坚守原则与目的性保留原则——话术沟通效果增益技巧（一）

客户世界 | 2019年10月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2273

服务沟通中，服务人员总是在原则坚守和灵活周到之间不断地徘徊。因为客户希望你灵活的处理他的问题，或者灵活的让他能够理解问题的原因，可当你给出灵活的处理意见后，客户又开始对你的专业度报以怀疑。在客户沟通中，应该怎样的坚守原则呢？

坚守原则主要指的是对于企业服务方针与服务政策，必须坚守原则，因为这是服务工作人员权限范围内的底线，但是，不要在坚守原则的同时将权限暴露给客户，通常应该告诉客户只要是反馈过来的问题，服务人员都可以解决，解决不了不是服务人员权限不够，而是服务人员并没有判定这个问题需要达到某一种处理结果的程度。不使用“无能为力”、“权利有限”和“必须领导处理”这样表露底线的服务用语，因为当这些服务用语告知客户后，客户的选择只有一个，那就是放弃与服务人员的沟通，因为客户认为再和服务人员沟通下去，也是没有结果的，因为他什么都办不到。这样一来，客户就会要求见主管领导，见权利更大的人，这次会这样，以后可能也会次次这样，最终培养出了那种蛮横无理，来了就找领导的客户个体。

严格意义上来说，坚守原则是在某一种程度上的坚守，因为一味地坚守原则会导致客户的反感，服务人员在和客户沟通中，是有一定的处理权限的，也会结合客户诉求进行适当的谈判，谈判就需要技巧，如何在即坚守原则的基础上又能够灵活的处理客户问题。准确的来说，坚守原则的条件是指在一个沟通回合必须坚持原则，客户找到你反馈了要求赔偿100元的诉求，考虑到问题给客户带来的损害，客服答应给客户补偿20元代金券，但客户觉得这和他的诉求差距比较大，这有点像销售环节的讨价还价环节，双方总要通过多个回合的让步才能最终达成一致的共识，而不同的是，服务环节与销售环节还不太一样，因为不承认责任和想多争取利润，在客户心目中的性质截然不同。销售过程中的讨价还价是商家为了更多的利润，客户有买与不买的选择自由，所以客户对于商家出尔反尔的价格变化是能够理解的。可是在服务沟通中，客户因为产品的使用造成了损害，商家是唯一的责任方和赔偿方，商家的出尔反尔会给客户推卸责任的感受，反而会增加客户的不满。所以，在服务沟通中，原则的坚守需要应用销售过程中的价格让步技巧，但是这个让步需要终止当期沟通后再进行调整，与客户预约进行下一回合的沟通，才能抛出调整后的价格。

在一些大的商务谈判中，总有在场谈不拢的情况发生，为什么要终止谈判，各自回去讨论各自需求后择日再次洽谈，就是因为事件沟通中，权限的让步是不能在一个回合里面反复进行的。就像刚才说到的客，户要100元，客服人员只给20元，还是优惠券，客户肯定不满意，但是这种不满意的条件，有效了影响了客户的预期，对下一步调整客户预期打下了良好的基础，当客户不论怎么解释都不同意20元赔偿的结果时，就应该找到合适的时机，终止本次服务沟通，与客户约定下次沟通的时间，表示可以通过更多的时间核实相关问题，重新考虑客户提出的100元赔偿诉求。这是真的，还是假的，可以明确的说，对于一个聪明的客服而言，这肯定是假的，因为他手里就有赔偿80元的权限，但是他知道，毕竟80元和100元仍有20元的差距，如果把底线告诉客户，客户认为80元随意就答应了，是不是争取一下100元也没有问题啊，说不定要了100元，还能再增加一些附加条件呢？这样的沟通结果就会给服务人员造成很大的服务压力，不如使用手段让自己掌握沟通的主动权。

当第一个回合结束后，服务人员根本不需要去找任何人去协商，也不用找领导去申请，需要的是找一个合适的时机给客户进行二次沟通，并提出自己的建设性意见，而建设性意见就是，公司愿意在20元代金券的基础上，再给他补偿30元代金券，而且这个结果是经过公司服务主管领导的多种考虑的，充分表达这个结果的来之不易，希望客户能够接受，因为只有通过努力争取到的个人权益才是真的有价值的。沟通让步技巧一般使用在沟通的最后，在沟通最关键的时候，为了打破局面才使用的，千万不能在一开始就轻易让步，那样只会将自己置于极其被动的位置。

上面说的是客户让步的原则与灵活处理方式，下面来说一说客户目的性原则与灵活处理的方式。

对于一名经验丰富的服务人员而言，客户服务沟通中客户真实性目的的分析会相当准确，只要客户开始描述问题，服务人员就能够猜到客户的真实性目的，并且八九不离十。但是，这里的沟通需要一个原则，目的性保留原则，也就是不要把你猜想到的客户目的提前表露出来。一个女士的手机才买了1个月，因为下雨天使用导致受潮，屏幕失灵，女士反馈给客服人员，问这种情况怎么处理。服务人员上来第一句话就是，“非常抱歉，在您的使用过程中，手机进水受潮属于在非正常环境下使用，不在三包范围内，不能免费保修”。这种回答就是想一棒子揍晕客户的节奏啊。当客户听到这样的解释，就会非常的生气，觉得企业在推卸责任，正常下雨天使用为什么不算正常环境下使用等等问题就会扑面而来，应接不暇。

目的性保留原则，就是服务人员不要先把自己猜测到的客户真实诉求表露出来，要等客户抽丝剥茧的将自己的真实诉求表露出来后，你再针对真实需求进行处理。这个世界上最讨厌的人就是可以看穿别人内心的人，那样会使对方产生一种心理上暴露感，思维就像赤身裸体的站在别人面前，非常的羞愧，甚至懊恼。客户问题是手机出现了这样的问题怎么处理，客服人员的话术主要针对客户问题进行解答即可，就是告诉她可以携带手机到售后服务网点进行检测维修，如果客户不再深入询问，表示接受建议，服务就结束了。但是，大部分客户还是会问能不能免费维修的问题，当客户问到能不能免费维修的时候，是不是就可以抛出猜测的客户真实目的了。还不行，能不能免费维修是根据客户手机的受损情况而定的，在电话里是看不到客户的产品的，就算面对面服务，因为服务人员并不是售后维修人员，缺乏维修专业知识和专业检测设备，所以可以告诉客户：“由于无法判断您的手机目前问题产生的原因，建议您到我们售后服务网点进行维修检测。”如果客户还在追问，到底会不会收费，能不能免费维修，这个时候，服务人员就可以抛出真实目的性，“如果您的手机在正常使用情况下出现屏幕失灵，按照原则是可以在保修期内免费维修的。但是，如果您的手机由于人为使用问题导致屏幕失灵，是需要客户承担维修的成本费用的，具体您的手机是符合哪种情况，需要您亲自带手机到我们的售后服务网点进行专业设备的检测。”即使沟通到了客户追问是否收费的问题时，服务人员也要注意客户真实性目的的表达方式。

会有服务人员说，要是客户不问维修价格，到维修网点希望免费维修，那这是不是我的责任，因为我没有把自己判断的客户问题进行解决。这其实是一种多虑，第一点，客户在到达维修网点后，是肯定先询问清楚维修政策才会让售后人员维修的，因为她也担心屏幕换上了，维修人员问她要的价格很贵怎么办，那个时候就真的是骑虎难下了，放心，客户不会把自己置于进退两难境地。第二点，售后维修工作人员也一定会在给客户更换配件前，将客户手机出现了什么问题，怎么出现的问题，解决这个问题有什么样的方案，这些方案都会产生什么费用，这些费用需要由谁承担，包括承担费用的法律依据等等，都会给客户进行适时的说明和解答。

其实在服务客户沟通中，服务人员过度的猜测与担心是影响到与客户沟通的效果，所有“不忘初心、方得始终”就是这个意思，在客户服务过程中，要牢记服务沟通的初心，不要被绩效考核及一些其他的要求认知而左右，满足客户的心理需求和解决客户遇到的问题才是客户服务人员本应具有的“初心”。

作者赵孟季；为客服管理与技能提升顾问。

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。