#远传巅峰之战#2019第十五届“金耳唛杯”年度总决赛

2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选-年度总决赛暨标杆企业案例分享会定于10月15日下午在北京举行。活动由浙江远传信息技术股份有限公司冠名为“远传巅峰之战”。经过评委会认真遴选，如下7家单位的代表将在现场参与年度总冠军争夺：度小满金融、美团点评、联想服务、惠氏营养品（中国）、国家电网客服中心、台湾国泰世华银行、广州12345政府服务热线。最惊险刺激的现场PK，最分析到位的标杆案例，年度唯一的王者加冕。值得期待！

评审嘉宾介绍：

廖黛丽（主席）：现任深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖。在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。

米辉波：奥鹏教育副总经理; 中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长。亞太呼叫中心领袖联盟(APCCAL) 发起人，中国慈善联合会 理事，获得IAOP机构的COP（服务外包专业人士）认证、并成为AT&T College of Call Center Excellence 的认证培训师，John Maxwell 领导力课程 认证培训师；开放大学天津渤海学院客座教授，认证DISC行为模式、Motivator分析师。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作，95-96年在诺基亚公司帮助中国建设了第一张GSM移动网络。从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作； 曾负责专业外包公司在中国的设立、组建和运营，具有丰富的客户服务运营管理经验，丰富的中外管理和专业咨询经验, 活跃于亚太市场，业界知名专家。作为主要发起人，发起了中国呼叫中心行业协会（CNCCA）；2007年共同发起亚太呼叫中心联盟（APCCAL）；积极推动呼叫中心、服务外包在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助中国及亚太区、中东等国家和地区的年度大奖评审。

曹存根：中国科学院计算技术研究所研究员、博士生导师。毕业于中科院数学所，曾先后在NUS、MIT、Harvard、Edinburgh等大学工作；1999年入选中科院百人计划，2000年被聘为现职。自2009年以来，曹存根博士带领他的人工智能科研和创业团队与广东移动、多家基金公司、国家互联网管理和信息安全中心、中国电信集团进行了长期的研发合作，取得了理想的成果。曾经担任全国农业信息化专家咨询专家组成员、中国科学技术情报学会知识组织专业委员会委员、中国中医药信息化专业委员会常务委员、中科院智能信息处理重点实验室学术委员。

潘美慧（Joyce Poon）：香港客户中心协会副主席，香港易宝国际集团首席顾问。同时兼任亚太呼叫中心领袖联盟（APCCAL）中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。拥有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国 Hull University MBA硕士学位。具有超过25年的客户中心实战管理经验。长期致力于客户服务体系发展的研究，积极推动亚太与国内客户中心行业的服务创新、技术融合以及管理水平的提升。亲自参与建立了国内最具规模的残疾人BPO呼叫中心，并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

黄金红：众友天成科技有限公司创始人。曾任滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一，从业25年，从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理，从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建，在智能和社交化媒体服务模式上不断创新，创建人工智能服务运营体系、全媒体舆情监控网络、共享客服等一系列创新服务模式。从单体建设到多中心呼应，从自建到多外包供应商管理。在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。凭借强烈的责任心，敢于担当，以结果为导向，雷厉风行，敢想敢做帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。

吕留芳：在三十多年的职业生涯中主要服务于电信运营商，其中有十年在上海移动客服中心任总经理，后服务于公司质量品质管理部门任总经理。她积极倡导“先有满意员工，才有满意客户和企业发展”这一管理理念，以身作则，带动管理层尊重员工，关爱员工，并较早将EAP融入员工心理健康建设。她擅长于呼叫中心的科学化和精细化的数据管理，早在2006年就带领上海移动客服中心团队取得国际COPC认证。她担任CC-CMM国际标准指导委员会委员，是一位推行“绿色呼叫中心”的理念的实践者，一位以创新推动呼叫中心成为企业重要窗口和可持续发展的实践者，也是一位用心致力于团队建设及员工敬业度提升的实践者。

刘小青：《客户世界》副总编辑。毕业于北京大学分校图书情报专业，曾在北京新闻出版图书公司任发行主管，香港商务印书馆图书有限公司（北京）办事处副主任。自2010年起长期担任《客户世界》编辑部主任，主持杂志编辑工作。对行业动态有较为深入的观察和研究，与业内意见领袖有较为密切的沟通与互动。

分享嘉宾介绍：

胡函：度小满金融（原百度金融）客户中心运营负责人，硕士毕业于吉林大学高等教育学专业，于2013年加入百度。曾任百度SSG搜索事业群组直销体系北京培训负责人，任职期间搭建完整培训体系，设计并实施百度直销领导力培养方案暨黄埔计划沿用至今。2016年加入度小满金融（原百度金融）全面负责智能客户服务中心整体运营工作，协助总经理在服务战略上不断取得新突破：从客诉问题分析推动产品改善，到完成服务闭环实现业务价值，且个人在推动客服产品智能化领域有独到见解，逐步完成了智能工作台与智能机器人的升级迭代，已沉淀完整的机器人训练师培养与考核方案，为传统客服人探索出崭新发展方向。

孙媛：美团点评副总裁，中欧国际商学院工商EMBA，中科院情报所硕士。孙媛女士有十八年服务管理和呼叫中心运营管理经验，曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心，担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式，先后在多家企业推进精细化运营并取得显著的业绩。近年来在电商平台和在线旅游企业中，探索从产品入手，通过智能服务和服务预测系统，降低整体的服务比例，提升服务体验和优化服务成本。

任海波：联想集团客户中心总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员，对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验，并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目（2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等）管理经验，使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

沈波：中国电信广州分公司号百中心副总经理，主要分管广州电信商业呼叫中心业务。沈波先生从事呼叫中心业务管理、电信增值业务等工作超19年，从呼叫中心的技术开发到销售支撑，从市场营销到产品策划，从项目管理到运营管理，从单一行业呼叫中心运营到跨行业的呼叫中心运营，从一线销售到领导管理，技术、服务、业务、运营、管理等方面都得到全面积累，具备了强大的专业知识、丰富的实战经验和全面统筹管理的能力，曾获得中国电信集团6项发明专利奖励，其中1项是国家授权专利，2010年主笔的《以精细化运营管理，提升电信商旅业务效益》获得第八届全国通信行业企业管理现代化创新三等成果奖等荣誉。

杨胜超：惠氏中国CRM运营管理负责人，他于1999年加入惠氏营养品，并建立了母婴行业首个客户关系管理团队。作为行业的先行者，他和团队以“成为中国年轻父母最信赖的专业育儿顾问”为目标，不断提升用户体验。在他的带领下，目前惠氏CRM已覆盖传统以及数字化平台，包括热线服务、电访服务、微信在线服务、EC在线服务、官网及垂直网站服务，并开拓了微信群管理、智能客服、电商直播等创新渠道，使得惠氏CRM能提供全方位多平台7×24小时的服务。因应业务发展的需求，他带领团队不断增加CRM的各项功能应用，率先孵化惠氏数字化创新中心，实践AI智能技术，自建直播中心与内容研究所。同时整合用户在各平台的数据，建立妈妈俱乐部，注重品牌与会员的有效互动。从前期的教育，到后期的转化与忠诚度维护及口碑传播等，使得惠氏CRM成为一个拥有专业团队、功能完善效果卓著的客户管理中心。

吴郁芃 （Paul Wu）：台湾国泰世华银行-客服中心主管。2000年加入台湾国泰世华银行至今已十几年，2004年以来，从国泰世华银行零售金融产品企划PM成为国泰世华银行分行网点运营管理经理，在之后更是从国泰世华银行东盟区域业务发展战略经理成为国泰世华银行客服中心部门主管。吴先生在银行工作经验丰富，金融相关知识充沛，在金融客户服务方面更是有独特的思路和见解。

活动主持：

曹凯：声谷教育科技公司总经理。毕业于解放军理工大学，复旦大学硕士。有超过13年呼叫中心从业经验；曾先后服务于客户世界、九五太维、盛世融智、亿迅、人瑞集团等业界知名企业，在呼叫中心的运营管理、技术架构、市场营销、人力资源解决方案等方面都有着非常丰富的工作经历。多次主持业界会议及同业交流活动，在行业活动策划及执行等方面富有丰富的实战经验。曹凯先生将担纲“金耳唛杯”年度总决选暨客户中心案例分享会的主持工作，这同时也是他连续第9年担此项重任。

活动时间：2019年10月15日下午
活动地址：北京-荣华天地国际会议中心
活动官网：http://www.ccmw.net/article/166533.html

金耳唛杯官网：www.jinermai.cn

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