首套基于协同管理CRM方案

|ctopcn|2007-05-24

CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

在未使用客户关系管理之前，企业往往存在以下情况：

1、客户资源往往得不到有效管理：客户资源是企业生存的根基，是企业的重要资产。销售人员常常将客户资源当作个人资产，人员的流动往往会导致客户资源流失，企业资源难以持续有效地得以积累。

2、客户资源的利用率低：销售过程难以量化管理，管理凭直觉;即使管理无法做到事前和事中的有效控制，销售成交率低。

3、客户资源潜在价值挖掘不充分：缺乏客户的重复购买、客户口碑的传播以及关联产品的销售等。

4、整体销售协同性差：完整的客户关系通常动态地存在于企业的多个部门之中。由于没有规范化的销售流程，从而导致信息难以共享，团队协作差，导致公司的销售能力仅仅是销售员的个人能力，而没有上升为组织能力，销售能力难以复制，团队整体销售能力发展不平衡，严重制约了企业良性持续的市场开拓。

5、营销投入回报率低：　企业为了提升销售，常常会采取一些传统的激励措施，如：加大广告力度、提高销售人员的工资、提高销售提成、加强销售技能培训 、调换销售人员等等，但这些措施不能从根本上解决销售管理的协作性问题问题。

CRM 能够彻底解决上述困难企业发展的诸多问题，在强化企业从"以市场为中心"的同时，关注以"客户为中心"的理念，实现面向客户的360度全方位管理，实现从商机获得到售后服务的客户全程生命周期管理，使企业的整体销售能力有一个质的提升和飞跃。

协达客户关系管理方案

历时两年多研制出来的复旦协达SOA协同软件，充分体现了SOA架构带给CRM软件应用的新体验。该软件将所有的管理事务抽象成类似于Excel 一样的管理表单，并通过一定的规则在多人员、多组织之间流转这些工作表单，从而达到日常行政和业务“协同管理、高效办公”的理想境界。CRM管理应用方案就是基于这些表单和流程，将客户关系管理相关的客户、联络人、产品等表单，在多人多组织间进行流转，从而达到有效管理客户关系的目的。复旦协达SOA协同软件另一个特点是彻底消除信息孤岛，实现了客户关系管理与工作流、知识、办公、公文、项目，以及人力资源、供应链等“多维一体”的管理，以信息门户为应用操作入口， “随取即需”地调用所有服务，实现软件应用的大统一。国际IT评测权威IDG 所属机构评价复旦协达的协同软件：是中国第一套成熟的通用化协同软件，也是唯一能实现“多维一体信息化管理”的国产软件。

协达客户关系管理CRM，能够实现其他普通客户关系管理CRM 所能实现的四大核心管理功能：

1.客户信息管理

整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

2.市场营销管理

通过各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理。管理层通过客户数据库对企业营销策略进行分析和评估。客户关系管理CRM-营销管理最重要的是实现一对一的营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

3.销售管理

功能包括对销售人员客户跟进、销售记录、销售佣金等管理，快速查询和管理销售人员的工作进程和绩效考核。对整个企业营销团队进行协调和管理。

4.服务管理与客户关怀

功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

与其他CRM 软件相比，协达客户关系管理CRM完全基于协同管理理论，将CRM 纳入到企业所有信息的协同交互之中去，通过企业信息门户EIP 等系统的整合协同，使CRM 与人力资源、工作流程管理、知识文档管理、工作任务管理、办公日程管理、设备资源管理等，形成多维一体的协作互动。

责编：tyta-li

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