张奕专访：顶尖科研为智能客服注智
封面人物介绍：
张奕：加州大学圣克鲁兹分校的计算机科学与工程系终身教授，本科就读于清华大学计算机系，后留学美国卡内基•梅隆大学，获得计算机学院语言研究所硕士和博士学位。2016年创立茹来科技，任董事长兼CTO。
《客户世界》：可否介绍您的受教育经历，专注的研究领域以及工作经历？
张奕：我本科就读于清华大学计算机系，后来到CMU（卡内基梅隆大学）留学，并获得了计算机学院语言研究所硕士和博士学位，目前是加州大学圣克鲁兹分校的计算机科学与工程系终身教授。
我个人很喜欢学术研究，甚至可以说是沉迷，所以我的研究兴趣很广泛，但多围绕于个性化搜索和推荐、自然语言处理、机器学习、数据挖掘和计算经济学等方面。
我目前是茹来科技创始人和CTO，此前担任过阿里巴巴、丰田、惠普等多家大公司和初创公司的顾问。同时也在学术圈有所任职，比如国际ACM Information on Information Systems学术期刊的副主编和几个国际顶级学术会议的主席和领域主席。
《客户世界》：您在人工智能领域取得过哪些主要成果，获奖情况是怎样的？在您的创业实践中有哪些具体落地？
张奕：我过去20多年一直专注人工智能研究，受到好几位非常牛的导师指导，也有幸和多位学术同仁合作。科研发展比较顺利，2002年还是博士生时就获得国际ACM SIGIR会议最佳论文奖（这个会议几十年里第一次一个人同时获得最佳学生论文奖和最佳论文奖），做教授以后获得了美国国家科学基金会教师职业奖。我所做的研究一般都会兼顾科研深度和实用度，所以同时也得到了工业界的认可，我在参加由140多个国家和地区2万个团队同时参赛的Netflix电影推荐预测比赛时，前几个月连续排名第一，也获得了谷歌研究奖、微软研究奖和IBM研究奖学金等等。
我曾给智能广告(Bluekai, acquired by Oracle)，智能安全信息过滤(Provilla, acquired by TrendMicro)，智能儿童信息过滤(Securly)，智能芯片（Ausper）方面的创业公司做过顾问；也给一些知名企业在智能汽车（Toyota），智能产品推荐（阿里巴巴），智能文本信息提取（惠普），智能医疗（University of Pittsburgh Medical Center），智能家电（Bosch），智能投资 (Ziff Brothers)方面做过顾问和合作项目。
茹来对话平台已广泛应用到售前市场销售、售后客服、公司内部协同助理等场景，同时分别在银行、保险、医疗、O2O公司等多个行业领域落地。我们仔细复盘分析案例时发现，以前需要人来解决的问题和任务，基本上70%-95%的部分都可以被Level 3 智能会话机器人解决。
这些案例经验使得我的人工智能研究可以具体落地到各个领域，实现最大的价值。同时我也透过这些案例看到了更多更实际的AI新问题，很有难度的问题我就会拿来作长期的科研项目慢慢钻研，一般问题就在可控的时间和资源范围内给出最现实可行的解决方法。
《客户世界》：什么时候想到创业，走上商业道路？
张奕：其实创业对我来说，是自然到必须要做的一件事。我父亲是改革开放后中国的第一批创业者，我耳濡目染受到了很大影响。虽然我人生的前一篇章走的是一帆风顺的学者路线：考进清华，之后到全球人工智能最牛的大学CMU拿全额奖学金攻读博士，再成为加州大学终身教授。但创业始终在我的基因里，我总感觉我必须尝试了这个，人生才算完整。此外，把科研的能力转化成改变世界、让很多人使用和受益的产品，是很多科研人的希望，我也如此。
《客户世界》：您如何定位产品和市场？在这个过程中遇到过哪些问题？您如何作出战略上的选择？
张奕：一开始我们就认定了要做AI virtual assistant（人工智能虚拟助理），AI技术是这个产品成功的关键，可以完全运用我们深厚的技术积累。同时，这一产品的市场潜力非常大，做起来比较excited（振奋人心），我们团队的技术能力也领跑着这个市场。
我个人从1996年开始在清华人工智能国家重点实验室师从著名自然语言理解专家黄昌龄教授，后来到卡内基梅隆计算机学院语言技术研究所攻读博士学位、再到加州大学Santa Cruz分校做教授，一颗初心始终如一，为做人工智能虚拟助理打下了技术积累。我们团队也有好几个和我一样的研究人员，一直做着AI研究，无论AI火不火。
早前做产品，我们尝试了做2C的AI virtual assistant，结果发现这个产品在2C领域的成功主要靠产品和市场，AI技术是其次，所以不是我们的优势所在。在这过程中找客户和融资其实都不容易。后来，和几个天使投资人聊了聊，我们开始认识到客服市场是个非常有潜力的领域，于是就专注于此，以我们最为擅长的AI技术作为突破市场的利刃，结果就容易多了。
我觉得战略上的选择需要综合信息、经验、以及决策方式。我的客户、合作伙伴、投资人、分析师、员工和朋友，都传递给了我很多很有价值的信息。我们的投资人和顾问非常Nice（友好）而且经验丰富，给了不少相关行业的中肯建议，让我这个作为技术出身的创始人受益匪浅。当然，有些建议也可能互斥，因为各人视角和经验不一样，这会让我在做最终决定时能够更全面地斟酌。
我一般会自己想得比较透彻了再做大的决定，这可能也是我的毛病。于是可能投资人提出了一个建议，然后过了好一段时间，我才能想通并执行一些关键战略上的选择。其实回过头对比一下我发现，大部分时候投资人当时的建议就很好。
《客户世界》：我们通过报道了解到茹来有一支“学霸机器人”团队，它是一个怎样的组成？
张奕：我们的研发团队主要有两拨人：一拨是我过去20多年AI研究过程中结识到的志同道合的几个国际知名教授（CMU、人民大学、中科院、加州大学、华盛顿大学、约翰霍普金斯大学等）和研究人员（百度，阿里巴巴，腾讯，谷歌，微软，雅虎等）；另一拨则是我在清华、卡内基梅隆、加州大学的同学和校友，甚至是我的高中同学。这些人我熟悉、信任，每个人都非常有能力，给茹来打下了非常扎实的产品研发基础。后来开始校招和社会招聘，因为团队基础很好，所以大家招聘要求自然很高，于是新入职的同事在自己的职责领域都是能力卓越。茹来的研发团队AI基础很深厚，团队发表超过400篇国际论文，获得了几十项专利。
我对市场工作不熟，一开始并不会自己建立团队，走了不少弯路，慢慢才学会需要做什么、该招什么样的人。虽然我可以自己学习并领导市场团队，但学得越多越觉得时机紧迫，术业有专攻，应该招最懂市场的人来领导。于是找了现在的CEO——Marc来领导欧美市场团队。Marc Vanlerberghe在执行营销职位方面拥有超过20年的经验，在创业、高增长的商业环境中拥有强大的背景。在加入茹来之前，他是著名客服体验解决方案提供商Medallia的首席营销官。在Medallia之前，他曾担任谷歌的营销副总裁，并以推出Android品牌而闻名。我们同时也找到前泰盈科技集团分管销售的高级副总裁白弢来领导茹来中国的工作，他是我清华的同学，也对中国客服行业非常了解。我相信随着这些专业市场人才的加入，茹来会在今年在中国乃至全球有非常快的发展。
《客户世界》：多轮对话——NLP技术的发展从上世纪60年代起经历了基于剧本引擎对话机器人，问答型机器人以及搜索引擎机器人（如siri，微软小冰）等阶段，您认为如今这项技术正处于哪一发展阶段，取得了哪些关键性的突破？
张奕：和无人驾驶车一样，智能助理机器人分5个阶段：
Level 1 human agent assistant （人工助理）机器人辅助人工，所有服务最终还是由人工完成；
Level 2 partial automation （部分自动化）机器人与人工同时服务，部分服务由机器人独立完成，大部分还要人工解决；
Level 3 conditional automation（基于某些条件的自动化）满足一定基础条件下，所有服务先接入机器人，大部分由机器人独立完成，解决不了的转人工解决；
Leve 4 full automation in designed domain （设定领域全自动化）在某些特定领域，所有服务可以由机器人全部解决，人工只需特殊情况下介入；
Level 5 human like automation. （类人自动化）机器人做到无限拟人，几乎可以解决所有问题。
从第一阶段到第二阶段，对多轮对话有了更好的支持，技术突破主要是对灵活多变的自然语言表达的理解，这个靠的是基于机器学习的用户意图识别和关键信息抽取。现在大部分平台产品和技术都处于第二阶段，因为第二阶段的核心技术已经突破并且有发表。茹来目前已经位于第三阶段，正在向第4阶段迈进。
《客户世界》：当前客服领域对于多轮对话技术的应用，尤其是基于语音识别的应用可以说是远未达到好用的效果。我们理解，基于多轮对话技术的虚拟助手应用，应包含三方面的核心技术：语义理解、搜索、智能推荐，涉及对话系统的建设、知识库及知识图谱的构建以及诸多算法，在对话系统模块的建设中瓶颈更多一些？您如何看待当前的市场应用情况，茹来的技术有哪些特点和突破？
张奕：从第二阶段到第三阶段，需要的技术突破包括对灵活多变的对话流程的稳健支撑和处理、多任务多意图多initiative（主动）的支持。这些核心技术在学术和工业界都是难题，但茹来在这方面已经有了重大突破。用户在基于茹来平台开发时完全不用考虑这些技术细节，而设计出来的机器人自然就有这些能力。
什么叫做initiative？如果用户说“开灯”，这是用户initiative，如果机器人问“你的用户名是啥”，这是机器人initiative。现在的语音可控智能电器很多主要支撑用户initiative，而很多基于菜单或脚本引擎的机器人主要是机器人initiative。而正常的自然对话可以灵活切换的，这就是多initiative。
《客户世界》：您如何看待智能助理这一产品的市场竞争和未来发展？
张奕：这个市场空前庞大，会出现多家巨型公司。但现在市场混乱竞争激烈，大部分产品提供商其实没有真正的AI技术。因为要将多轮会话技术产品做好，需要深厚的AI功底，没有好的AI技术作为支撑，那么产品势必会被淘汰。
对于未来，我们的技术有短期、中期的具体实施方案，也有长期的vision（愿景）。我们的技术和产品都在不断往高的Level发展，这可以使我们保持技术优势，这个优势使得我们吸引到了analysts（分析师）和partners（合作伙伴）的注意，同时吸引了优秀的市场和销售人员加入、顶尖投资人的注资、国际知名的企业客户的信赖。我坚信，这种正循环使得茹来会不断地向上发展，茁壮成长、振翅高飞。
本文刊载于《客户世界》2019年9月刊；记者：刘小青。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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