客户契动中心的情绪劳动

客户世界 | 2019年9月29日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1642

谈到沟通，不得不承认情绪的重要性。大多数的人都很少表达情绪，至少很少在口头上表达。懂得如何适当地表达情绪，比总是隐藏情绪而不表达的人更健康，这已成为一个普遍的常识。

过于理性和自我控制，压抑情绪和冲动会导致严重的生理疾病。当然，过度表达情绪，动辄就暴跳如雷或者抑郁焦虑，也会带来痛苦。

除了生理的好处外，另一个适当地表达情绪的好处是增进人际关系。人们普遍能够自在地陈述事实，往往乐于表达他们的意见，但是难得透露他们感觉如何。情绪的表达是自我坦露的一个重要方面，而且比观点和事实的坦露更为深入。

情商之父、心理学家丹尼尔·戈尔曼(Daniel·Goleman)认为“情绪智商”是我们理解和控制自己情绪的能力，以及对他人的感觉保持敏锐的能力。戈尔曼主张情商比智商更能影响成功，大部分是功成名就的人靠着了解和管理自已的情绪，以及体察他人感觉而成功的。

建设性的表达情绪不但能带来职业上的成就，而且也有助于我们的感觉更佳、心情更好。而一个人无法建设性地表达情绪，这可能会出现社会孤立、不满意的人际关系、焦虑和沮丧的感觉以及隐忍的攻击行为的一系列的问题。

情绪对我们很重要，但到底什么是情绪却不是很好定义的事情。通常认为，当我们处于某种情绪状态中，我们会有与平常不太一样的的感觉，包括生理变化，如愤怒的时候，心跳会加速，发抖，出汗等，我们可能在语言的内容上会表达出愤怒来，比如直接说“我很生气”，或者，虽然我们没有说出来，但我们的非语言反应与平常不同，如面部扭曲、攒拳头，以及更快的语速和更大的声音。

情绪会引发不同的感觉，我们却不能通过感觉来倒推我们所处的是何种情绪。比如心跳加速，有可能处于愤怒情绪中，也可能是兴奋的情绪中，一声叹息可能是处于悲伤之中，也可能是疲劳的表现，不同的情绪可能会有相同的生理特征。

事实上，我们的情绪和身体是相互影响的，也就是说我们的身心是一体的。当我们表现出微笑的表情时，是很难同时处于愤怒的情绪中的，我们可借由改变我们的身体动作和语言来影响我们的情绪。

每个人表达情绪的方式并不相同，它受个人性别、性格、文化以及社会习俗和规范的影响。

外向性格的人比内向的人更容易表达出情绪。文化决定哪一种情绪比较有价值，哪一种不被认可，处在一个禁止情绪表达的社会中时，坦露情绪可能是一个冒险的行为，一种软弱的表现。

大量的研究表明，女性在表达情绪上比男性更为擅长，所以客户契动中心以女性为主也就不足为奇了。

在客户契动中心，我们表达情绪的规则比一般的人际关系更为严格。在生活中我们告诉朋友家人真实感觉通常是非常重要的，在工作场所则需要更多的隐藏和压抑情绪，处理上也要格外谨慎。情绪劳动是客户契动中心非常重要的主题，它用于描述个体管理甚至压抑自己的情绪。

客户和客服的权利结构中，客服作为弱势方，需要更花更多的精力来解读客户的情绪，学习觉察客户的情绪信号，并表现出顺从者的角色，理性行事并且情绪控制得宜。

客服还必须向顾客展现笑容，不论顾客多么令人反感，或者有多么疲劳，职场的有句非常有名的箴言说：“你不能了等到你心情好了再去工作”。

另外，人们通常习惯于分享正向的情绪，这并不令人意外，因为沟通者不愿意传递尴尬或威胁到别人“真相”的消息，即便想要表达负面情绪，很多客户宁可选择客户契动中心作为宣泄渠道，而不是到面对面地表达。

管理情绪并不容易，处理情绪往往会花很多的时间和心力，尤其是感到害怕、压抑、生气或者自卫的时候，疲意和分心会让我们表达情绪更加困难。

有很多客户契动中心都布置有情绪宣泄室供员工们使用，这固然很重要，但更重要的是要教导我们如何更有效地、建设性地表达情绪。这些有效的方法包括辨认感觉，区分感觉、认识到说话和行动的不同以及对自己的感觉负责等等。

能够区辨和指认情绪是“情商”的主要元素。能够察觉自己情绪的人，也相对能够发展出处理这些情绪的方法。了解自己的情绪状态，就能够把它当做是重要信号，而不是拒绝和否定它们。如果连处于什么情绪状态都不清楚，又何谈建设性地表达它们。

当我们感觉到某一强烈情绪涌上心头通常不是说出口的最佳时机。说话前深思熟虑，在实际交谈之前“想象沟通”，预先演练，然后用最有可能被接受的方式和渠道表达感觉，选择一个双方都放松的时机，才是最为明智的做法。

在某些情况下，情绪产生了，并不意味着总是要把它发泄出来，我们可能选择永远也不表达一些情绪，如果口头不方便，那么写出来或者自言自语表达，无论对生理和心理健康都是有好处的。

情绪产生了也不意味着我们必须遵照它行动。比如当我们心烦意乱，我们可以进一步探究为何如此，然后解决它，但如果我们否认它，或者将脾气发泄到其他人身上，不但无法减轻痛苦，反而会导致关系的恶化。

建设性地表达情绪也需要我们丰富情绪表达的词汇，语言的边界就是我们思维的边界，语言影响我们的思维，思维又反过来影响我我们的语言。

大多数人的情绪词汇是匮乏的，局限于“还好、不错、很棒、高兴极了、烦躁、郁闷”等少数的描述。

依赖少量的字词描述感觉，就像受限于少量的颜色，而想要画出一幅丰富多彩的画卷一样。我们需要使用失落、生气、气愤、愤怒等词汇表达同样但不同强度的感觉。

通常情况下，我们表达出来的情绪不是我们唯一感受到的。举例来说，我们接听到客户的投诉，在此过程中，客服可能混杂着几种情绪，我们对客户的第一个反应可能是觉得自己出现了失误，会有些担忧，然后发现问题或许是产品的质量问题，此时你的感觉是可能是同情，当然还有一丝庆幸，最后，客户认为是我们的服务态度有问题，此时我们的感觉变成了委屈，无助。

尽管我们感觉到的情绪是混合的，但我们只会表达其中的一种，而且往往还是最负面的那种。如果我们可以分享多样的感觉，那么结果也将会是截然不同的。

最后，建设性地表达情绪，最为关键的是我们对自己的感觉负责。这首先需要从的语言上进行改变。尽量避免说“你让我生气”而是改为“我在生气”，避免说“你伤害了我”而是改说“你那么做，我感觉很受伤”。

别人并没有让我们喜欢或讨厌他们，一味以为认定别人是造成我们的情绪，就否认了我们对自己情绪要负的责任。

本文作者黄波：本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。