5G全连接：从理想走进现实之路

客户世界 | 2019年10月8日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1821

5G是一场革命，带来的不仅仅是通信网络基础设施的速度与容量提升，而会是一场颠覆式的产业变革、企业的数字化转型变革、以及面向消费者的数字生活变革。5G会催生更丰富的应用场景，促进更多元的技术融合。做为5G时代的参与者，每一个身在其中的企业，都将面临一个全新的变局。

4G时代，改变更多来自于面向消费者数字生活的移动互联网创新，而5G时代，改变更多的将是企业端。基于5G的网络基础设施，为万物互联的全连接创造了更广阔的空间，将催生更多数字技术的产业互联应用，让更多的应用场景成为现实，为更多其他前沿数字科技的大规模商用创造可能。而在用户端，5G时代的消费终端将更加多元化，企业与用户之间的触点和沟通方式都将极大丰富，各种物联网智能终端、高清视频通讯服务、VR服务与体验等的应用都将成为现实和更为普遍。在5G时代，客户服务体验的边界也将被大大拓展，不论是在露营，还是在深山，甚至是世界的每一个5G网络覆盖的角落，用户都将能简单轻松地享受服务。这些来自5G所带来的产业端和消费端的变革，将促进企业全面开启数字化转型之旅。

因此，5G时代企业所需要的将不仅仅是一个单纯的通信平台，还将是一个能够支持新型数字通信技术、连接各种消费终端、适用各种应用场景、提供各种服务能力的复合型、数字化、全连接的体验和服务平台。

5G全连接加速企业通信一体化平台发展

通信不是终点，而是基础手段，其核心在于把客户、员工、企业内部的业务流程贯穿打通，连接企业与客户、以及企业员工与后台业务系统、应用系统，重塑企业内部业务处理流程以及客户服务体验的连通性、贯通性。

在5G全连接的网络生态中，随着技术手段和通信方式的变革，企业内部员工与员工之间、企业与客户之间的连接界限将进一步被打破，从而也要求企业通信系统能够实现全面的融合，打破CC联络中心和UC办公协作系统之间相对割裂的现实情况，加速企业通信一体化平台的建设，实现企业内部以及面对消费者的全员无障碍服务流程。5G的到来，会使新技术新触点的出现快速实现流程自动化，将企业内部业务流程与客户体验与服务连接互通，有效整合通讯能力平台，形成更务实、响应速度更快的一体化平台，提升跨部门协作、业务流程连接的效率，让后端服务流程和服务处理体验更连贯。

5G全连接孵化多元智能的客户触点

5G全连接将加速物联网通信与应用的集成，使传统企业通信应用从单纯的通讯层转向物联网通讯层与应用的结合。在5G更快速的网络连接和更强大的通信能力支撑下，将涌现更多融合新技术的客户新触点，并将快速与企业联络中心通过多元渠道整合，通信能力也将深入集成到业务流程的更多环节，从而加强对丰富的客户触点的感知能力和服务能力，让企业的联络中心更聪明、更能干，更好的服务于客户。

现阶段的通信手段，更多依赖于电脑和手机、平板，而智能物联网与5G的结合，将赋予冰箱、洗衣机、微波炉、电视更智能化的条件，创造大数据分析、智能感知的环境。未来的入口或者是触点将会更多元，电视、洗衣机、冰箱，每个物品，都可能成为日常生活中触达客户服务的通路，丰富服务的触发层次，人与机器，人与人的互动连接，随之而创新。大量物品，以及人跟人的连接将更高效、自动化、智能化。

比如，冰箱某个地方出现问题，除了自动发出警告，报告潜在的故障原因，还能主动联系客服中心，通信已经自然被整合进售后服务的整套流程互动。通过融合到各种触点的通信能力，无缝连接产品的生产商、销售商、维修商，为客户提供更加优质高效的服务。

对于企业而言，更多的客户触点，意味着更丰富的用户行为数据，从而让企业联络中心可以基于用户多维度标签属性、多元化服务诉求、以及多样化坐席服务能力进行精准服务匹配成为现实。

5G全连接赋能，通信体验无处不在

最好的通信体验是感受不到它的外在存在，但又无时无刻不在被使用。在万物互联、更加开放的5G时代，AR/VR、物联网等新型通信技术与应用场景将深度融合，通信能力将被更加紧密的融入企业的业务处理和服务流程，在任何需要它的时候被便捷使用，而不需要的时候感知不到它的存在，润物细无声，连接场景，赋能现实。

以Avaya为例，我们提供了基于互联网的WebRTC实时音视频SDK，不管是网页、小程序、APP，还是网络直播，都能快速集成嵌入这个SDK，在流程处理需要时调用SDK来使用Avaya通信平台的音视频通信能力。比如在保险公司，能够通过实时视频通讯能力调用，结合人脸识别、动态图像识别等人工智能验证技术，快速高效地实现定损或者合法身份认证。再如手机银行用户，在支付过程中遇到了问题，可以通过APP内嵌的实时音视频通信技术，将客户操作轨迹连同实时的通讯请求一并提交给Avaya一体化通信赋能平台，自动匹配合适的坐席提供高效、快捷、精准的服务，降低沟通时间和人员成本的同时，优化用户体验。

总结来说，5G时代为产业创造了更加广阔的想象空间。更多新的通信载体，将带来新的沟通协作方式，进而创造新的用户服务。5G全连接的网络生态，将让无处不在的通信连接，零距离沉浸式的场景体验，随时随地触发的自动化智能化服务流程，从理想走进现实。

作者富莉莉；为Avaya大中华区总裁；

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。