员工失去工作动力，我们该怎么办？

——呼叫中心的战士们，我亲爱的家人们：大家早上好！
——好！很好！我们神采飞扬！

每天早上，这样的问好一如既往，每天签入平台接起纳税人的电话一切按部就班，每天的晚班会、总结会、分享会都会如约而至，每周的加班似乎也从不会缺席。

日复一日的工作，随着时间的流逝，入职时间的推移，如果没有新鲜信息的注入，如果没有喝到美味的鸡汤，难免会出现疲惫、缺乏热情、迷茫的现象。面对员工的这种现状，班组长一定会感觉头痛吧？毕竟每个人的业绩和团队的业绩息息相关。作为基层管理者，我们该如何化解这种现状？

1、善于利用愿景激励员工

呼叫中心除了客服岗位之外，还有质检员、培训老师等岗位，或者是客服组长——部长——中心主任这样的晋升流程。

新员工刚入职，领导会召开会议于新人进行交流，欢迎新人的加入，同时也培养新人对工作的热情与憧憬，也告知新员工今后要努力工作。笔者之前看过一个这样的案例，麦当劳的一位总经理说过：你们当中1年内将有机会去美国接受训练，2年内将有人有机会成为店长，4年内有机会管理10年连锁店。如果很努力，6年内将有人会成为像我一样的总经理，当然这需要你对工作的全身心投入和跟同事之间的团结合作。

这样一番话让不少员工有了工作愿景和目标，很多人可能是抱着试一试的态度，但是经理的话让他们看到了希望，认识到了自己将来会产生的价值。她们会考虑：我应该挑战自己，只要努力，我一定有机会得到领导的认可、职位的晋升。

就这样，没有给员工承诺工资、没有承诺休假、没有承诺物质上的奖励，却激发了员工希望自我成长的欲望，给了员工一个梦想，有梦想就会有动力。如果领导能够准确地了解到员工心理上和精神上的需求，就能够更好地激发员工内心的动力，保证各项工作高效率、高标准的完成。

2、预见员工的期望

当员工向我们求助时，一定是想得到关心、获得同情。如果我们一味地去要求员工“你这没有做好，那没有做好，还来找我抱怨，有什么值得抱怨的？”这会导致员工以后不愿意表达自己的想法，不愿意和领导交流，这样就会导致问题不能得到解决，可能会造成工作上的失误和不用心。

当我们与员工谈心或者进行工作交流时，要提前预知这种方式和员工沟通，给员工带来的是激励还是打击，毕竟说出去的话，很难再收回来。提前预知员工的内心需求，一定能够让员工心服口服地想去努力工作，为公司、为团队创造价值。

3、分配任务时考虑合适的人

如果一个新人刚刚入职，你就安排她去参加公司的业务考试，她不仅会内心恐惧，成绩不理想更会打击员工的积极性和主动性。所以要安排业务能力更突出的员工，当她们通过考试了，就能够更加认可自己业务能力，同时也让业务考试发挥应有的正向功能和作用。

呼叫中心最头疼的应该是排班加班的事情了，24小时的工作时间，每个时间点都需要配备适当的人员值班。当需要临时加班时，尽量安排家中有孩子的母亲，或者身体不舒服的员工先下班，这样其他员工相信也不会有意见。当然，也不能每次都以这个理由要求公司或者同事照顾自己，否则效果会适得其反。

4、不从错误的问题入手

呼叫中心、服务行业、与客户打交道，稍微有差错就会导致用户的不满意和投诉，而作为服务行业，对于不满意和投诉的处理是最为严格，也最不允许出现问题的。

比如组员来找组长抱怨：“我刚才接到一个用户，他不听指导，还说脏话，不配合操作。”

如果这时，组长回答说：“怎么回事？你不会和用户沟通吗？为什么遇到这种问题你总是不知道该如何处理？”

其实，你只需要冷静想想就会明白：如果员工知道怎么处理，也不会再向你寻求帮助了。不要错怪员工，这样会让员工觉得你问题都处理不好，还有什么资格做领导。

发现问题，不要武断，先看是不是员工的责任，再去责怪。很多情况下，也许并不是员工的原因导致的，如果领导在没有界定问题的情况下，胡乱发火，不仅会影响领导在员工心中的形象，也会影响员工对公司的信任和忠诚度。

人无完人，每个人身上都有闪光点，作为管理人员，要充分认识到员工的长处，给予肯定和鼓励，将优点和长处发挥到极致，弥补缺点和短板带来的遗憾。

机器在使用的过程中需要一直维修，保证机器的正常运转，作为员工，也需要定时的敲打和激励，才能给将工作完成的更加出色。满足员工内心的需求，从心底里提高员工工作的自主性、自觉性、积极性和创造性，当员工内心有梦想，心中有希望时，才能激发员工工作的动力，实现高水平的工作业绩。

作者李倩；单位为百望呼叫中心河南分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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