专家研讨：杭州呼叫中心产业与全球化发展背景

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1478

客户世界||2007-05-11

2007年4月24日，杭州。由客户世界机构主办的主题为“服务外包发展与人力资本构建战略”的主题论坛在杭州举行。作为客户世界年度系列论坛——中国服务外包基地城市播火行动中重要的一站活动，本次论坛得到了杭州市信息化办公室、杭州市外经贸局、杭州经济技术开发区、新加坡腾飞集团等相关单位的高度重视；以杭州为基地的各大呼叫中心运营机构的主要负责人悉数出席，为杭州服务外包产业的发展献计献策。现辑录论坛专设的“专家研讨”部分的精彩发言以飨读者。

专家研讨：
研讨主题：杭州呼叫中心产业与全球化发展背景

主持专家：
赵溪：信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席

研讨专家：
吴军英：中国移动集团浙江公司客户服务中心副总经理
吴建史：中国联通浙江省呼叫服务中心经理
施水仙：中国网通浙江省客户服务中心总经理
路岩：淘宝网客户服务总监
石波：杭州网通信息港有限公司客服总监
黄小军：杭州市市民卡服务中心副主任

会议现场座无虚席


浙江移动吴军英	浙江网通施水仙

淘宝网路岩	杭州网通信息港石波

浙江联通吴建史	杭州市民卡服务中心黄小军

施水仙：各位同仁大家好，我是来自中国网通浙江省分公司呼叫中心的。服务外包作为未来全球化背景下的一个重大机遇，我们是非常期待的，非常期待通过这个服务外包基地在我们杭州的落地同时也为我们各自的企业带来新的机遇。因为我觉得这个行业整体的发展趋势，应该是前景非常好的。刚才台下的朋友介绍，有一本书《世界是平的》。互联网的快速发展，已经使得在全球范围内进行外包服务成为可能。

我们中国目前已经有一些城市，大连、成都这些城市在做一些离岸外包的业务，并且已经有了一些规模。我们也很希望通过杭州这个服务外包基地的建立找到新的发展机会。

我们呼叫中心行业发展到现阶段，在人力资源的拓展方面已经积累了一些经验，我相信在这个劳动密集型的行业，会给我们带来很多新的解决的办法。我们现在也有困扰。中国网通的发展，在浙江来讲，是一个后台新的运营商，我们开展的业务有固定电话和宽带等等。这个业务在浙江发展特别快。我们的呼叫中心在05年建立，当时只有36座席，到了06年已经差不多有一百多个座席的规模了。现在的座席规模还是在发展之中。

而我们呼叫中心行业人员本身也是在快速变化中，也就是说人员的流动率比较高。有时候我们的培训这一块，的确是呼叫中心管理方面一个非常大的课题。我们的客户比较多的是中小企业客户，当我们谈一些解决方案的时候，很多客户也在想介入呼叫中心，就是希望我们为他的呼叫中心的建立和运营提供一些服务。这样的话，我们就了解到了客户有这样的需求，也希望这些需求能够外包。但是目前整个杭州在运营管理方面，成熟的外包公司并不是很多。所以有些客户提出来，我们能不能透过互联网的平台开展这样的业务，所以这些客户到我们网通来参观的也比较多，但是目前还没有太多成型的业务。所以我原先是觉得外包在中国的发展是较为缓慢的，但现在应该是进入快速发展的阶段了。现在的需求应该是逐渐在形成。

通过行业各方的参与，包括很多行业解决方案的提供商的进入，和不断的发展，我们网通在技术和通信网络方面，我觉得已经开始形成行业的经验，也培养了一些人才，我觉得在人才方面也逐步的形成了一些优势。作为中国网通来讲，我也非常地希望这个行业能够在杭州落地，就是网通能够提供呼叫中心这个产业化形成里面，我们可以提供通信的解决方案。所以非常感谢这次“播火”行动的人员来杭州和我们分享，非常的感谢。

路岩：大家下午好。首先感谢《客户世界》给大家提供这样好的一个机会。我来自淘宝网，刚好三个月前从北京来杭州开始工作。我的家人也都跟我一块过来杭州了。刚才说到的话题，淘宝网是一个非常年轻的网，很多新一代熟悉的阿里巴巴的一部分。

我觉得一家公司核心竞争力应该还是它的平台，技术。从服务的角度来讲，有N多个人可以淘宝。我原来在加拿大，再后来是在美国，我在之前一直做呼叫中心的相关工作。我现在从淘宝的角度来讲，我们预测应该在五月底之前淘宝的交易量可能突破一亿。所以呼叫中心的需求增长非常强劲，我们也在非常积极地寻找外包的合作伙伴，所以我热烈的盼望着在杭州也好，能够有非常强势企业可以把我这个业务给我接下来。淘宝要创造一百万个就业的人口。这也是我可能更愿意做的。

刚才易才集团的王总谈到的非常好。我从一月份天天招聘人，真是精疲力竭了。我今年要招到五百人的话，我希望易才这样的专业人力资源机构可以帮帮我这个忙。

说了很多，也没有什么主题，想到哪说什么，欢迎大家多交流。谢谢。

石波：下午好。非常感谢《客户世界》给我们这样一个机会。我们之前都有工作交流，但是很久都没有见面了，所以特别感谢您。也特别的感谢在座的各位来参加这样的论坛，能够分享彼此的想法和建议。

今天的主题是谈到呼叫中心外的问题。我是杭州网通信息网的。也一直从事呼叫中心的工作，刚才两位都说了，希望外包在杭州落地。但是我希望我们来接你这个活，我想应该还会有很多合作的机会。从这个角度来说，可能我对杭州是否能够成为这样一个基地？我觉得有一些比较浅显的想法跟大家探讨一下。如果说得不对的话，也请各位指正。

呼叫中心外的行业，目前整个行业的情况，还是相对比较单一。更多的是它的所谓的业务量集中在投诉上面。但是从它的长远的需求，以及它发展的趋势来看，应该走向集中化，规模化和信息化的一个需求。目前的外包行业的情况来看，新加坡、印度、香港也好，能够作为基地，有它的优势，它本身相对来说有历史的背景造成的。包括他们在语言方面的强势。中国广东、福建在这个上面也会有更多的优势，更多的是面向台湾的企业。有历史的渊源，我想需要到你呼叫中心来帮你解决的，比普通人更多一些。所以使用熟悉的方面来说，会让这样的行业能够发展得比较顺利。

说到这边，我又想了，杭州作为这样一个地方，我们打心眼里都非常欢迎，就非常希望能够早一天看到外包的行业在杭州有一席之地。但是正因为有这样的强烈的愿望，所以非常希望和各位探讨一下，我们杭州有什么样的条件，或者是有什么样的基础和平台能够让这个目标实现呢？杭州作为浙江发展的中心点，省会城市，杭州经济在全国是非常的领先的。我们有很多的中小企业，面临的是售后服务的问题，我觉得这些问题可以由我们来解决。所以相信这样一个想法，也是可以在整个生产链上让我们能够成为其中非常重要的一个环节。

我今天只是抛砖引玉，只是浅显的想法。我们信息网呼叫中心来说，最早是承接了杭州数字电视有限公司整个呼叫中心的外包服务。我们数字电视的用户，我们按家庭算，所有杭州市将近60万的家庭都是我们的用户。我们已经有这样的基础了，从去年的11月份开始，我们又承接了市政府的一个服务外包项目，叫9634。这个可能在呼叫中心的发展过程当中，也是比较特例的。一般来说可能承接更多的是企业的外包，但是我们承接的是一个政府的外包的工作。

当然这是市政府力推的项目，就是是否能由一个号码解决问题。公共信息是银行、气象、交通等等这样的一些信息，占到我们整个话务量的48％。绝大多数有80％是关于公积金的资讯，我们也是给用户提供了这种需求。另外商业类的只占到了8％。我们觉得从这样的数据分析，也可以得知，因为商业本身作为一个商家的话，自己已经有了这样的想法和需求，所以他可能自己已经有了这样的网络，反到是对你的外包的需求量相对来说少一点。

但是作为政府，作为一个公共信息的设施，过去可能欠缺意识，但是现在信息爆炸，世界都已经变成是平的时候，它对这方面的需求会显得特别的突出。所以我们也是有了这样的一个情况来看，我想我们这样的一种外包的业务，也是符合发展的趋势的。所以从整个的情况来看，我觉得我们作为呼叫中心外包这样一个基础有没有？我觉得还是有的。但是怎么样能够做到服务的更细分化，又有差异性，又能满足不同的信息的服务的需求，我觉得还需要有更多的同仁的探讨。我们最希望外包能够在杭州落地，我想在座的各位，包括我们都有更多的发挥的余地了，谢谢大家。

吴建史：很高兴今天有这样的机会和大家交流。我是来自浙江联通客服部的。目前我们的用户已经达到一千多万。我们也遇到一些困惑，一个方面是管理人才方面。随着业务水平，客户满意度的提升，客户的需求也在提升。我们在管理上人员有一些缺陷。第二个方面我们热线运营的管理人才我们也比较欠缺。第三个缺乏技术支撑的人才。呼叫中心这一块，这几年发展非常的迅猛，这一块前沿的发展人才比较欠缺。特别是我们话务量的增加，我们对技术支撑这一方面的需求特别强。刚才也讲了，怎么样通过我们的人才解决话务的分流，我们在解决这方面的工作。我们话务人员，我们呼出方面这一方面，营销的理念，各方面的水平和能力知识，我觉得这一块要求非常大。

所以基于这些的，我想今天杭州能够成为外包基地之一，除了刚才讲的有软件的人才以外，还要求提供一些比如平台的，作为我们浙江联通的话，这方面我们已经有这方面的，包括我们已经有全国性的VIP的呼叫中心。如果在座的企业或者单位提供的话，我们也会提供一些服务。我们也希望我们能够成为呼叫中心的基地，不光是人才方面或者是技术方面的。谢谢。

黄小军：我是来自杭州市民卡中心。目前我们已经有160万用户。随着这个发展，我们的话务量不断的增长，对人的需求也不断的增加。目前来说，怎么样能够通过对人的管理来提高我们的工作效率？我们目前只有26名工作人员，因此效率事很关键的因素。第二块就是培训。业务技能的培训是一方面，我们希望提供更多的服务给大家，谢谢。

主持人：现在看看我们现场的同仁有一些什么样的问题和占家进行探讨？

问：我在外包公司做了四年左右，我对自己的职业生涯规划比较困惑，我想请问一下，做一个好的外包呼叫中心现场管理人员，基本素质应当包括哪些方面？

吴军英：我是这么认为的。我们现场主管或者说我们是从外呼这块也叫项目经理。呼入我们叫现场主管，应该是有几百人，是一个基层的管理团队。我觉得作为一个现场主管，或者说项目经理来说的话，应该是具有这么几方面的能力。

首先是需要有一个良好的沟通的能力。因为作为项目经理，是下对团队里面的所有话务员，对上你要对提交给你任务的，对这个企业负责。要想方设法完成这个项目，一个是业务要熟悉，项目经理是否要起到应急方面的内容。还有你要对团队的管理这块，就是说怎么样去发挥手下话务员的能力。还有一块就是质量管理。一块是产量的管理，还有质量，我们的话务员完成的情况，有没有下单。还有一些团队的一些信息方面的管理。基本上是做这么几大块的工作。

路岩：你多大岁数？（26了。）你的职业发展的空间和路径应该怎么走？这些素质上的东西，你走M（管理）序列的东西或者是怎么样，我们总说一年以后，两年以后，你有没有清晰的路子。很高兴能把这个问题抛出来，但是很遗憾，你要去阿里巴巴的话，意味着不是很清晰。我在提拔或者在对员工的提升里面，我永远会出一道最尖锐的问题，或者说非常残酷的问题。有三个主管要应聘经理的时候，我一定是通过笔试、面试三轮，告诉我谁你认为是不行的？这是我非常喜欢的残酷的味道。玩儿这个游戏的最终目的，不是说最终造成团队气氛上的不合，而是告诉员工说，你在职业发展的特定阶段，你所应该承担的责任和方式是不一样的。越高的领导，我个人认为，他最大的挑战是做决定。大家都知道这个道理，现在这个阶段下，确确实实愿意成为管理者的，你要作出最正确的决定。

施水仙：我觉得驱动力的问题。如果你非常想成功的话，就会想方设法去具备这方面的能力。所以不要去怀疑，我觉得这个行业其实是很有发展前途的。

问：我来自一家日本的企业。第一个问题客户管理岗位有没有比较权威的认证？第二个问题银行业外呼的现状如何？是否有比较成功的案例？

主持人：国家对于客户呼叫中心的管理有两个序列，劳动部门有职业资格认证，信息产业部有一个技术资格认证。这两个是并行的，分别从各自不同的角度进行管理。劳动部认为你作为劳动者是否有合法合格的劳动能力。信息产业部进行的是鉴别和评定，从而对未来的晋升提供参考。

信息产业部的呼叫中心从业人员技术资格认证工作是从2001年底开始的，目前分为三类六级。一类是操作人员类；主要分为两级，客户信息服务员和高级信息服务员。第二类是管理类，也是分为两个级别，客户信息服务师和助理客户信息服务师；第三类是技术类，呼叫中心技术应用工程师和呼叫中心技术应用高级工程师。初级的技术工程师主要是对呼叫中心技术系统进行维护。高级工程师除了日常的维护以外，还要懂得简单的开发。这是第一个问题。

第二个问题就是关于国内银行业外呼的现状的评价。国内银行业我知道比较多的外呼的可能更多的是利用银行的数据进行相关关联产品的营销。比如说保险产品的营销，很多银行都在做。但是这个是遇到一定的障碍。在美国几年以前就已经有相关法律Do Not Call进行管理。在去年，日本颁布了个人信息保护条例。是防止你的个人信息被外泄，然后通过非法的买卖做骚扰性的电话营销。我想中国目前还没有建立相关的法律和管理条例，我们也正在积极地推动这项工作尽快的有一个成果。

今天我们探讨的话题是在全球化的背景下，如何做外包。去年我们最大的外包方面竞争对手是印度。印度外包行业最大的一件事件就是有一个呼叫中心的某一位员工，他把客户的信息偷偷拿出来卖给了竞争对手，因为这个原因，导致美国对印度的行业表示不信任。为了挽回这个影响，印度外包行业协会组织了专门的团，到美国去游说。现在我回答你刚刚的问题：第一，国内现在比较多的在利用银行、电信等相关机构的信息做一些外呼的电话营销，这是的确存在这个情况。而且我们也发现，有些营销是具有一定的骚扰性的。相关的法律和规章制度条例的出台还需要有一定的时间。

问：我是安邦保险的。我请问一下浙江移动的吴总，像您这样大规模的呼叫中心目前在杭州应该比较少，我现在关心人员招聘培训以及人员流失率的控制方面，我想请教一下。

吴军英：我们有两千七百多人，一千多个座席。我们呼叫中心集中到现在，已经走过了四年的历程。在这个过程当中，座席从五百多个一直拓展到现在的规模。我们现在已经有三个点了，杭州一个点，在萧山有一个点，在绍兴有一个点。确实是碰到人才招聘，包括流失的情况。我们现在每个月流失4％到5％。还是相当的高。我们现在人才招聘是通过专门做人才服务的公司做的，通过这个来进行招聘。我们的话务员都不是直接签合同的，我们也是属于人才外派的方式。培训基本是陆续在前期，招聘来了以后，我们自己有专业的培训师。

员工进了中心以后，一个月要签合同，我们每一个区域有自己的导师，进行一个月左右的培训。前期是行业的素质方面的培训。话务员要具备哪些基本的技能？后期更多的是业务。从留住我们的话务员这块来讲，是从我们的薪酬体系的策划，包括一系列的奖激励的措施，包括积分的计划。我们话务员每个月，每个季度评为明星，给他一些有效的积分，这个积分可以休息，因为话务员365天可以说是没有休息的，平时有积分换休，也可以积分换旅游。我们组织话务员去放松一下，这些都是我们员工相当欢迎的一些激励的措施。

还有很重要的一点就是我们对我们的话务员，也像刚才说的，也有职业的规划。话务员进来以后，我们一开始没有定岗，会有一星级，二星级，往上去就是区域的主管。所有的这些岗位都是需要，所以我们中心里面，几乎每个月都会有竞聘，就是各种各样的机会都是需要我们话务员自己的表现来做的。这也是我们激励的一种方式，基本是这么几方面。

主持人：因为时间的原因，我们最后还有三个问题的时间。问题过后，我会给台上的嘉宾出的难题，一句话去点评今天的主题。

问：我的问题是关于外呼电话指标实际操作这一块。作为管理人员主要的手段可能会通过岗位的培训，提高人员的业务能力，我想请教接通率。因为我们现在做项目的数据非常的宝贵，我们目前的接通率非常的低，有50％以上的数据是无法联系到客户。怎么样能够提高接通率？

路岩：我个人感觉是，你首先针对的客户群体是不是合适？要看客户的背景，第二个是你促销的方案，在头二三十秒之内让客户有一个理由买你的东西。第三个是你话语的设计。原来我在贝尔的时候，真不容易找到你，我一定要给你打电话告诉你这件事，一下子，他的兴趣就上来了，然后抛一个小小的绣球，这个是我整个促销计划的三分之一，我留下三分之二，不能把全部的都给他。我和我们的团队做这个的时候，这招挺灵的。

石波：如果你首先拿到客户资料的信息造成有误造成的话，基本没有办法了。但是如果说是你拿到的信息的品质性之后，做来看这个可能又不一样了。就我们从事这个外呼的销售这块工作来看，可能技术的一个支持，也就是信息对这个技术的支持是非常重要的。我们有做宽带的销售，数字电视产品销售，我们这块的成功率还是比较高的。为什么有这么高的成功率呢？因为本身对拿到手的数据进行了比较，事先的一个分析。

我们做数字电视销售的时候，我们会调历史数据来看，这一个用户每个月的花费在电视上面的费用有多少？他曾经买过我们什么样的产品，他对每一个产品消费的程度和时间是怎么样的？了解了这样的一些信息之后，才可以推荐到他需要的一些产品。所以你经常会套用一句话，我觉得未必能够在于我们卖什么，而是用户需要什么。我觉得做销售成功率比较高的话，可能更关键的是要去了解用户有什么样的一个需求。相对来说，针对他需求的话，这个成功率则会高一点。

主持人：最后一个问题。

问：很高兴成为最后一个提问者。想请问移动客户服务中心，你们最关心的是哪方面的工作？

吴军英：首先是业务发展，并不是你想发展多大就发展多大。我们做服务这一块，根据客户的需求的。我们由于本身的发展，所以我们这一块列为发展的。首先你要有能力发展，第二个人员对比要强。第三个管理。特别是一个系统自身方面，我觉得这个是重要的。其他的业务发展你如果想提升这一块需求，可能会做大量的用户的宣传和推广。

主持人：最后一个难题，请台上的各位专家一句话点评，全球化背景下的文化产业在杭州的机会和挑战。

吴军英：我觉得杭州不但是一个很美的城市，也适合生活。而且杭州服务业整体发展也是相当不错。所以我觉得杭州来做服务外包的基地城市，具备了一个很好的条件性，就是杭州市的政府，我觉得从政府来讲，也是给行业的发展给了很大的支持。我觉得挑战也是有，我本身是杭州人，我觉得杭州的生活成本太高。所以这么高的生活成本，确实会造成我们的员工的影响。生活成本怎么解决是个最大的问题。

施水仙：面对机遇和挑战，企业和个人能够做什么？网通和我个人在这个行业里面，我们会创造条件，创造更好的机会。

路岩：过去的一季度对我来说，我还是不后悔来到杭州来工作和生活。六个字，也是一个希望，马上做，做精采！

石波：我觉得作为杭州来做呼叫中心外包，之前我们分析了很多先天的条件，但是我认为还是非常可作为的。那就是目前应该将更多的信息的资源能够整合起来，为所需求的中小型的企业提供一个服务，应该可以让我们的外包的事业能够在杭州真正的落地，并且开花结果。

吴建史：我觉得杭州在这个背景下成为呼叫中心的产业基地的话，最重要的就是它的资源，包括杭州本身的生活品质的支持，都是一种资源，对发展这一块更有条件。但是从我个人的经验来看，我觉得杭州这一块，包括浙江这一块，对呼叫中心产业的需求，没有真正的理解，我觉得这一块在市场上还是有的。

黄小军：我就一句话：道路是曲折的，前途是光明的。

主持人：感谢大家！

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