排班管理系统的市场格局与品牌比较

客户世界|许乃威|2007-05-11

排班软件在国外已经有十多年的历史，一路发展过来，已经是一个很成熟的产业，几乎大型的呼叫中心都会使用排班软件来进行排班。

特别在国外，就算是一个上千座席的呼叫中心，都很少使用分组排班，很少是一组人必须要同进退，排班大部分是排到个人。当排班要排到个人，上千座席用手工一个一个来排，几乎是不可能的事情，所以一般都借会助于排班软件。

为何他们很少使用分组排班？大家可能会疑惑，如果几百人的呼叫中心，不使用分组排班，那小组的班前会谁来开？谁来点名？谁来做辅导？谁来解决座席代表在现场的问题？谁来调配座席代表在现场的管理？

这是一个很好的问题，但在国外一路走来，已经有了很成熟的方法解决这种管理模式。他们利用中控台（中央控制台）来进行现场管理。座席代表的现场问题都由中控台的轮班班长来协助处理，班前会也是由中控台来协助宣达。点名则是靠排班软件的RTA工具（实时监控软件）做电子点名。

这样做的好处有两个：

1、减少了大量的管理人员：
一个小组一般是12人到15人，一个有400个座席代表的呼叫中心，必须有将近30名管理人员。也就是组长必须肩负重任，跟小组成员每天同进退，这30人的技能要求很高，因此成本相对也很高。国外基本上也会分小组，但大部分是行政小组，组长是行政管理而已，不需要跟小组成员共同上下班，技能上的要求也相对低很多。

2、其实在国外，没有小组必须全组同进退的规定，最主要的不是因为管理人员的成本，而是因为二郎原则。二郎有一个很重要的原则，就是现场人员变动，不宜过剧。人力需求线是一条平滑的曲线，但现场人员如果有剧烈的变动，就没有办法跟平滑的曲线进行较好的拟合，而小组同进退的工作规定，恰恰违反了“二郎”原则。一个小组至少是12人，这代表就算现场只需要6个人，还是会有一整组12人在现场，这时会有6个人是冗余的；反过来说，如果现场还需要6个人在，但小组一下班，12人全走光，造成了6个人的人力空缺。

二郎原则很清楚的告诉我们，如果在不违反人性化的前提下，你的班务可以尽量切的越细，越小，每个班务人员到场可以越弹性，跟人力需求线就会拟合的更好。这也是为何国外大部分会把小组打散，不让小组同进退上下班的最主要原因。

另外一个人工排班无法解决的是多技能排班。国内对于技能的安排，多技能的混合处理，也开始越来越复杂。只要使用多技能排班，人脑可以做的就很少了，特别是不同技能组之间的服务水平要求不一样，人脑这时就毫无用武之地。拿银行信用卡服务为例。银行呼叫中心一般会按技能分组，金卡服务一组，普通卡服务一组。金卡电话来不及接，电话会溢流到普通卡小组，反之亦然。因为金卡客户和普通卡客户对银行的贡献度不同，这两个小组被要求的服务水平也不同。在这种情况下，人工就无法排班了，因为人工无法算出金卡电话溢流多少到普通卡，无法进行多技能的互补估算。

排版系统产品主要被四大国际品牌所瓜分，有Blue Pumpkin、Aspect、Genesys和IEX。在国内，大家比较熟悉的是前三者。IEX刚刚被NICE收购。NICE是国内大家也相当熟悉的录音品牌。但NICE目前在国内还没有正式推出IEX，造成大家对IEX的印象非常的薄弱。

事实上知名的国际录音品牌在中国，经过了这两三年来的大整合，现已只剩下两家（大家有很惊讶吗）。本来是百花齐放，后来江山大致被 Witness、Nice、Audio Log这三家所瓜分，但Audio Log在去年被Verint收购，而居于领先地位的Witness在两个月前，也被Verint收购！

Witness被Verint收购，在国内造成了相当大的震撼，因为国内五大银行——中、农、工、交、建，有四家是Witness的客户，而前六大保险公司─中国、平安、太平洋、泰康、新华、太平，有四家是Witness客户。

经过这次收购，目前中国的录音市场局面，变成 Verint跟Nice两家“牛企”的激烈竞争。Verint是在美国和欧洲市场占有率领先的录音品牌，它领先推出的语音识别技术，以及自动挖掘录音档内的客户信息能力，创造了美国过去这两年语音识别产业的高度发展，它并购Witness，有一个很大的原因，就是为了Blue Pumpkin而来。

Verint手中原本没有排班软件，这对于它在录音市场的竞争上，处而不利局面，因此它干脆收购Witness，这样就把Blue Pumpkin一下就拿下来了。

Aspect的排班软件，名称叫做eWFM。它的前身，叫做 TCS，这个原本独立的品牌也是经过一连串的并购之后，才被Aspect拿到手中。

Genesys的排班软件，是完全依托于Genesys的中间件平台，由Genesys自行开发而来。

因为IEX在中国还没有推出，我们只针对另外三个品牌来做比较。

Genesys的排班软件，在比较中，将会着墨最少，因为它的排班软件在大中国地区的市场占有率最低。台湾发展排班软件已经很长一段时间，Blue Pumpkin在台湾的市场占有率几乎超过95％以上。Genesys只有少数相对较小的银行使用它的排班软件，在大陆的客户也相对较少，而且它的排班软件必须使用于Genesys的中间件平台，这对没有使用Genesys中间件的用户来说，可能就无法使用了。

我们主要要来比较Blue Pumpkin和Aspect，这可能也是大家比较关心的。这两者在设计上，有很大的差异，特别在两段式的排班设计上。

Blue Pumpkin在排班时，一步到位，直接把班表落到人头上。而Aspect则分成两段：第一段先设计出来空班表，有了空班表以后，在进行落实人员的工作。

这两种截然不同的设计，造成这两个产品在使用上会产生截然不同的用户经验。

Aspect这种分两阶段的设计思路，跟人工排班的过程比较像，人工排班一般会先设计出班表，按照人力需求线，拟合出最佳的班务和班表，然后再根据轮班原则，把班表分派到每个座席代表身上。人工排班也是分两阶段，这或许就是为何Aspect当初设计时，也是把排班过程分成两阶段来做的原因。

Aspect这样做，跟人工排班方式比较贴近，而且弹性也比较大。因为先排空班表，再按照座席代表的种种要求来落实人员，这中间让排班人员有更多的选择，但也正因此，造成了功能上的复杂度增加，在学习上相对比较困难。

Blue Pumpkin在排班时，一步到位，不必先排班空班表，每次排班，把班表排出的同时，也把人员都落好了。这让排班师在使用上轻松很多，排班过程被大量的简化。

Genesys也是使用一次排班到位的作法，跟Blue Pumpkin相似。

在学习的容易性上面，笔者投给Blue Pumpkin一票。这是一般用户对Aspect比较大的抱怨，要学好Aspect，一般需要相对来讲比较长的时间。

预测功能上，这三家基本上都没有太大差异。

班务的种类，这在大陆是很重要的议题。因为在国内，很多呼叫中心使用大量的长短班，班务种类有的甚至高达43种！这一点，Genesys吃了很大亏，它的班务种类有最大的限制，最多只能30种。这对班务多的呼叫中心而言，会无法适用。不过笔者这信息是2006年的事情，不知道Genesys是否有针对这重大议题做了改善。

Aspect和Blue Pumpkin在班务的种类上，都没有大小的限制。

在月排班这议题上，Aspect显然要比Blue Pumpkin占了上风。虽然Aspect也不是真正的月排班，是基于周排班为基础的“多周排班”，但至少Aspect可以一次排4周的班表，这点显然占了上风。

Blue Pumpkin和Genesys一次都只能排一周的班务。

实时监控工具，一般被称为RTA（Real Time Adherence），笔者投给Blue Pumpkin一票。这一点Blue Pumpkin做的非常好，图形化的接口，灵活的警示通知，这与Aspect还是文本方式的画面相比，感觉更像是2007年的产品。Aspect的RTA工具，感觉古老很多，使用上相当不人性化。

Genesys的实时监控工具有一个限制，就是话务分配一定要使用Genesys的CTI进行，事实上很多买了Genesys的CTI的客户，不一定使用它来做话务分配。台湾使用Genesys的客户，如果是使用AVAYA交换机，有很大比例是只用Genesys来做荧屏弹起 (screen pop)，路由分配还是由AVAYA的ACD来做，这种用户，即使有买了Genesys的中间件，也不能使用Genesys的实时监控工具。

不过笔者的信息同样是去年获得，不知道Genesys在2007年是否有做了改变。
利用网页进行调换班这部分，三个软件差异都不大，使用上都相当方便，座席代表可以透过网页看到自己班表，可以按照权限提出调换班申请。

在系统的整合性上，三者都有很好的整合度，差异也不大。

总结而言，这三个排班系统，都各有优缺点，笔者喜欢每一个系统，它们在国外都有上千个以上的案例，是非常成熟的产品，如果读者有机会，应该亲身体验一下。

本文应"客户世界"邀约专门撰写。作者为宏盛高新技术有限公司执行董事。

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