扶上马，再送一程——让人才稳健成长

客户世界 | 2019年10月18日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1985

自中国加入世贸组织以来，随着企业重组和各项改革的深化，我们在迎来机制创新和企业发展的机遇的同时也面临了更加激烈的市场竞争环境。目前企业间的竞争已经由产业技术和管理水平的竞争演变成了企业人才的竞争，人才已经跃居成为了企业应对国际、国内市场竞争，实现企业战略目标和可持续发展的首要资源。

呼叫中心作为劳动密集型产业，人才的培养和引入对企业的发展有着举足轻重的重要意义。而外部引入人才存活率低、内部人才培养周期长等问题已经成为我们诸多企业人才获取的最大痛点。如何提高外部引入、内部培养人才的存活率和生命周期呢？已经成为从事呼叫中心管理的我们一直都在思考的问题。接下来就我在呼叫中心10年工作中的切身体验和工作实践中给大家分享一下我个人的看法。

一．“海纳百川，有容乃大”包容外聘人员的个性化特点，以长期主义的态度来帮助外聘人才融入公司企业文化。

呼叫中心业务发展迅速，在内部培养无法跟上业务扩张节奏时，外聘不失为一个时间短、见效快的人才搭建机制。“外聘”人才来源广泛，具备各类客服业务经验，不仅有利于实现人才的快速补位，又能给企业带来急需的知识和技能。同时，通过从外部引进优秀的管理人才还能够给组织内部员工带来一种无形的压力产生危机意识激发员工斗志和潜能，从而产生“鲶鱼效应”。

谈到这里，可能诸多HR开始扎心了，外聘人员成功者有之，但是外聘人才的流失率一直高居不下浪费了公司大量时间和机会成本，这个问题让我们苦不堪言。就如何提高外聘人员存活率我从以下几个方面给大家分享：

1.精准招聘，引入有成功案例的管理人才，降低用人风险。

精准招聘是一种综合考察候选人的能力、个性并与传统的面试技术相结合，组成更为专业、科学的招聘模式。企业必须能够准确地测定应聘者的能力、性格、态度、兴趣等素质，从而准确预测他们在未来的工作岗位上能否达到组织所期望的要求。而研究表明，这些测量结果只有中等程度的预测效果，仅仅依靠这些测量结果来进行科学的录用决策是比较困难的。为此还可以采取辅助办法将简历标杆测试与背景考察结合起来筛选人才。尽量招聘在以往的职业生涯中有过成功案例的人才，也就说通过实践已经证明过此候选人有做成事的基本素质和能力，降低用人风险。

2.“海纳百川”包容外聘人才个性化特点，以长期主义的态度来帮助外聘人才融入公司企业文化。

外聘人员从外部环境来到企业中，需要一定的时间来了解组织的工作流程和运作方式，然后融入到企业文化中，我们一定要先想清楚这个事实，不能有速成的想法。我们不能用有色眼镜来看待外聘人才，总是盯着人家的短板，动不动就上纲上线给外聘人员造成巨大的思想压力。大家可以去观察只要外聘人员保持积极正向的工作态度、有一个清晰的工作思路，我们不妨缓一缓看一下外聘人员的工作结果，再下定论。“条条大路通罗马”既然外聘人员之前有过一些成功的工作案例，说明别人或多或少还是有一些独特的工作方法和思路。而现实工作中我们往往焦虑外聘人才进入角色慢，抱怨人家什么工作不聚焦、脱离业务主航道等等一系列的帽子开始扣下来上纲又上线，伴随着强制的干涉导致外聘人员工作思路紊乱，对工作战战兢兢无从下手，当然也不会有理想化的工作结果产生，造成外聘人员思路压力巨大而流失。

这里我给大家的建议就是先不要着急下定论，给外聘人员一个展示自己能力的平台，先打一场胜仗来树立自己对工作的信心。在这个过程中我们可以给外聘人员循序渐进地宣讲公司高效的管理工具和方式方法，不要上来就强硬的要求或者强制执行。通过频繁的互动渗透性的去宣贯公司的文化和亮点，在这个工作的开展过程中潜移默化的将我们的外聘人员思路卷入到公司的文化潮流中来。

二．聚焦岗位能力模型，有针对性的进行岗位技能提升，加速培养神枪手和快刀手，缩短内部人才培养周期。

通过观察很多企业在呼叫中心运营工作中往往忽视内部人才培养，或者陷入“头痛医头脚痛医脚”的怪圈，随着业务的发展真正需要人才支撑的时候，往往苦于“后继无人”。内部人才的培养已经成为制约业务发展的关键因素，如何来加速培养神枪手和快刀手，缩短内部人才培养周期呢？我想根据呼叫中心不同岗位能力模型，进行系统化的技能提升是非常有必要的。比如，根据班组长的岗位职责和能力要求，我们可以提炼出关键指标分析、数据分析及提升、人员辅导、现场管理、团队激励、会议管理、班组文化打造及人员保有、录音分析与服务质量管理等系统化的课程。这样可以短时间内聚焦岗位工作的面貌，让我们的班组长能看到岗位工作的每一个板块及标准化动作，从而加速人才成长，缩短内部人才培养周期。

附：呼叫中心不同岗位模型系统化培训课程案例

三．扶上马再送一程，提高外聘和内部培养人才的存活率和生命周期，让人才稳健成长！

无论是外聘人才还是内部培养的人才，我们不能光将人家扶上马就不管了。大量事实证明，这种模式在接下来的实战工作中会有大量的人才中途夭折……..所以扶上马再送一程，让人才稳健成长，成为了我们不得不关注的话题。据数据统计，一个人的成长，70%来自于实践，20%来自于导师，10%来自于培训，这就是著名的“7-2-1”模型，所以说导师和实战对于一个人的成长有着至关重要的意义。将人才扶上马以后，在未来的2—3个月的时间里我们要给人才配置实战经验丰富的导师再送一程。通过训战结合的方式，在学习中战斗在战斗中学习，从而真正提高外聘和内部培养人才的存活率和生命周期，让人才稳健成长！

作者：孙真珍

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。