招商银行：客户至上 因您而变

客户世界|招商银行 |2007-05-08

招商银行：客户至上 因您而变

——招商银行20年服务历程记实

供稿：招商银行 | 来源：客户世界 | 2007-05-08

“因您而变”，是现代商业银行的服务理念.“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。招商银行始终将客户的需求视为第一重要，由此“因您而变”。

——招商银行行长马蔚华

引子

最近，招商银行举办的三项服务活动，格外引人注目——

活动一，“解决排队难”问题。目前招商正根据网点中反映出“排队难”的种种问题，进行实地调查，分析问题的原因并提出切实可行的解决方案。

活动二， “花钱买意见”。3月 20至 29 日，招商银行在全国启动了为期 10 天的“聆听您的声音”客户体验调查活动。

本次活动通过招商银行客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美礼品。活动甫一结束，招商银行便马不停蹄地开始收集、整理客户的需求，并据此有针对性地调整服务方式，提升服务水平。令该行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率几乎接近百分之百。

活动三，主动邀请客户上门“挑刺”。4月7日，招商银行举办了一场“聆听•关爱•共赢”的恳谈会。会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，招商银行高层与这群特殊的客户亲切沟通交流，真诚欢迎客户对银行服务提出意见和建议。

主动邀请曾对招商银行提过意见或有投诉记录的客户上门“挑刺”恳谈，这在招商银行尚属首次，在我国各大银行中也是一件新鲜事。作为 20 周年行庆系列活动之一，招商银行举办这次恳谈会，诚邀来自北京、上海、南京、武汉、沈阳等地的 20 名客户代表来到总部深圳，与其面对面地直接交流，旨在更主动地聆听客户的声音，倾听客户的意见，增强客户的满意度。

服务，持续改进服务创新服务，将客户服务放在最重要的位置！这就是招商银行20年来孜孜不倦的追求，也是20年服务历程的最生动注脚！

风起于青萍之末，激起层层波澜。外界关切的“眼球”，不禁再次投向了招商银行，投向了这家秉承“因您而变”服务理念的商业银行。

加大力度解决“排队难”问题

多年来，招行一直致力于为客户提供优质的金融服务。针对当前普遍存在的客户排队问题，招行拟通过加大物理网点投入、加快自助设备建设、大力推广远程银行、不断优化业务流程等措施，提高客户服务能力和服务效率，减少客户排队等候时间，提升客户的服务体验。

一是加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。近年来，随着业务的快速发展，招行的物理网点投入力度空前加大，近三年新建的分支行网点138家，占全部网点数的近30％，2007年招行将进一步加大发展力度，全年计划新建近百家分支行网点。在网点布局上，主要是在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。与此同时，在网点布局时优先满足，撤并业务量小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。

二是加快自助银行建设，提高客户服务能力。近年来，招行投入巨资，加快自助银行的建设，近三年共建离行式自助银行网点339家，占全部离行式自助银行的70％。今年招行还将建近200家离行式自助银行。自助银行的建设有效缓解了柜面的压力，大大提高了对客户的服务能力，2006年自助银行交易笔数达10800万笔，相当于现有网点数量扩张了1.6倍。

三是积极推动网上银行、电话银行等远程银行的发展。经过多年的发展，招行已经建立起国内领先的网上银行，无论是网上银行的客户比例，还是交易量在业内均位居前列，网上银行大大分流物理网点的业务量。2006年，网上银行专业版交易笔数达2007万笔，同比增长84％，网上支付交易笔数2460万笔，同比增长139％，网上个人银行交易笔数（大众版＋专业版）累计达3500万笔，相当于200个营业网点业务量。

同时，招行也加大了电话银行中心的建设力度，已经建立起全国大集中式呼叫中心，设立了全国统一服务热线电话95555，全国各分行客户在当地拨打市话即可联通。招行电话银行中心拥有坐席900个，平均话务量达到自动语音60万笔/天、人工7万笔/天。电话中心在咨询投诉服务外，还提供远程柜台服务、快易理财服务、电话支付、出行易、主动营销、催收等一系列服务。今年，招行将进一步完善远程渠道建设，筹建信用卡第二话务中心，扩大电话银行中心服务容量，筹建招商银行电话银行中心天津分中心，进一步加大网上银行的投入力度，加强远程银行销售管理，提高远程渠道的销售能力。同时，通过手续费优惠、加强安全性等措施，积极引导客户使用网上银行、电话银行等远程渠道。

四是优化业务流程，进一步推进分区服务。招行投入大量人力、物理开发的综合业务处理系统即将在全行完成上线，这将大大优化业务流程，减少业务处理时间和客户等候时间。同时，将复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

招行在营业厅分区建设已初见成效，低柜作为营业厅销售的主渠道作用开始显现。200多个网点设置了低柜理财区，配备低柜理财人员300多人。深圳、武汉、西安、南京、杭州、南昌等行低柜覆盖率超过80％。

同时还要加快现有网点贵宾理财空间的升级改造，全行达标的“金葵花”理财中心和财富管理中心要达到300间。

五是改善营业厅服务，创造舒适环境。

招行投入了大量资源进行营业厅环境改造，为顾客提供优良和人性化的环境，营造舒适的氛围。如提高装修水平，设置服务标识，配备饮料，设置报纸、杂志，安装壁挂电视。改善排队叫号器设置，在叫号器界面上设立不同业务种类，客户按照银行卡的种类取号，分别在不同的区域排队等候，减少了相互干扰，保证营业厅秩序。

近年来招行开始在每个支行均设立大堂经理，目前招行全部支行均设置2名以上的大堂经理，第一时间了解客户需求，分流客户到最合理的处理区域，同时对引导客户，帮助客户以最合理的方式完成业务，如引导取现客户到柜员机办理业务、指引开户客户到低柜办理等，及时分流营业厅客户，减轻营业厅客户等候压力。并且，大堂经理会在营业厅不断巡视，主动热情解答客户的资讯，帮助客户处理业务，提高业务处理的效率。大堂经理及时观察营业厅环境，维护清洁绿化工作，为客户提供优美干净的环境。

■秉承“客户至上”服务理念

20年服务历程“因您而变”

2007年4月8日，一个不平凡的日子。在这一天，招商银行(行情论坛)度过了20岁华诞。

20岁的招商银行，年及弱冠，恰风华少年。

20岁的招商银行，青春勃发，正如日中天。

从1987年开始，招商银行的服务品牌，伴随着银行的成长，一起从偏居蛇口一隅，走向深圳，走向全国。“在目前国内各类商业银行中，招商银行属于服务最好的银行”，这种评价，代表了目前中国银行界和客户大部分人士的观点。

作为20周年行庆系列活动，招商银行举办的这两项服务活动，是该行长期秉承“客户至上、服务第一”的服务理念，因您而变，持续改进的一个缩影，更是一个颇具说服力的明证：

且看，“招商银行服务好。”这是客户发自内心的评价，这抽象、简单的几个字，源于这么多年来，每一次客户的接触感受、每一个投诉问题的圆满解决。此次“聆听您的声音”客户体验调查活动，两万多个客户齐齐“亮出”几乎满分的满意率。成绩的背后，凝聚着无数招商银行员工20年如一日的优质服务，浓缩了接受调查客户乃至全国广大客户的切身体会和感受。

且听，“这是一次大家庭的聚会。在招商银行20周年行庆之际，银行主动邀请客户上门提意见，我们在感动之余，却不感到‘意外’。长期以来，招商银行的服务有口皆碑，这一举措体现了招商银行不断深化服务理念的决心，也是真心实意关爱客户，持续为客户提供最优质服务的鲜明写照。”关爱服务暖心田，恳谈会上，客户代表一提及对招商银行优质服务的体验，大家激情满怀，浓浓的情结可见一斑。

众所周知，银行业是一种为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行竞争能力和生存发展能力的重要标志。

对此，招行人认识深刻，并且始终以做好客户服务为己任。细心的人往往会注意到，在招商银行主要营业场所，都有葵花的醒目图案；该行不少金融产品，也是用向日葵来做形象代表的。“银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。我们一直把招商银行比作葵花，把客户比作太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；不因市场和客户而变，招商银行就不能发展，甚至不能生存。”招商银行行长马蔚华精辟地形容该行“葵花向阳”的服务文化，“我们为向日葵文化而自豪，这是我们的不竭动力”。

“客户就是亲人。在招商银行20年发展历程中，最重要的两个字是‘服务’，因为有了客户的支持和关心，招商银行才有今天的成绩。我们始终将客户服务放在最重要的位置，客户的声音是我们最重要的参考意见；即使是投诉，也是在帮助我们进步。在此，衷心感谢客户提出宝贵的意见，欢迎您随时指正我们的不足，为我们出谋划策。我们将作为提高服务的新起点，‘因您而变’，不断完善服务品质，为广大客户带来更好的服务！”在客户恳谈会上，招商银行副行长唐志宏代表招商银行致辞，言词之间，透出一份持续改进服务的决心和信心。

■服务历程第一乐章：

亲情服务打造差异化优势

解读招商银行20年服务历程，人们清晰地发现，招商银行的历史，就是一部紧跟客户的需求变化，因您而变，持续改进的发展史。

“可以说，招商银行20年的服务历程恰恰印证了这一论断，也折射出招商银行服务理念在不断演变与升华……”招商银行零售银行部总经理刘建军在接受记者采访时，这样总结该行先后经历的三个阶段服务历程。

回首历程，开拓前程。此刻，在我们与招商银行共同分享20岁华诞喜悦之际；在招商银行20周年行庆系列慈善巡演，钢琴王子、招商银行形象大使朗朗演奏的琴声犹缭绕耳际之时，让我们仔细倾听招商银行服务“变奏曲”的这三段精彩的乐章，解读这20年的历史之卷吧¬——

第一乐章，2002年以前。

“服务立行”是招商银行创业之初给自己定下的经营宗旨，当银行普遍高高在上时，招行人却把客户视为上帝，看作太阳，千方百计为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，用服务打造品牌和差异化优势。

实行挂牌服务，接受客户监督，提供上门服务，星期日储蓄全天营业，一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、风雨中一把适时递送的红伞……这在当时银行业十分鲜见的措施，招商银行一一做到了。正是这一连串的举措，为招商银行赢得了不少赞誉；和其它银行相比，更是形成了营业厅服务差异化的竞争优势。

俯仰之间，时光倒流，让我们再次重温这样一组令人难忘的镜头：当其它银行的客户在柜台前排起长龙等待办理金融业务的时候，招商银行率先推出叫号机，让客户休闲的坐在椅子上，享受着书报杂志、牛奶茶水咖啡，看着电视等着办理业务，并由此衍生出微笑站立服务、设置低柜服务，改变传统银行冷冰冰的面孔和服务模式。难怪时隔多年，一位招商银行的老客户仍然由衷感叹：“当我第一次在银行喝到了牛奶咖啡时，真是有上帝的感觉！”

人无我有，人有我新，当多数银行的客户频繁往返银行柜台之间办业务时，招商银行在亲情化服务的基础上，又推出了一系列现代化服务品牌，抢先出台了一系列自助银行服务措施：1995年，在国内银行业率先推出了第一张多功能借记卡——“一卡通”，较好地适应了客户追求方便、快捷的需求，目前它仍然是国内最受消费者欢迎的银行卡之一；1998年，在国内第一家启动了包括网上个人银行、网上企业银行等在内的成熟的网上银行——“一网通”，满足了客户足不出户就能享受银行服务的需求；此外，推出第一家24小时自助银行、第一家24小时炒汇厅等，使服务品质得到不断提升。期间，招商银行还第一次提出了“客户投诉处理满意率”的服务质量指标……这一系列致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。

■服务历程第二乐章：

个性化服务抢占“制高点”

第二乐章，2002至2005年。

市场在不断发展，顾客需求也不断变化和提高，随着客户金融服务需求日益多样化，选择性也明显增强。“因您而变”是一个不断追求的持续创新过程，“因您而变”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的金融服务需求。在基本完成现代化服务的基础上，招商银行(行情论坛)的服务又迈向了“个性化服务、专业化管理”的新阶段：分层服务、差异化服务，提供量身定制的“一对一”服务和个性化服务，配套以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。

在继续做好传统大众客户服务的同时，招商银行着力全面提升客户价值，客户服务不断细化。2002年10月，招商银行率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，推出“金葵花”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升生活质量。“一对一”的理财顾问、优越专属的理财空间、丰富及时的理财信息、一路相伴的全国漫游、特别享有的超值优惠、精彩纷呈的理财套餐、方便到家的服务渠道，成为“金葵花”理财七大服务体系。它标志着招商银行由提供理财工具客户自主理财，向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变。

当时，国内个人业务的高端服务尚属一片处女地。“金葵花”是第一个把理财品牌及服务体系捆绑推广的金融产品，让世人耳目一新。在上游竞争中，正是在这片刚刚开垦的土地上抢先撒下了金黄的种子，一片黄澄澄的“葵花” 迅速开到了全国各地，开到了高端客户的心里。它刚一面世，就吸引了公众的眼球，并在国内银行业掀起波澜，实施客户分层服务策略、争夺高端客户迅速成为国内金融服务的竞争热点，多家银行纷纷推出了高端客户理财服务。“金葵花”，又一次成为招商银行服务创新的代表。

从个性化服务品种的推出、服务品牌的创立，到服务环境的改善、理财品种的创新和多元化等，招商银行一步步把客户引入了大门，在中国金融市场新一轮高端客户的争夺战中获取主动，并且凭借对高端客户的周到服务在众多银行中脱颖而出。2004年8月，招商银行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。

值得一提的是，《胡润百富》针对中国富有人群所作的调查结果显示，招商银行作为中资银行的唯一获奖者，连续三年蝉联富人“最青睐人民币理财银行”和“最青睐银行信用卡”两项殊荣。该调查评价在银行项目中，招商银行“以其优质的服务赢得了顾客”。“招商银行连续三年蝉联该奖项，不仅表明招商银行的品牌在国内高端人士心目中已享有一定地位，更证明其不断的创新和优质的服务在国内同行业中已具备领先优势”。在今年1月举行的胡润百富“2007中国千万富翁品牌倾向调查结果发布会”上，胡润如是分析。

■服务历程第三乐章：

全面优化接触点改善客户体验

第三乐章，从2005年开始至今。

当站立服务、微笑服务，其他银行也早已学会之时；当送鲜花、送牛奶，别人也开始之时；当网上银行、理财顾问，对手们也快赶上之时……富有前瞻性的招商银行又开始思考，传统的服务措施同质化日趋明显，未来的服务怎么做，才有竞争力？

客户需要的是优质服务，而这种服务的内涵在不断地扩充与演进。在愈加激烈的金融服务竞争大潮中，招商银行选择了更具有挑战的战略，开始对所有可能与客户接触的的界面和接触点进行全面优化，全面改善客户体验，来确保每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而提升对整个招商银行的满意度。

“这是一项庞大的系统工程，不单是针对营业大厅、不光针对高端客户，而是对招商银行所有网点、电话银行、网上银行等客户接触点，都要求提升服务品质，确保客户在任何时间、任何服务点都享受优质服务，透过所有的消费者接触点，用服务打造招商银行核心品牌。”在招商银行看来，服务是有生命的，需要尽心培育和呵护；服务是逐步成长的，需要不断改进不断创新；服务又是常青的，需要永不停歇的努力。银行只有根据客户的需求变化不断地改进服务，才能够赢得客户和市场；无论是内部管理，还是外部服务，都是招商银行提高服务满意度的着力点。

要保证客户每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，当然不是很容易的事情。对此，招商银行建立了许多对内、对外考评、管理措施、制度。2005年，在业界较先成立了专门的服务管理部；对营业厅环境、服务管理出台了全方位的系统规章制度；对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范；拍摄服务礼仪教学片，下发全行学习，促进全行营业厅一线员工的服务统一化、标准、规范化，提升对外服务水平；为实现对全行所有网点柜面服务的实时监控，开发功能先进的客户服务质量评价系统，将营业厅排队机和评价器相连，及时了解和掌握营业厅客户流量、柜员服务情况、客户不满意评价、柜员平均办理业务等信息；连续两年聘请业内知名调查专家——AC尼尔森公司为该行客户满意度和网点进行调查，对服务薄弱环节“对症下药”。

“对于招商银行来说，‘心里要时刻装着客户’不是一句广告词，这项工作，我们将一直持续下去，这是我们不懈的追求，而且，我们也会不断出台新的举措。今年，招商银行将建立客户体验专家团队，在新产品推出之前让客户先行体验提意见，更好满足客户的需求……”采访中，记者听到这样的消息。

■点点滴滴造就非凡

做中国最好的零售银行

在中国银行界，招商银行是最早提出“做中国最好的零售银行”的商业银行之一。发展零售银行业务，不仅要有好的产品，还要有好的服务。只有诚心诚意地服务好客户，真正为客户提供优质、高效的服务，才能最终赢得客户。

招商银行鼓励各分行结合各地风俗习惯、客户爱好，关心关爱客户。各分行也纷纷使出十八般武艺，采取切实行动，提升服务质量。如深圳分行服务明星评选、优质服务竞赛、“客户在我心中”服务宣传、“今天我当上帝”服务体验等活动，保持招商银行在深圳地区优质服务形象；沈阳分行最具特色的、率先在全国推出的营业厅免费喝咖啡、牛奶服务，目前已坚持了十几载，至今广大顾客仍津津乐道；北京分行开展“乐在服务”全行服务培训；成都分行开展“春意盎然•感受服务”标兵评选；武汉分行创办出独特的“23℃金融服务品牌”，23℃是最适宜人活动的环境温度，通过体贴入微的银行服务，为客户营造最佳心理舒适度，该服务品牌被当地权威媒体评为最佳服务品牌，最近武汉分行金融服务品牌“23℃”服务商标，获得国家工商总局注册成功！

点点滴滴，造就非凡。招商银行零售客户群体接近4000万，面对如此宠大的客户群，诚心诚意地针对每一位客户需要提供服务，“因您而变”的先进理念，在上万名招商银行员工的具体演绎中，成为生动而感动的串串故事。

靠服务赢得客户，得客户者得天下。曾有客户评价，招商银行很多业务是服务换来的，是靠员工的汗水换来的。此言不虚，在采访中，记者就听到“来之易的1000万”这样一个感动事例——

2006年2月底，一名陌生的客户到成都双楠支行，办理了一笔2万元现金的旧钞换新钞业务。这里的优质服务，给该客户留下深刻的印象，他试着询问还有一些较旧、且被水泡过的钱能否拿来存。

“可以！”客户得到肯定的答案。第二天上午，该客户抱着350万元现金来到支行。当时，柜台人员惊呆了：这些旧钱简直刚从脏水里捞出来，还带着一股令人作呕的恶臭。由于钱太湿，点钞机派不上用场，只能靠手工点钞。支行行长果断安排，购来口罩、吹风机，一部分人负责用电吹风把钱吹干、用软纸把水吸干，一部分人负责整理残钞，一部分人负责手工点钞。到了晚上9点，才清理所有钱。期间，客户经理还陪同该客户吃饭、聊天，温馨优质的服务，深深打动了这名客户。

次日上午10点，该客户又拿来400多万现金，这些钱甚至比第一天更湿、更臭。工作人员放弃周末休息，忙到晚上10点才清点完这笔金。招商银行员工的敬业精神，再次折服了该客户，一再赞叹这是他接触过服务最好的银行。隔天，该客户又捧来300多万现金来存款，至此他在招商银行存入了1000余万元存款。

千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金！这样的感人事例，在全国各分行俯拾皆是。为营造全行服务氛围，招商银行还专门评选全行十大“感动故事”。正是有了优质服务这个“看家本领”，招商银行才不断赢取市场，获得回报，仅用20年，便从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行；总资产从一亿元，飞跃至近万亿元。

■提供最新最好金融服务

创新服务“打造百年招银”

曾有业界专家简洁、直接地归纳：如果技术创新、产品创新是招商银行(行情论坛)“硬实力”；那么，服务创新，则是招商银行最令人敬畏的“软实力”，惟有服务创新最难以复制 ！

诚哉斯言。招商银行自诞生之日起，就是金融创新和服务创新的积极实践者。作为国内银行业以创新而闻名的业界领跑者，招商银行也是中国银行(行情论坛)服务不断创新的领跑者，在革新金融产品与服务方面曾创造了数十个第一，先后打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”等知名金融品牌。在这20年激情岁月中，招商银行从一个襁褓中的婴儿成长为业界的巨人，各项服务殊荣也接踵而至：

2006年《亚洲银行家》零售金融服务卓越大奖评选中，招商银行从亚洲17个国家的122家银行的竞赛中脱颖而出，一举夺得“中国最佳零售银行”荣誉。

在2006年“中国银行业文明规范服务单位”竞赛中，招商银行有28家支行获“中国银行业文明规范服务示范单位”称号。招商银行以占全国银行网点总数不到6‰的规模，却有4.7%获奖占比，并且该行被中国银行

业协会选定为全国银行业唯一代表，将在近期举行的竞赛表彰大会上发言。

今年1月，在和讯网和中国证卷市场研究设计中心联合主办的“2006年度中国财经风云榜”评选中，银行业共设置8个奖项，招商银行一举夺得其中5项，捧回了2006年度中国银行业杰出服务奖、2006年度中国银行业个人房贷杰出服务奖、2006年度网上银行测评最佳用户感受奖、2006年度中国信用卡测评最佳用户体验奖、2006年度中国银行业杰出创新奖个人房贷，成为最大赢家。

……

成功绝非偶然。“无论是在哪个阶段，人性化服务、对客户负责任，因势而变，为客户提供最新最好的金融服务，始终是招商银行的不二选择，并且贯穿始终。”招商银行一位负责人，透露了该行不断壮大成长的秘诀。

近几年来，不少客户群金融服务需求快速地发生着转变，已经不再满足于来银行有杯咖啡、有张笑脸，或者有方便的电子渠道能在家转账这样的服务了，而是对自己在银行的资产逐渐有了保值、升值的需求，在这个群体选择银行时，更看重银行的理财能力。

“未来招商银行的业务要向零售业务转型，理财服务要成为招商银行重点锤炼的能力之一。”敏锐的招行人，始终关注着客户的需求变化：当今客户经济时代，客户需求的个性化、多样化、综合化趋势越来越突出，对投资理财和财富管理服务需求日趋明显。因势而变，招商银行推出来的个贷产品，正提升到为客户提供综合理财服务的新高度——

2005年，招商银行第一个产品便推出“个人住房循环授信”，其着眼点，就是把个贷作为长期理财工具，发展综合理财房贷产品。2006年，又推出具有极强综合理财功能的房贷产品“随借随还”，打破了国内银行传统的“面对面”柜台业务模式，它的问世也使房贷成为家庭理财最重要的工具之一，做到省钱省心，在市场上产生巨大反应。最近，招商银行又推出“省息贷”，做到贷款付息低，月供压力小，满足客户全方位的需求，强化理财和服务水平。这些创新，让招商银行的个贷业务迅速插上了腾飞的翅膀。对此，资深的业界专家如是评论：招商银行的服务创新，势必推动中国个人贷款市场由产品型市场向服务型市场的转变，必将引导国内个人贷款业务进入一个全新的时代。

客户的需求是没有止境的，是不会停留在一个水平上的。在招行人眼中，服务和创新同样永无止境，没有最好，只有更好。“招�

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