座席代表的满意度维护

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 2721

客户世界|徐小石|2007-05-10

在公司运营管理中，成本存在着“杠杆效应”，对于“开源”和“节流”带来的利润增加，节流更有效率，这个理论对于呼叫中心同样适用。对于呼叫中心来说，最主要的成本就是人，是座席代表。座席代表的能力水平，也代表了整个呼叫中心的服务水平。但是在呼叫行业，由于诸多原因，人员流失情况严重，如何留住优秀的座席代表，就成了所有呼叫中心管理者应该认真对待的一个问题。

在呼叫行业，为什么人员流失率比较大，这与座席代表职位的特点有关，根据业内相关人士的调查，造成座席代表离开的主要原因有以下四个：

1.职业前景暗淡
2.工作压力太大
3.不满意目前待遇
4.对工作产生厌倦。

综合起来说，就是座席代表的工作满意度降低,同时造成座席代表缺少对公司的忠诚度，当有更好的机会放在面前或者对工作的厌恶超过自己所能忍受的极限时，座席代表就会离职。所以，作为呼叫中心的管理者，应当想方设法提高座席代表的满意度，降低人员流失所带来的人力资源成本与风险。

要提高座席代表的满意度，我们首先需要了解座席代表目前的满意度，但是不同性别、学历、性格、年龄的座席代表对于工作的满意程度是不同的，我们就需要从不同的层次、纬度去了解座席代表的满意度。

就满意度的测量方法而言，一般通过座席代表满意度调查表来进行，并辅之以进一步的访谈。调查方法主要有两种，其一是单一整体评估法，其二是工作要素总和评分法。单一整体评估法比较简单，不过，这种方法只有总体得分，虽然可以知道的相对满意水平，但无法对存在的具体问题进行诊断，不利于找出改进工作的着眼点。相比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法要复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于根据存在的问题，制定相应的对策，提高座席代表的满意水平。调查表主要应当根据影响座席代表满意度的主要维度来设计，如调查座席代表对公司整体状况、对工作本身满意度、对工作氛围和薪酬的满意度等。

满意度的主要测量工具有语意差别量表、工作说明表、工作满意调查、工作诊断调查表、明尼苏达工作满意度量表。

对于呼叫中心的实际情况来说，采用“明尼苏达工作满意度量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）效果最好，因为：

1.题目简短，对于受访者的填写意愿有相当的帮助；
2.内容覆盖面广，基本可以得到需要了解的信息；
3.简洁易懂，题目太冗长容易影响填答者的意愿；

以下是本人制作的一份明尼苏达工作满意度量表，仅供参考：

在明尼苏达工作满意度量表中，我们可以看到，它分为两个部分，第一部分是基本信息，第二部分是满意度评价。
通过明尼苏达工作满意度量表的调研，会得到每一位座席代表的满意度数据。之后就要进行全面的数据分析。通过分析我们就可以得到座席代表对于各个方面的满意程度，包括能力使用、成就感、能动性、提升、报酬、同事关系、独立性、道德标准、公司对座席代表的奖惩、座席代表的社会地位、座席代表关系管理和沟通交流、权威、公司培训和自我发展、工作环境、公司制度、公司变化性、自豪感、责任的清晰度、工作的喜欢程度、同事的团队精神。

首先我们需要对数据进行一般分析，通过图标的形式输出，我们可以得到座席代表的基本的满意情况，（在数据分析过程中，我们需要使用到SPSS软件。）

例如下表：

例1 能动性统计

从表中中可以看出有78.1%的座席代表认为自己的能力得到了发挥，有2.5 %的座席代表认为自己的能力没有得到发挥。

通过一般分析，我们可以得到座席代表总体的满意度情况，我们可以了解到座席代表对于目前的薪酬、培训、沟通等方面的满意度分布。

之后，我们进行交叉分析，如果说一般分析是为了了解情况，那么交叉分析更多的是为提高座席代表满意度进行决策。

我们使用SPSS进行交叉分析后，得到了不同层次的座席代表满意度数据，例如：

表4-4 工作年限导致报酬满意度比例变化

从以上表格和图形我们可以看到工作时间越长，对薪酬的不满意度就越大，也从一个侧面说明了现在的薪酬制度缺少奖惩激励。

在交叉分析之后，我们可以得到不同年龄、性别、学历、工作年限的座席代表对于工作各方面的满意程度。

在对调研数据分析之后，我们就掌握了所有座席代表对目前工作所有方面的满意情况，之后管理人员有必要根据调研的结果针对一些座席代表进行防谈，了解他们对工作的感受、自己的职业规划、期望的薪酬水平等等。

下一步就根据满意度分析的结果对现行的政策进行调整，来提高座席代表的满意度。从大方向上来说，对于呼叫中心，提高座席代表满意度的方法有以下几种：

1、对目前呼叫中心的运营情况进行审查，是否出现问题。做好呼叫中心座席代表的职业规划，让他们清晰自己的发展前景。

2、对薪酬体系重新审核，是否出现问题，即使在工资总量上不变，也应该调整各部分工资的比例。非常有必要针对工资的发放形式进行进一步调研，而且应该着重考虑对于老座席代表的激励方式，增加福利待遇之类的举措。

3、提拔少数优秀座席代表到更高层次的职位，并进行宣传，树立榜样，让座席代表相信只要努力好好表现，是有很多发展机会的。多进行座席代表之间的评比，并把优秀个人进行表彰宣传，提高座席代表的积极性。

4、综合座席代表的意见，重新修订呼叫中心的某些规章制度，特别是精简一些办事程序，使呼叫中心更有效率的运作。

5、在制定新的政策和政策的实施时，增加座席代表的参与程度，提高政策制定和执行的透明度，这样不仅能得到更多有用的意见，而且能减少执行的阻力，座席代表的积极性也会更高些。由于座席代表参与制定的过程，因而责任感会更强些，这样保证了政策的质量和顺利实施。

6、明确工作职责，让每个座席代表清楚自己的责任范围，并制定相应的考核指标。同时增强呼叫中心内座席代表的团队合作精神的培养，可以通过一些培训和户外活动的方式，同时在考核座席代表时，提高部门运营状况与座席代表的相关性。

7、设计一套随工作年限增长的奖励政策，提高相对老座席代表的满意度，还可以通过其他非物质性的激励措施，例如经理周期性的召集老座席代表座谈，听取他们的意见和不满，使他们觉得自己受到重视。

8．重视人才，发挥高层次人才的作用。对于综合素质较高的座席代表，除了物质奖励外，精神激励也是非常重要的。对能力较高的座席代表，可使其工作多样化，加深或者加宽他的工作内容。

员工满意度维护是现代人力资源管理中非常重要的一大方向，也涉及到组织行为学与心理学研究。目前国外越来越多的呼叫中心不惜花费人力、物力，投入到满意度评价中去，并且把满意度评价的结果作为考核指标之一，例如诺基亚、朗讯等，这说明呼叫中心员工的满意度维护是呼叫中心人力资源管理的重要内容。我们希望通过员工满意度的维护来增加员工的忠诚度，进而提高呼叫中心的服务水平，降低服务成本，提高呼叫中心的整体竞争力。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊；作者为深圳发展银行信用卡中心客户服务部经理。

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