优质服务的人文精神
客户世界|丁佐治|2004-03-18
语录：
“我们的服务方针是使受服务者在产品的选择、购买、使用、维护和升级等方面都得到良好的身心体验。”
引言：
世事纷繁，但其实也可以很简单。用一分为二派的哲学家的语言来说，世界的属性有二：艺术与科学而已。凡事如果上升到艺术层次，就很复杂而难以琢磨；凡事如果落到科学范畴，就变得简单而易于理解。不知道管理艺术大师是怎么说的，但我们都知道，管理科学大师曾说过，“管理只不过是系统化的常识(Systematic Common Sense)，”大概就是这个意思。而以芸芸众生的世俗眼光来看，世界还有第三属性，就是技术。而凡事一旦沦为技术，则世界简直就变得可控可操作了。而一个可操作的世界不正是我辈凡夫俗子所梦寐以求的吗？我们研究服务管理这个题目，正是本着这么一个观点。
我们研究服务管理这个题目，也必须有点儿哲学，必须有正确的世界观的指导和先进的方法论的依托。但我们毕竟是俗人，二重性对于我们来说，简单是简单，但深奥。就像我们必须用三维空间来描述我们的物理世界一样，我们必须沿着事物的三重性来研讨服务管理。少了不成，多了也不成，一个四维的世界是什么样，也大大超出我们的想象空间。让艺术的归艺术，科学的归科学，技术的归技术。我们研究服务管理这个题目，正是本着这么一个方法。
要说服务管理，首先还必须从服务说起。在我们条分缕析服务管理之三重性之前，我们必须把服务的内涵弄清楚。好的服务管理必须源于对好的服务的深入理解。虽然服务和管理都是名词兼动词，而在服务管理这个组合词里服务还是更具名词性，而名词是应首先弄清楚的，否则，动作就难以施展了。 再者，当我们说服务管理时，我们实际上已经将自己高高在上地定位为不是管理学大师就是管理大师或者是个管理者或至少是个授服务者了。我们当然是，或可以是，或至少可以追求是。不过实际上，在这之前，我们必须将自己放在受服务者的位置上，作为一个普通消费者去对服务体验一番。我们首先应该是一个消费者、一个普通人，才有可能更好地认识服务的内容、服务的本质和服务的优劣；有了这些对于服务的常识，再加以系统化，再来谈服务管理，当是成为服务管理者和大师的正确途径。
本文将从如下几个方面来阐述服务、服务管理及相关几个专题：
一．服务篇
1．关于服务的对话
2．优秀服务的人文精神
3．优质服务的本质
4．优质服务提供的全程体验
5．服务的质量标准与满意度评测系统
二．服务管理篇
1．服务管理之艺术：服务从心开始
2．服务管理科学之一：服务从头做起
3．服务管理科学之二：服务遍及全身
4．服务管理之技术：服务的操作规程与支持系统
5．服务管理体系的建立
三．专题篇
1．典型行业的服务管理分析
2．国内外优质服务对比分析
3．谁不是客户服务人员
4．从产品经济到服务经济到体验经济
5．服务管理只是又一个时髦词汇吗
服务篇
1．关于服务的对话
服务一词，可以说老幼皆知的，要说给服务下一定义，似纯属多余。但我们还是要界定，我们所谈的服务，不是政治意义上的为人民服务，也不是特殊意义上的特殊服务。我们所说的服务，是指经济领域中发生在需供（买卖）双方的伴随着一定商品交易过程的商业意义上的服务。有了这样一个蛇足似的界定，我就去找我的朋友，请他们告诉我，他们的印象中曾享受过的最好的服务。
朋友说，最好的恐怕要算飞机上的服务。“为什么呢？”我追问道。
“飞机上的航空小姐能给我所需要的帮助，能告诉我想知道的。”朋友道。
“还有呢？”
“航空小姐都很有礼貌，她们都训练有素。”朋友想了想说。
“还有呢？”
朋友开始认真思索起来。“还有，还有…觉得空姐很有眼力价儿，比餐馆和饭店里的服务员素质高，餐馆里的服务员很多很木。”朋友的意思我是明白的。虽然这北方话的“眼力价儿”准确意义我不明白，但与“木”对应起来倒不难猜个八九。“是指所谓眼里有活吗？”我问道。
“也不是，我是说她们知道我要什么。嗨，反正我也说不明白，只是感觉罢了！”朋友说道，然后又不无讥讽地飞快反问，“唉，你不是应该更清楚吗？号称管理顾问，天南海北乱串，满肚子知识，满脑子思想，满嘴巴头头是道的分析！”
显然，朋友是被我问得有些烦了。很简单的问题，还一再穷问。我笑笑答道：“是啊是啊，顾问当然要有知识的，但管理还得有常识。”
而我正是问了作为普通消费者的朋友一个普通的关于服务的常识性问题，而我所需要听到的正是 “非专业的”不用思考得来的常识性答案。我再去问其他的朋友，对话也基本如此，虽然说“有价儿”的不一定都是航空服务，“木”的也不限于餐饮服务员，但全都是三个回合下来，就觉得能回答的就这些了，再追问就不近情理似的。我研究服务这么大个事，在他们看来，却只不过三几句话就可以回答的。
“而服务的真谛就在其中了！”我的服务管理方面的专家朋友却这么惊呼。我猜他一定是想说，“这是在说满足服务需求、优质服务界面和客户洞察力啊。”当然，这是后话了，暂且压下。
2．优质服务的人文精神
再说我的另一个从大洋对岸漂回来的“最”海龟的朋友，听了我所得到的关于餐饮服务业的印象，却大大的不以为然，并以他特有的尖锐指出：“这不仅是没吃过猪肉，还没见过猪跑！”
“那你给我说说你那洋猪肉又能是什么味道。”我不客气地回敬道。
“不管是洋猪还是土猪，都一样能吃出最美的味道！”他很快地吸了一口气，“关键在于服务的品质！”然后就一口气说出三个“最”来：“餐饮业是最能体现服务品质与实质，最体现商业活动的本质，最体现服务（抑或是商业、抑或是整个生活）的人文精神的！”
我马上怀疑他常宣扬祖上如何如何显赫是假三代以餐馆为业是真。“这倒是最新发现。”我不禁也随口说出一个“最”字。
“你是到过芝加哥的吧？”他问道。
“是的。”
“芝加哥汇聚了全球各族移民，饮食也是各色纷呈，别具特色。你知道芝加哥最好的意大利餐馆最好的希腊餐馆最好的伊郎餐馆最好的俄罗斯。。。餐馆吗？”这一连串的“最”字追问得我不知所以。“我知道很多中国餐馆，但不敢说哪个最好。”我喃喃地说。
“那你应该感到遗憾！中餐馆的服务很少有值得恭维的。” 他的前半句说得斩钉截铁，但后半句话却忽然变得委婉起来。他也可能是认识到我们前面所说到的朋友对餐饮服务的印象也不过是说本地的“中餐馆”而已。
“实际上，我说的最好不一定是最贵，我是说他们的总体服务水准和给我的上乘体验。”他缓了缓咄咄逼人的语气，接着又津津乐道起来：
就拿意大利餐馆来说，我最喜欢市中心的一家，叫“意大利村庄”，就在繁华的都市中心，门脸儿不大，十来米宽的店面，外装饰从无变化，几十年如一日。一开始我总觉得那古老的土色墙壁和那老式窗檐上的雕饰，被挤压在旁边两座超现代的不锈钢玻璃摩天大厦之间，很不协调。时间久了，我才慢慢体会到，那一成不变的外观，与室内略显陈旧的布置，以及那朴实无华却堪称一流的服务，完整地构成了它所致力于提供给它的客户的一切。
服务员虽也有年轻的，但大多数是上了年纪的老头老太太。显然，他们都在此工作了很长时间了。我常碰到的一位服务员，实在应该称为大爷了，典型的意大利族人，不高，微胖，黑头发当中已大部分是白色的了。但别看他行动略显迟缓，动作却是十分的准确与娴熟。一上来，边给每人跟前摆上刀叉水杯垫等，边问各位要什么喝的，一边还会因为是熟人而拉上几句家常。待饮料端上来，一边按各人所点的一一分配停当，一边询问各位要点什么吃的。这时就露出他的绝活来了：此公从不用点菜小本，不仅能记住大家点了什么，还会记住每人各点了什么。饮料还简单一些，但每人所点的正餐就复杂了，从头抬的色拉或汤到或煎或烤或煮或炖的主菜到饭后的各色甜点，不用客人说两遍，从不遗漏或错乱。西餐是分点分食的，每个人都是一个不同的头抬主菜甜点组合。
整个过程，服务员的言语和动作，都让人感到专业友好亲切而温暖，让你感到回到家里了。他的脸上，不一定永远挂着微笑，但却永远散发着他特有的热情，就是那种你能感到是他发自内心的真诚的热情。我相信，这种表情，这种热情，是无法装得出来的，绝对需要来自内心的真诚。他也不是只会对客人说些取悦的恭维话，他更多时候或是开点得体的玩笑或是加入客人的闲谈，而他总能在合适的时候很快地切入大家的话题，自然而毫不唐突。可口的饭菜，舒适的环境，加之熟练的服务技巧和让人难以忘怀的热情与诚恳，不仅很快就让人忘却餐馆的商业色彩，而更重要的是在这一过程中，一饱口福的同时，更多地享受到的是人与人之间的一种真实的互相关系。这是一种建立在待之以诚和互相尊重基础上的互相帮助的关系。虽然是发生在商业行为之中，但却完全超越于商业之外。
“你说，这样一家餐馆，能在一饭之间，通过他的服务给顾客提供这么一次全身心的享受，不能说是最好的餐馆吗？”海龟朋友停住他的意大利餐馆的描述，忽然这么问我。
我正完全沉浸在他所描述的体验中，突然被问，随口答道：“经你这一通说，这整个人类精神，却原来都在一饭之中了！这不应了那句俗话吗？吃也吃出文化来！”
“不！是人文精神。Humanity.”他迅速纠正道。“一饭之间，完全能体现出来。应该说，优质的服务体现的正应该是我们的人文精神。”
“嗯，优质服务，人文精神。”我还得细细琢磨一番。
看我还颇有些疑惑，朋友又道：“再给你讲一个故事吧。”
几年前，芝加哥有一位80岁的波兰裔老太太去世，引得上至市长下至街头百姓的深切悼念。究其缘由，老太太并无惊天动地的事迹，也不是托了地位显赫的后辈的福。老太太一生平民，以卖波兰风味的热狗为生。吃过她的热狗的人，为她的波兰香肠的美味所吸引，更为她热情的服务和真诚的待人所折服。很多本市出生的大员，吃了她半辈子的热狗。老太太也乐此不疲，从20岁上买热狗，到80岁仍然热情不减当年。能在一件事上，持之以恒地热情服务大众60年，你说是一种什么精神？完全是为了谋生吗？而人们能在她生前身后给予她无比的尊敬，又说明什么了？
我一时还真回答不上。“服务的人文精神吗？”我不太肯定地说。
“正是！”我的海龟朋友肯定地回答。“缺乏这种人文精神，任何优质服务都是谈不上的！”他又回到了他一惯的语言风格。
看来，我还得就这番谈话去认真请教我的专家朋友。他也许会说：“服务的人文精神在于对人的真诚和对服务的热爱，在于对授服务者和受服务者同等的尊重。” 那么，服务的本质一定就在于授服务者与受服务者之间建立起平等、真诚的互助关系，我这么猜想。而商业行为的实质又是什么呢？又该如何从海龟朋友的故事中解读呢？
在我得到答案以前，我也记起两件吃在喝在芝加哥的小事。一是芝加哥有很多特色酒吧，或以爵士蓝调等音乐见长，或以建筑大湖等风景见长，在芝大附近则有一家酒吧以其招待(Bartender)见长。内中一位学哲学的哲学博士，此君不仅精通酒性，擅长调酒，以博士之身，博学而敦厚，不管客人身份如何，他一律热忱相待，无论客人有什么方面的疑难问题，从政治到经济，从艺术到风土，从历史到人生，他都侃侃而谈、热心解答。久而久之，他就成了一大特色。另一件是我当时任职的咨询公司，正给总部在芝加哥的麦当劳做服务质量提高。解决方案中，在给包括保洁员在内的所有普通员工的培训课目里，有一项是请大家到一家上好的餐馆吃一顿饭，以感受餐馆服务的高水准。他们的说法是，从没有体验过什么是优质服务的人，也是很难给别人提供优质服务的。这两件事，说不出有什么意义，只是给我印象很深。正迷惑于海龟朋友由吃饭说到的“服务的人文精神”，忽然想起来，似有所悟，但也不尽然。
本次之后记
正努力体会这人文精神，并试图理解朋友没有点破的所谓商业行为的本质，抬头发现自己正坐在充满了意大利味的某岛咖啡厅。咖啡虽能提神，但无法裹腹，忽觉肚子有些饿了，即叫服务员来，要点吃的。
服务小姐马上款款而至，满面笑容可掬，双手捧上一份精美餐单。一眼扫过去，发现这不是平常的餐单，上面只有两个套餐，一份￥199，另一份￥299，价格不菲。这店是换主了还是怎么着？这一惊，才发现印在粉红色的背景色调下的“情人套餐”字样。小姐见我不解，解释道，“先生，今天是情人节，这是本店特别订制推出的套餐。先生你要点哪份套餐呢？”
我一听乐了，忙问道：“小姐，这一份套餐够我请几个情人？”
“先生，这是我们特制的情侣套餐，俩人吃的。”服务小姐很有礼貌的回答，让我顿生尴尬。我问身边的朋友：“我们也可以算作‘情侣’，可我们要吃这…？”
“你是想问我们是否值得当一回 ‘￥299元的情侣’吧？”朋友打断我的话反问道。是的，我确实在怀疑这特别的套餐给特别的你的特别的价格。“我特想吃一碗常吃的汤面，你给我平常的菜单，好吗？”我回头问服务员。没想到，服务员一脸为难，“先生，对不起，今天只能点情人套餐。”这话又让我吃了一惊！比看到情人菜单时更吃惊！正看到一位着深色服装的领班走过，我急忙问：“小姐，你说，是这样的吗？”
“是这样的。”礼貌而又无理。我还想说 “叫你们经理来！”但是止住了。想想以往类似的情况，进一步交涉的结果是可以预见到的。再看看周围，都是一对一对的年轻人，桌上放着玫瑰，脸上挂着幸福。大情人节的，还是给自己保留一份好心情吧！也给情侣们保留一个不被破坏的温馨。
我赶紧结了咖啡账。走出店来，初春的街头，乍暖还寒。想着这服务员的礼貌和这套餐的无理。隐约记得浪漫的情人节也应源于浪漫的意大利。是的，浪漫的情调是意大利的，咖啡的香味也是意大利的，而我们离人文精神的意大利村庄，似乎还很远。
（作者为道博咨询总经理）
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这家伙很懒，什么都没写！
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