5G时代呼叫中心的“喜”和“忧”

客户世界 | 2019年9月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1653

在通信领域，我们现在耳熟能详的一句话叫“4G改变生活，5G改变社会”。商业的渲染铺天盖地，技术的真实进展尚未可知，但改变确实在一点一滴地发生。日常工作中，越来越多的客户向我们咨询关于视频客服的技术和应用场景，或者某一个具体的场景能否在5G环境下得以实现。技术的自然进化在反向推动着现实需求的不断升级。每个行业都希望跟上时代的步伐，利用5G的网络环境创造亮点，吸引市场和消费者。

5G时代，技术毋庸置疑将带来更多样的消费需求，然而，新的可普遍推广的服务模式和方式仍需时间探索。视频客服、AR或VR方式等各类应用的加入不是简单的多一个渠道，或多一个技术手段的支持。5G时代，呼叫中心的机遇和挑战并存，有喜有忧。

一、5G给呼叫中心服务带来的机遇

技术带来平台能力升级和应用创新的机遇

机遇方面，5G网络的低时延，高带宽和泛连接的特点，将为呼叫中心平台和业务服务的升级提供快捷路径。

一方面，视频客服、移动座席、视频导航、AR应用、VR应用、基于物联网技术的各类服务应用等将逐步普及。以视频客服为例，其目前在金融和互联网领域的身份核验（结合人脸识别技术）、政务领域的远程代办、以及各类商业直播中有普遍的应用。视频客服一改传统热线客服单一语音，或大部分在线客服文字图片和非实时音视频的方式，实现了眼耳实时同步的沟通，提高了问题沟通和解决的效率。同时，也能让我们将之前很难用口头或书面语言表达或描述清楚的各类产品使用和自助维修说明，有效地传递给客户，从而让一些复杂的问题也能实现客户自助，降低人工服务成本。

伴随视频客服而来的是视频导航和视频内容定位搜索，方便客户迅速准确定位到满足自己需求的解决方案内容上，这一过程甚至比她直接问询人工客服更加便捷。自助依旧是解决问题时的第一道防线和选择。

人工视频客服座席逐步普及的同时，智能客服机器人也将改头换面快速登场。区别于传统较为呆板的语音或在线机器人，其将有可视的虚拟形象，且更加智能和人性化，面对千人千面的不同客户，她也可调整自身的个性，以便更好地和客户互动，因此也更加好玩有趣。

而因为视频的富媒体性以及对更大量信息的承载能力，在视频中植入营销，从而更好更自然地将服务和营销相结合是必然趋势。在传统的呼叫中心运营中，我们关注降本增效，我们渴望增收，但是似乎颇为费劲。但在5G时代，服务营销的高度智能融合将使得有效的增收变得可能，依靠数据和体验驱动收入增长不再是白日梦。

另外一个不得不提的是AR技术的应用（Augmented Reality，增强现实技术，简称 AR），风靡全球的精灵宝可梦游戏，让我们对各种虚拟的精灵迟迟不能忘怀。试想着你用手机通过视频接入，然后你看到前面的空中出现一个AR的智能客服机器人，她的形象是你最喜欢的动漫角色，你彷佛瞬间穿越到童话世界，恍若梦中，你的体验将是难得的愉悦。此外，呼叫中心的主动服务将更加极致。客户可以从呼叫中心定制各种需要的信息和提醒，并通过AR的方式进行可视化呈现和交互，这也将极大地促进客户的粘性。当然，呼叫中心也可用AR生成虚拟大屏，极端高酷地完成可视化交互。

未来，一对多的直播也将成为大部分呼叫中心的标配，通过视频的直播、点播、评价、文本互动，将被广泛应用于呼叫中心的培训、营销宣传、产品和服务展示，以及客户服务领域。

5G将带来呼叫中心行业商业生态的改变

5G将带来呼叫中心行业的技术和部分商业生态的改变。5G市场因为是在4G市场上的延续，初期的消费模式上并不会有太大的改变，因此前期市场教育的成本并不高。而技术方面，5G的出现使得通信速度提升明显，理论上不再需要去下载大量繁复的操作系统或应用软件来实现，因而云端应用将大行其道。这反过来也必将使手机操作系统和手机本身的意义发生变化。云手机，各类云终端将和今天的云桌面一样，随处可得。人们更加关注移动设备的使用权，租赁也将变得普遍，甚至免费。云端的，虚拟的呼叫中心技术和应用的渗透长期看会远远高于当前，且在长尾市场中占据更大的份额。

此外，5G时代，物联网的发展，各种链接媒介平台的发展，万物互联的实现，将极大增强呼叫中心的自动化和智能化程度，以及和其他平台系统的一体集成化程度，并将释放服务营销体系全面数字化的潜能。

二、5G给呼叫中心服务和运营带来的挑战

5G给呼叫中心服务和运营带来的挑战，主要体现在以下三个方面：

一是更高的数字化要求带来的巨大财务和技术挑战。当前对企业服务的要求，比以往任何时候都高，未来更甚，包括任一渠道和场景下的响应速度、智能化程度的要求等。而要达成这些要求，系统的打通、平台的集成、数据的共享和整合、智能化的分析和应用必不可少。只有穿透客户体验旅程全过程的数字化联结和管理，才能实现。这不光是财务成本的挑战，同时也是巨大的技术挑战。大部分企业的IT系统都是采购的不同IT厂商的软硬件，因为时间较长有些IT系统甚至已经找不到厂商，要对接都存在困难。另外一方面，市场对平台和应用的期望很高，希望贴合自己的流程需求和智能化想法，但IT产品的发展不是一蹴而就，再加上竞争和各种需求导致IT应用层出不穷，如何面向未来做好技术和系统选型也是非常困难的事情。

二是新媒体渠道人工服务质量管控的挑战。5G网络环境下，视频人工客服这类新渠道当仁不让将成为重要的连接互动渠道之一，但是我们不能忽视其中的风险和挑战。必须意识到远程的面对面人工交互方式，相比传统单一的文字或语音，他对服务人员的要求，对服务质量控制的要求更高，达成也更难。首先，视频交流是一个融合了视觉和听觉的方式，对人员的综合要求比传统语音服务要求更高。传统的语音服务中为了让客户体验感知好，我们通常会在招聘过程中挑选音色相对较好、口齿流利、普通话相对标准的应聘者。而视觉的冲击力远甚于听觉，所以视频的人工客服不仅要口齿清楚，音色好，而且外貌也要过得去。这对招聘就是一个很大的挑战。此外，是对客服人员情绪控制的要求较高。屏幕面前，每一个眼神每一个小动作都一览无余，一些无意识的动作不当都可能引发客户的不满或投诉。所以真人面对面视频客服的大规模推广是有风险的。笔者认为，在一些利润率较高或营销倾向性强，或各行业的高价值客户中，真人面对面的视频客服存在空间。但很多场景下的视频客服可能更多要采用虚拟形象的方式来创造体验，包括客户也将自己进行虚拟。

三是服务和运营创新能力的挑战。高度数字化世界中，实时或准实时地实现服务营销的共享协作和协同将是趋势。譬如每天呼叫中心都会收到客户对于产品或服务的询问，细心分析会发现后面蕴含着各种商机。如何围绕客户，第一时间抓住这些商机，如何让各个部门协同配合，快速实现共享协作完成商机的闭环，实现落单，必须进行内部组织和流程的创新。呼叫中心早已不再是简单的服务部门，而是客户价值管理和数据运营的平台，在所有服务日渐线上化或线上线下一体化的趋势下，她将逐渐演进为一个虚拟的企业服务营销的数字世界，并将融入到一个更大的联合虚拟世界中。传统的关注呼叫中心本身的服务管理和运营管理手段都已不足以去实现他的升级迭代，唯有强烈的创新意识、开放态度和新模式新方式的反复尝试才有可能找到有效的路径。而这些将对我们当前的组织和团队构成较大的挑战。

5G为呼叫中心带来了更大的发展机遇，但风险和挑战亦同时存在。不畏风险，深入研究和分析，不断升级技术、服务和运营等各方面能力，相信我们必然会有持续健康成长的机会。

作者尹银萍；单位为浙江远传信息技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。