验/业绩模块，则会和双轨制评定中的岗位技能评定挂钩。这也保证了所选拔的内训师的业务能力。

若一个员工具备了上述任职资格条件后，只是说ta是一名潜在的内训师。若想真正能够站在讲台前授课，还需要经过一系列的训练。接下来，我们就来看看内训师的认证流程。

图2：内训师认证流程

可以说，只有经过上述“过五关，斩六将”的认证过程，一名普通员工才会变成一名储备讲师。没错，是储备讲师。完成讲师认证的过程，只是证明了员工初步具备了内训师的理论知识和基本技能。但，要真正独立授课，还需要予以更多的辅导。在笔者的经验中，通常，这一辅导过程会持续0.5-2个月，具体时间会根据储备讲师认证时所选的主讲课程难易程度而定。

当储备讲师经过至少三次独立试讲，并且通过最终独立授课评估后，储备讲师才能有资格从储备变为见习讲师。接下来，对见习讲师会有3个月左右的考察期，通过对每一次授课的评估反馈与辅导，见习讲师最终才会有机会将“见习”二字去掉，从而成为一名光荣的呼叫中心内训师。

至此，从普通座席到呼叫中心内训师的第一步正式完成。然而，这并不是结束，恰恰是作为内训师的开始。为了更好地培养内训师，我们通常会从两个层面予以辅导。

辅导一、通过数据帮助内训师成长

和呼叫中心的其他岗位一样，内训师的授课水平好坏，也是要用数据说话的。我们会通过MiniTab的数据分析来发现内训师的不足，进而分析其问题所在，找出潜在的待提升点。

图3：内训师MiniTab数据分析

如图3的例子，在这5个讲师中，讲师5的授课状态波动起伏最大；讲师1、讲师2、讲师4的授课状态都还算平稳；讲师3有过一次改善过程。（具体分析过程可参看笔者的公众号“天飓”文章“用数据来评价内训师”）

辅导二、定期的技能授课与研讨

培训技巧来自于实战，同时，也来自于理论。或许，从业务角度来看，内训师们对于业务知识的掌握都比较熟练。但是，他们对培训的理论知识和技巧的掌握，还远远不足。所以，开展定期的内训师技能提升培训是非常有必要的。

图4：内训师技能提升培训课程安排

如图4，我们在培训课程体系中就有专门的内训师提升课程，这些课程的内容包括培训授课的方方面面。通常，每个季度会组织一场正式的内训师技能课。每个月会举办一次主题讲师研讨会，由内训师和专职讲师一起交流经验，分享成功案例，帮助内训师们能持续的成长。

除了上述辅导外，对内训师的年度审核也是内训师培养的一个重要组成部分，内训师会有专门授课考核指标。

图5：内训师授课考核指标

每年会组织一次内训师资格评审会，主要的标准就是考核这些指标的完成情况。若有内训师年审不达标，则会取消其内训师资格。这对于已经成为内训师的成员来说，是一种鞭策。内训师，只有在不断地授课过程中，才会真正提升其培训技巧和能力。但这也意味着内训师们要平衡好日常工作、休息和授课之间的关系，并且，需要ta比其他普通员工有更多的投入与付出。

当然，有投入必定会有回报。坚持下来的内训师们，在其未来的职业发展上，除了可以往专职讲师的道路发展，也有很多内训师具备了比其他座席更好的个体素质，他们往往更容易往管理岗方向发展。所以，内训师的培养又可以算是呼叫中心储备管理人才培养的重要环节。

现在，你是否已经知道该如何走内训师的成长之路了吗？

作者：孔剑云；本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。